Tel que paru initialement dans le numéro de novembre 2018 de Canadian AutoJournal.
Cinq façons d'optimiser l'expérience numérique de votre concessionnaire en matière de F&I
Par : Cherry Morgan, responsable des produits numériques
Pensez au nombre de fois où vous avez regardé un produit dans un magasin et sorti votre appareil mobile pour trouver plus d'informations ou le comparer à un produit concurrent. Il y a de fortes chances que vous ayez même fait des recherches avant d'entrer dans le magasin. La frontière entre l'expérience numérique et l'expérience en magasin s'estompe à mesure que le commerce de détail continue d'évoluer. Peu importe ce que vous vendez, il est essentiel de comprendre le parcours de votre client, car les expériences numériques et physiques peuvent contribuer à sa décision d'achat finale.
En fait, 84 % des acheteurs de voitures font des recherches en ligne, selon une étude de 2018 de Jumpstart Automotive Media. Une autre étude de Google et Luth Research fait référence à 900 points de contact numériques avec lesquels le consommateur interagit dans son parcours d'achat de voiture - tels que les sites Web des constructeurs, les sites Web des concessionnaires, les sites d'avis de tiers, les forums et les médias sociaux. Ces points de contact peuvent être essentiels pour atteindre vos clients, car ils les rencontrent souvent avant d'entrer dans votre concession.
Lorsqu'un consommateur fait des recherches sur un véhicule, il pense probablement à la façon dont il va améliorer son style de vie, et non aux problèmes potentiels qu'il pourrait causer ou aux produits de financement et d'assurance (F&I) disponibles pour protéger son investissement. Dans cette optique, il est essentiel de présenter à vos clients les produits de financement et d'assurance avant qu'ils n'entrent dans votre magasin.
Site web du concessionnaire
Selon une étude récente de Jumpstart Automotive Media, 78 % des acheteurs de voitures visitent le site Web d'un concessionnaire avant de s'y rendre en personne. Logiquement, cela peut en faire une plateforme efficace pour atteindre vos clients. Les résultats d'une étude de MakeMyDeal montrent que 58 % des consommateurs seraient plus enclins à acheter des produits F&I si les sites Web des concessionnaires les aidaient à en comprendre la valeur. En fin de compte, les consommateurs apprécient la transparence. Vous pouvez gagner leur confiance en soutenant les produits que vous vendez, en expliquant publiquement leurs avantages et pourquoi ils constituent un élément important de l'investissement dans un véhicule.
Outre la transparence, le temps est également un facteur important. Le temps passé dans le bureau des services financiers (BSF) représente un quart des principales frustrations des acheteurs de voitures, les niveaux de satisfaction chutant considérablement après 90 minutes chez le concessionnaire. En plaçant les informations relatives aux F&I sur votre site web, vous pouvez éliminer ce point sensible et gagner du temps pour vous et votre client dans le FSO.
Il est clair que vous devriez avoir des informations sur le F&I sur votre site Web - mais par où commencer ? Une bonne règle à suivre est de s'assurer que ces informations se trouvent dans le parcours naturel du consommateur. Parlez à votre gestionnaire de site Web et demandez-lui de tirer des données de votre site Web, comme les visites de la première et de la deuxième page. En général, les pages de détails des véhicules, les configurateurs de construction et de prix et les pages d'inventaire sont les plus visitées.
Les consommateurs sont déjà inondés d'informations, alors restez simple mais envisagez d'ajouter un lien vers plus d'informations sur les produits F&I dans les zones à fort trafic. Indiquer qu'un certain modèle est éligible à une extension de garantie sur une page de détails du véhicule ou mentionner une promotion gratuite pour la protection de l'apparence peut vous aider à positionner les produits de protection au début de la phase de recherche du consommateur.
Construction et prix
Les configurateurs de prix et de construction étant de plus en plus utilisés par les consommateurs pour la recherche de véhicules, il est essentiel d'inclure des informations sur les produits à cette étape du processus d'achat d'une voiture. Non seulement cela permet de générer des pistes si un consommateur exprime son intérêt pour un produit, mais cela fournit également des informations précieuses sur les paiements mensuels potentiels pour le consommateur.
Si les produits de protection ne sont pas inclus dans leurs paiements attendus, il n'est pas surprenant qu'ils ne soient pas heureux lorsque ceux-ci sont mentionnés pour la première fois dans l'OFS. La transparence est la meilleure solution. Période.
Outils d'évaluation
La grande majorité des consommateurs estiment que la personnalisation est importante dans le domaine du F&I, et ils sont certainement plus susceptibles d'acheter un produit si on leur présente des options sur mesure. Dans cette optique, une simple évaluation des besoins peut être très utile, que vous disposiez d'un outil distinct ou que vous l'intégriez à votre configurateur de construction et de prix.
Explorez un outil qui pose des questions sur les comportements de conduite ou les styles de vie, en demandant par exemple le kilométrage moyen, le mode de paiement et la durée prévue de possession. L'outil peut ensuite générer des produits recommandés en fonction du style de vie unique de ce consommateur.
Vidéos de produits
Nous avons tous déjà rencontré une page Web contenant suffisamment de texte pour écrire un dictionnaire, et quelle est la première chose que nous faisons ? Quitter la page ! Abordez le F&I de la même manière que vous le feriez pour un véhicule, et envisagez des méthodes alternatives pour atteindre votre public.
Selon Google, la consommation de vidéos par les acheteurs de voitures a doublé l'année dernière, ce qui en fait une plateforme utile pour communiquer avec vos clients de manière significative.
Le contenu vidéo joue également en votre faveur dans le cadre de l'optimisation des moteurs de recherche, car ces derniers peuvent donner la priorité aux vidéos par rapport au contenu textuel. N'oubliez pas que les vidéos ne sont pas destinées à remplacer le texte, mais plutôt à le compléter.
Communication directe
Naturellement, vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour que vos clients aient accès à des informations pertinentes. Si un consommateur contacte votre concession par courrier électronique pour demander un essai ou un stock, répondez à ses questions et fournissez des ressources avec des informations sur les produits F&I.
C'est une excellente occasion d'utiliser certains des outils mentionnés précédemment, car vous pouvez les diriger vers votre site Web pour obtenir plus d'informations, des vidéos sur les produits ou procéder à une évaluation des besoins.
Les produits F&I peuvent être compliqués et les consommateurs devront toujours discuter de leurs options avec leur responsable des services financiers, mais le fait de leur fournir des informations au préalable peut les aider à se sentir plus à l'aise et à être sûrs qu'ils achètent les bons produits pour protéger leur investissement.
