AutoSphere (5 mai 2021) - Créer une expérience client plus transparente.
Lorsqu'il s'agit de F&I, plus tôt vous engagez le consommateur dans le processus de vente, mieux c'est. Et le passage des produits F&I au monde numérique pourrait bien être le moyen d'y parvenir. "Les équipementiers mettent en place des informations F&I plus robustes autour de leurs produits", explique Jeff Schulz, vice-président directeur du marketing de LGM Financial Services.
"Au moment où les consommateurs font leur construction et leur prix, il est nécessaire d'introduire les produits F & I plus tôt. Lorsqu'ils font leur calcul mensuel pour le financement, ils veulent s'assurer que tout est inclus."
Alors que les équipementiers s'efforcent d'inclure de meilleures informations et de meilleurs outils numériques pour faciliter l'expérience F & I en ligne, les concessionnaires et les groupes de concessionnaires font de même. "Ils intègrent le F & I numérique dans le processus afin de répondre aux besoins des consommateurs et de les aider à prendre des décisions concernant le type de véhicule qu'ils souhaitent", explique M. Schulz.
On demande aux consommateurs la distance qu'ils prévoient de parcourir en un an, qu'ils financent ou qu'ils louent, ce qui permet au concessionnaire de faire les meilleures recommandations.
Décision éclairée
LGM a mis au point un "moteur de recommandation" en ligne que les consommateurs peuvent utiliser pour trouver des réponses aux questions qu'ils se posent sur les produits F & I. "Il fournit des informations aux consommateurs, les aide à faire des choix et est très transparent", dit Schulz. "Ce n'est pas une vente forcée, et le consommateur obtient beaucoup d'informations pour prendre une décision éclairée."
Ils fournissent également des brochures au format numérique. "Si le responsable F & I et le client ont une réunion vidéo, le responsable F & I peut afficher une brochure numérique et la présenter au client", explique M. Schulz.
"C'est un outil interactif où le FSM peut cliquer sur différents éléments, les mettre en évidence, saisir des informations et calculer des chiffres pour créer une meilleure expérience de vente pour le consommateur." Les équipementiers ont leurs produits F & I, et le concessionnaire a des produits et des couvertures supplémentaires. M. Schulz prévoit que si les équipementiers peuvent créer des catégories de produits principales de haut niveau, les concessionnaires auront toujours la possibilité d'introduire différents produits.
La grande nouveauté de ces prochaines années sera l'effacement des frontières entre l'équipementier et le concessionnaire. "Au fur et à mesure que l'information circulera, ce qui sera présenté aux différentes étapes sera plus clair", explique M. Schulz.
Il faut également que cela se répercute sur le concessionnaire, de sorte que lorsque le client contacte le concessionnaire, ce dernier sait quelque chose sur lui. Selon Accenture, 75 % des consommateurs préfèrent traiter avec une marque qui les connaît. "Nous voulons nous assurer que le consommateur est vraiment bien pris en charge".
Influence significative des équipementiers
Chez Sym-Tech Dealer Services, la pandémie a exigé que la formation et le processus de vente deviennent entièrement virtuels. "Même si nous étions déjà totalement intégrés aux fournisseurs de DMS, les fournisseurs numériques nous ont contactés et nous les avons contactés pour nous assurer que nos produits et processus de F & I étaient également intégrés ", explique Derek Sloan, président de Sym-Tech Dealer Service.
"Ces fournisseurs numériques travaillent avec les concessionnaires plus rapidement et plus qu'ils ne l'ont jamais fait." Au Canada, les équipementiers ont une influence importante sur les groupes de concessionnaires, davantage qu'aux États-Unis.
"L'équipementier veut s'approprier l'ensemble de l'expérience", déclare Sloan. "Mais très peu d'entre eux ont complètement maîtrisé le parcours du client, du début à la livraison à la porte. Bien sûr, ils veulent travailler avec leur réseau de concessionnaires - ce parcours est toujours en cours. " Un concessionnaire ou un groupe de concessionnaires a des options avec de nombreux fournisseurs numériques, de Motoinsight à Tagrail.
"Ils peuvent prendre le processus en main, travailler avec une plateforme de fournisseur numérique, charger tout leur inventaire, charger tous les produits F & I, et avoir une bonne connectivité pour le parcours du client", dit Sloan. Le conseil qu'il donne aux concessionnaires et aux groupes de concessionnaires est de mieux s'aligner sur l'équipementier, afin de mieux s'approprier l'expérience du client qui entre dans votre concession.
Intérêt de tous les côtés
Chez Dealertrack, la demande des concessionnaires et des prêteurs pour passer à un monde numérique a atteint de nouveaux sommets au cours de la dernière année. " Nous avons mis au point des contrats numériques et nous développons également une solution de signature électronique ou numérique ", explique Liliane Dubois, directrice générale de Dealertrack Canada.
"La tendance dans un avenir proche sera que l'on peut tout faire en ligne. L'industrie s'adapte, et il y a beaucoup d'intérêt de tous les côtés." Les affaires numériques avec les concessionnaires ont augmenté de 20 % de février à mai 2020. Dealertrack a eu de multiples demandes de fournisseurs tiers pour s'intégrer à eux, afin de permettre de vendre encore plus de produits F & I en ligne.
"C'est une période très excitante pour notre équipe de faire partie de ce changement, mais nous devons être prudents et nous assurer que cela est fait correctement - c'est un travail intensif, et nous devons également former les personnes qui s'en occupent chez le concessionnaire, les prêteurs et les équipementiers", dit Dubois. "Nous devons travailler des deux côtés pour nous assurer que tout fonctionne parfaitement".
Les contrats numériques sont non seulement plus efficaces, mais aussi plus précis. "Il y a des gains d'efficacité que vous n'aviez pas avant, donc tout le monde dans le secteur change la façon dont il mène ses affaires, juste pour suivre."
