Tel que paru initialement dans le numéro de décembre 2017 d'AutoJournal.
Par : Stella Cooper, spécialiste de l'apprentissage et du développement, LGM Financial Services
Pourquoi le QE est plus important que le QI dans votre concession.
Dans un secteur hautement compétitif et en évolution rapide comme l'automobile, l'intelligence émotionnelle (QE) peut sembler secondaire par rapport à des éléments comme les compétences de vente et la connaissance des produits. Lorsqu'elle est bien comprise, l'intelligence émotionnelle peut avoir un impact significatif sur la qualité du service à la clientèle que les employés de votre concession peuvent offrir.
Lors des ateliers que j'anime sur l'intelligence émotionnelle, j'explique le concept aussi simplement que possible : il s'agit de la conscience de ses propres émotions et de celles des autres, ainsi que de la capacité à gérer ses émotions et à aider ceux qui vous entourent à gérer les leurs.
Tout le monde peut apprécier la valeur d'un QI élevé, mais l'intelligence humaine pratique n'inclut pas la capacité à s'engager dans des interactions positives avec les clients. Un employé doté d'un QE élevé a la capacité de désamorcer les situations de forte tension, d'établir des relations significatives avec les clients et de communiquer d'une manière qui met le client à l'aise.
L'évolution des habitudes d'achat des consommateurs, qui ne se fondent plus uniquement sur des facteurs traditionnels tels que le prix, mais tiennent également compte de l'expérience émotionnelle qu'ils vivent avec une marque, souligne l'importance des interactions positives avec les clients. Chaque interaction d'un client avec vos ambassadeurs de marque peut jouer un rôle important dans l'augmentation de la rétention et de la fidélité des clients à votre concession.
RÉSULTATS DE L'EQ ET DU SERVICE CLIENT
J'ai formé des milliers de personnes au service à la clientèle, et je sais que les fondements de ce concept sont universels. La règle d'or d'un service clientèle de qualité est que le client doit toujours être au centre des préoccupations. Pour suivre cette règle d'or, nous devons passer de la vente à la promotion d'une interaction humaine positive.
Toute personne qui traite avec des clients en première ligne a rencontré une situation difficile. Le processus d'achat d'une voiture peut être intrinsèquement stressant pour certaines personnes, surtout lorsqu'elles mettent le pied dans le bureau des services financiers. Faire preuve d'empathie montre que vous comprenez la situation personnelle du client, ce qui vous permet de lui recommander de manière personnalisée les produits de protection les mieux adaptés. Le fait d'augmenter votre QE peut être très efficace pour communiquer les risques liés à la possession d'une voiture.
Daniel Goleman, auteur et gourou du QE, est responsable de l'introduction de ce concept dans le monde des affaires. En utilisant les idéologies de Daniel Goleman, nous pouvons voir les différentes composantes de cette théorie, en démontrant comment vous pouvez pratiquer l'intelligence émotionnelle dans votre concession. Pour les besoins de cet exercice, imaginez qu'un client revienne dans votre concession après avoir récemment acheté une voiture chez vous. Il est en colère parce qu'il n'arrive pas à comprendre comment faire fonctionner le logiciel interne de son nouveau véhicule.
CONSCIENCE DE SOI
Lorsque vous avez affaire à un client en colère, la première étape de la pratique du QE consiste à prendre conscience de la façon dont le client vous affecte. Lorsque ce client exprime sa frustration en haussant la voix ou en pointant du doigt, votre première réaction est biologique et se produit dans votre amygdale. Cette zone de votre cerveau fonctionne sur l'émotion plutôt que sur la logique, ce qui crée un risque de réaction émotionnelle brute. En reconnaissant vos réactions physiques et physiologiques qui surviennent dans les sept premières secondes, vous gagnez la perspective nécessaire pour répondre avec un raisonnement logique.
AUTORÉGULATION
Après avoir reconnu votre réaction initiale, l'étape suivante consiste à vous autoréguler. Votre capacité à contrôler les impulsions perturbatrices qui suspendent votre jugement est essentielle à ce stade. Un conseil utile est d'être curieux plutôt que de juger, et d'accorder au client le bénéfice du doute. Partez du principe qu'il s'agit d'un problème valable, et rappelez-vous que ses actions sont le résultat de ses émotions, plutôt que de prendre son approche personnellement.
EMPATHIE
Bien que cela semble relever du bon sens, pratiquer l'empathie est beaucoup plus facile à dire qu'à faire. Lorsque vous écoutez les préoccupations du client, mettez de côté vos propres émotions et considérez la situation à travers les yeux du client. En considérant ce qui déclenche sa colère ou sa frustration et en reconnaissant les émotions qu'il peut ressentir, vous pouvez le mettre à l'aise si vous lui faites comprendre qu'il est compris. Un conseil utile pour que le client se sente entendu est de paraphraser ou de résumer ses préoccupations.
COMPÉTENCES SOCIALES
La conscience sociale fait référence à la capacité de gérer les relations. Votre intention doit être de rendre l'expérience aussi positive que possible compte tenu des circonstances. En vous concentrant sur les besoins et les émotions du client, vous pouvez le fidéliser et augmenter vos chances de le conserver.
En reprenant l'exemple précédent d'une interaction difficile avec un client, c'est à ce stade que vous proposerez une solution, comme une formation personnalisée pour cette personne sur le système technologique qui lui cause du stress.
En suivant ces étapes lorsque vous rencontrez une situation de cette nature, vous aurez réagi calmement à l'expression initiale de la frustration du client, vous aurez exprimé que vous avez entendu sa préoccupation et que vous l'avez compris, puis vous aurez proposé une solution qui satisfait toutes les parties concernées.
FORMER LES EMPLOYÉS À L'INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE
Il ne manque pas d'outils utiles qui peuvent fournir aux employés les compétences dont ils ont besoin pour améliorer leur maîtrise de l'intelligence émotionnelle. L'un de mes livres de référence préférés est Emotional Intelligence 2.0 de Travis Bradberry et Jean Greaves. Si les employés de votre concession sont formés de manière appropriée pour franchir les étapes évoquées ci-dessus dans les interactions avec les clients, cela permettra aux employés et aux concessions d'améliorer leurs relations avec les clients de manière à mettre en évidence la qualité du service à la clientèle.
