Tel que paru dans Canadian Auto Dealer le 3 juin 2024.
L'auteur : Carina Ockedahl
Ce n'est un secret pour personne que les vieilles habitudes du commerce de détail sont en train de changer. Les consommateurs veulent plus de transparence et de contrôle, ainsi que des processus efficaces et modernes. C'est un refrain que Derek Sloan, président de Sym-Tech Dealer Services, chante depuis des années.
En 2018, alors qu'il était vice-président des ventes et de la formation, M. Sloan a évoqué la nécessité pour le département des services financiers d'évoluer vers un processus de divulgation complète plus conforme et davantage axé sur le client. Un processus qui donne aux consommateurs la possibilité de faire des choix. Quelques années plus tard, Sym-Tech est sur la bonne voie avec sa nouvelle plateforme « daveplus ».
"La plateforme daveplus donne en fait plus de contrôle aux consommateurs, car elle est maintenant disponible sur les téléphones portables et les iPads", a déclaré M. Sloan lors d'un entretien avec un concessionnaire automobile canadien.
Les concessionnaires se souviendront peut-être que Sym-Tech avait à l'origine créé un logiciel appelé Dave qui fournissait des solutions de produits financiers basées sur le Web pour les départements des services financiers.
Ils ont ensuite décidé d'améliorer les avantages de dave en développant daveplus, qui incorpore la technologie portant sur les produits financiers de J.D. Power Darwin Automotive - des éléments tels que l'analyse et les technologies numériques directes au consommateur, entre autres.
Il en résulte une nouvelle plateforme de nouvelle génération qui répond mieux aux exigences des consommateurs d'aujourd'hui.
Aujourd'hui, nous allons encore plus loin : le client peut être chez lui, il a acheté le véhicule et le directeur financier le contacte et lui dit : « Je vais vous envoyer des informations par l'entremise de votre téléphone. », explique M. Sloan.
Plutôt que d'avoir une conversation avec le client sur des produits qui peuvent ou non le concerner, M. Sloan a déclaré que les informations au téléphone se poursuivront par des questions qui utilisent l'analyse prédictive. Cela permet d'affiner le choix des produits de protection pertinents pour le client.
Les concessionnaires doivent engager le dialogue avec les consommateurs par voie numérique, avant même qu'ils n'entrent dans la salle d'exposition, afin de les guider tout au long de leur parcours d'achat.
"Ils ont le pouvoir, ils répondent aux questions, ils soumettent leurs réponses, et en retour, cela peut se faire sur leur téléphone ou même virtuellement sur leur ordinateur avec une personne en chair et en os", a déclaré M. Sloan. "Ils se verront alors proposer des options basées sur ces questions.
Ces options, a-t-il ajouté, contiendront des recommandations basées sur les besoins des clients et des tiers.
Jeff Schulz, vice-président exécutif du marketing chez LGM Financial Services, se concentre également sur cette approche, qui consiste à utiliser la technologie pour déterminer exactement ce dont le client a besoin. Il a expliqué à un concessionnaire automobile canadien que l'entreprise avait créé un moteur de recommandation.
« En gros, le client répond à quelques questions et peut accéder au moteur de recommandation, qui utilise des données et un peu de logique d'intelligence artificielle, pour recommander le bon produit financier en fonction de ses besoins », a déclaré M. Schulz.
Le moteur fournit au client une liste de produits que l'IA considère comme les mieux adaptés à sa situation. Tout cela est basé sur des données et des recherches, ainsi que sur l'algorithme de l'IA. M. Schulz l'a décrit comme "un petit dispositif d'engagement agréable avec lequel le consommateur peut jouer et dire : "D'accord, qu'est-ce qui a du sens ?"".
Ce dispositif a été testé sur Secure Drive et a fait l'objet d'une démonstration à plusieurs équipementiers intéressés par son intégration dans leurs sites web.
Selon M. Schulz, les équipes de LGM essaient d'apprendre aux concessionnaires à engager le consommateur dès le début, à le faire participer à la conversation numérique (avant même qu'il n'entre dans la concession) et à partager certaines informations. "Cela leur permet d'avancer dans leur parcours.
Selon l'étude d'octobre 2023 de Cox Automotive sur la numérisation de l'achat de voitures, 12 % des 393 concessionnaires interrogés demandent actuellement à leurs vendeurs d'effectuer une plus grande partie de la transaction d'achat de voiture en amont, y compris le département des services financiers, ce qui expose ensuite le client à des produits complémentaires plus tôt dans le processus. Et 50 % des concessionnaires sont susceptibles d'apporter des changements pour que leur processus soit plus transparent.
First Canadian Financial Group est une autre entreprise qui a beaucoup investi dans la technologie. Will Wheaton, vice-président des ventes et du marketing, a déclaré à un concessionnaire automobile canadien qu'il avait même envoyé des développeurs d'une société de logiciels externe dans une concession Wheaton pendant deux semaines pour effectuer des recherches.
L'objectif des programmeurs, dont l'entreprise les avait aidés à créer des outils, était de s'asseoir et d'observer les transactions afin de comprendre le fonctionnement de l'industrie automobile et le cheminement de la transaction, de la salle des ventes jusqu'au bureau des finances. Ils devaient mieux comprendre l'expérience du consommateur.
"Nous avions investi beaucoup de temps dans ces développeurs de logiciels", a déclaré M. Wheaton, ajoutant qu'ils avaient fini par les héberger il y a un an ou deux. "La société s'appelle Fabled Solutions et elle est maintenant sous la bannière du Wheaton Group of Companies.
Wheaton a déclaré que la société a construit un produit pour First Canadian Financial Group appelé FC Drive, qu'il a décrit comme un type de logiciel de vente. Il a été lancé en 2019 en tant que produit bêta et a connu un succès croissant l'année suivante.
"Il permet de créer des offres groupées et de les charger à l'avance afin de pouvoir les présenter rapidement à un client", a-t-il déclaré, ajoutant qu'"il permet d'envoyer un hyperlien afin de pouvoir faire une présentation à distance avec un client".
La présentation peut se faire via un système à deux écrans, comme un second moniteur ou l'iPad ou le téléphone du client. Le système met à jour en temps réel les modifications apportées aux options de produits financiers que le consommateur peut voir, même depuis le confort de son domicile.
"Au lieu d'appeler quelqu'un au téléphone et d'essayer de lui expliquer ces produits un par un, vous pourriez lui envoyer un lien qui afficherait sur son téléphone les différentes offres groupées", a déclaré M. Wheaton.
Le programme a depuis évolué avec l'intégration de l'enregistrement en cours d'opération, qui permet (avec le consentement de l'intéressé) d'enregistrer ce qui se passe du côté des ventes, à des fins de formation et de conformité. L'outil peut à la fois enregistrer et transcrire la conversation, et la concession a accès aux deux.
Quant à Jean-Claude Rabbat, son "outil" préféré est la rencontre en personne : mettre plus de choix entre les mains du consommateur en écoutant ce qu'il veut, puis en lui suggérant des produits qui répondent à ses besoins.
Cette approche ne semble peut-être pas aussi « haute technologie » que celle d'autres entreprises du secteur des produits financiers, mais M. Rabbat est un mentor (spécialiste de la formation et de l'exécution) chez Solution Globale Automobile, qui est un distributeur agréé de Sym-Tech Dealer Services. Il possède déjà les produits, dispose d'une équipe de 12 personnes et distribue ces produits à sa manière.
"Nous faisons les choses différemment dans les 75 magasins dont je m'occupe. Notre façon de travailler est très différente du reste de l'industrie", a déclaré M. Rabbat. "Je ne suis pas d'accord avec la façon dont les choses sont faites dans le reste du secteur.
Alors, comment conseille-t-il de faire les choses différemment? M. Rabbat suggère tout d'abord de s'assurer que le consommateur sait ce qu'il fait dans le département des services financiers. Il devrait y avoir une séance d'information, suivie d'une découverte des besoins du client. Il doit y avoir une séance d'information, suivie d'une découverte des besoins du client. L'ensemble du processus doit se dérouler de manière respectueuse.
"Je crois qu'en respectant le consommateur, il achètera beaucoup plus", a déclaré M. Rabbat, qui est en contact avec les clients en personne, par téléphone et par le biais de Zoom.
"Je crois fermement que les consommateurs ne savent pas ce qu'ils ne savent pas", a-t-il déclaré. "Ils savent ce qu'ils ont vécu et ce qu'ils n'ont pas aimé.
M. Rabbat explique qu'il ne dit jamais à un client ce qu'il doit choisir. Au contraire, il s'efforce de comprendre ce dont il a réellement besoin et, sur la base de ces besoins, lui propose une "solution gagnante". Pour lui, c'est ainsi que l'on met plus de choix entre les mains du consommateur.
Son approche, ainsi que celle des autres fournisseurs de produits financiers, met en évidence une volonté de s'adapter, à un certain niveau, aux changements dans les souhaits et les besoins des consommateurs dans un secteur en pleine évolution. C'est un thème commun auquel iA Dealer Services est également sensible.
L'évolution de l'industrie automobile vers les technologies d'automatisation et d'IA révolutionne l'expérience client, façonnant l'avenir de la vente au détail automobile.
Scott Tanner, directeur principal de la stratégie nationale des ventes et de l'information commerciale, a déclaré que la réponse de l'entreprise aux besoins des équipementiers en proposant des options en ligne à leurs clients est un exemple de la manière dont elle s'adapte. "Ces initiatives ne sont qu'une des nombreuses mesures proactives que nous avons prises pour nous aligner sur l'évolution des besoins et des préférences des consommateurs.
Il a déclaré que l'industrie automobile subit actuellement une profonde transformation et que les technologies d'IA et d'automatisation sont de plus en plus reconnues pour leur potentiel à révolutionner l'expérience client. Il a cité ChatGPT comme exemple, notant que son intégration dans les entreprises a été "si transparente qu'elle a fondamentalement changé la façon dont nous communiquons."
"Dealer Services s'appuiera sur l'automatisation robotique des processus (RPA) pour mélanger l'interaction humaine avec des expériences numériques automatisées", a déclaré Tanner, ajoutant que "la RPA nous permettra de transformer les processus et d'améliorer encore l'expérience de nos clients".
Selon lui, c'est une période passionnante pour l'industrie automobile. "Nous évoluons tous et adoptons de nouvelles innovations à un rythme sans précédent, ce qui réduit considérablement le temps nécessaire à l'intégration de ces concepts dans la vie de tous les jours.
Tanner est convaincu que l'automatisation dans la concession et dans le département des services financiers est sur le point de révolutionner l'offre de véhicules et le parcours d'achat, et que les transformations que cette transition entraînera contribueront en fin de compte à façonner l'avenir de la vente au détail d'automobiles.
