Tel que paru initialement dans le numéro de novembre 2018 de Canadian AutoJournal.
Par : Krystyna Lagowski
Il est temps pour F&I de passer à l'ère numérique.
Que ne pouvez-vous plus commander en ligne ? Des meubles pour toute la maison aux grillons vivants pour votre iguane, il n'y a plus de limites.
Il n'est donc pas surprenant que les ventes d'automobiles et le F&I soient en ligne. "Il existe quelques sociétés qui vous permettent de commander votre voiture en ligne, et le consommateur peut sélectionner et évaluer des produits F&I spécifiques", explique Jeff Schulz, EVP, Marketing, LGM Financial Services. "C'est assez limité à ce stade, et le consommateur doit toujours venir signer les documents appropriés, ce n'est donc pas une transaction entièrement en ligne."
M. Schulz estime que le secteur se trouve aux premiers stades de la transformation numérique des ventes d'automobiles. "Les équipementiers et de nombreux concessionnaires cherchent à savoir comment ils peuvent faciliter ce nouveau canal de vente de leurs véhicules", déclare-t-il.
De plus en plus, les consommateurs voudront pouvoir effectuer l'ensemble de la transaction en ligne. "L'une des prochaines étapes pour l'industrie est de créer un parcours du consommateur en ligne qui inclut les produits F&I", explique-t-il. "Les consommateurs voudront savoir : Comment puis-je protéger mon véhicule à long terme ? Puis-je réduire mes coûts d'entretien à long terme ? Puis-je m'assurer qu'en cas de perte de mon véhicule, je suis en mesure d'acheter un véhicule de remplacement ?"
Apprendre de l'industrie du voyage
L'industrie automobile doit trouver des moyens d'aider les consommateurs à prendre ces décisions en ligne. "Il suffit de regarder l'industrie du voyage pour voir ce qui se passe", déclare M. Schulz. "La réservation de voyages s'est déplacée en ligne, et les consommateurs peuvent utiliser des services comme Expedia, Trivago et Kayak pour les aider à planifier leurs voyages et à prendre des décisions clés sur la couverture d'assurance."
M. Schulz estime que le secteur doit continuer à utiliser les canaux de vente actuels, car ils ont fait leurs preuves depuis très longtemps. "Nous devons trouver comment travailler sur plusieurs canaux pour offrir une excellente expérience au consommateur. Le rôle du FSM va sans aucun doute commencer à évoluer. Le secteur n'a pas encore déterminé exactement à quoi cela ressemblera, mais je m'attends à ce que le FSM soit là pour répondre aux questions, éduquer le consommateur et conclure la vente." Nous pouvons apprendre beaucoup d'autres industries qui ont déjà fait la transition numérique.
Shannon Friesen, vice-présidente des services aux concessionnaires chez Canada Drives, affirme que la mise en ligne de l'ensemble de la transaction dépendra de l'industrie. "Nous avons des concessionnaires qui veulent être à l'avant-garde et profiter de toutes les avancées technologiques possibles pour mieux servir leurs clients. Puis il y a les concessionnaires au milieu qui utilisent tous les outils captifs qu'ils peuvent, et qui s'en servent."
La mentalité va changer
Ensuite, il y a les concessionnaires qui sont bloqués sur la façon dont ils font les choses depuis de nombreuses années, et qui ne sont pas prêts à changer de support. "Cette mentalité évoluera lentement avec le temps", affirme M. Friesen.
Elle pense également qu'il faut un grand changement institutionnel avec les banques. "Les banques doivent encore accepter une copie électronique. Il va falloir que cela change aussi".
Il est difficile pour les banques d'opérer ce changement. "Cela fonctionne avec succès depuis longtemps", ajoute Friesen. "Il est difficile de déverser des ressources dans quelque chose de nouveau et de moins familier, mais finalement, elles vont en voir la valeur."
La poussée en avant
Les consommateurs sont à l'origine de l'évolution vers plus de technologie et d'autonomie dans le processus de vente.
Le nombre de Canadiens ayant fait une demande de prêt automobile en ligne auprès d'un seul fournisseur a augmenté de 20 % au cours des 12 derniers mois.
Selon Shannon Friesen, vice-présidente des services aux concessionnaires chez Canada Drives, son entreprise a vu plus de 502 000 Canadiens demander un prêt automobile en ligne. " Le phénomène prend de l'ampleur chaque année depuis six ans ", dit-elle. "Au fur et à mesure que les milléniaux et la génération Z entrent dans le rang et deviennent eux-mêmes des acheteurs de voitures, nous allons voir cette tendance se développer."
Les Millennials et la génération Z ont été élevés avec Internet comme plateforme pour tout faire. "Ils poussent la tendance, et la technologie est arrivée au point où un plus grand nombre de ces transactions peuvent être entièrement effectuées en ligne", ajoute M. Friesen.
Et à mesure que le désir du consommateur évoluera, la tendance se renforcera. "Tout le monde, y compris les banques, voudra s'emparer de ce type de consommateurs qui veulent tout faire en ligne. Cela va donc représenter un gros marché", explique M. Friesen.
Pour l'instant, Canada Drives ne s'occupe que des prêts. "Pour nous, il s'agit toujours d'adapter notre service à ce que nos clients recherchent", explique M. Friesen. "Nous voulons toujours ajouter de la valeur, donc si cela touche d'autres aspects du F&I, c'est ce que nous voulons faire. Nous avons toujours été capables de pivoter très bien, pour permettre à nos partenaires concessionnaires d'avoir le plus de succès possible."
Mais au Canada, du moins, il faudra encore attendre quelques années avant de pouvoir effectuer l'ensemble de la transaction en ligne."
La courbe en crosse de hockey.
Chez LGM Financial Services, Jeff Schulz, EVP, Marketing, pense que la possibilité de réaliser des transactions F&I en ligne pourrait commencer à se concrétiser très rapidement. "Des entreprises comme Genesis ont déjà des informations sur leur site Web concernant les produits F&I", dit-il. "De nombreux équipementiers essaient d'introduire les produits F&I plus tôt dans le parcours du consommateur."
Selon M. Schulz, la principale question est la suivante : "À quelle vitesse cela va-t-il se produire au niveau des concessionnaires et quand vont-ils commencer à intégrer la vente au détail numérique dans leurs processus de vente actuels ?"
Il dit avoir observé différents sites Web, notamment aux États-Unis. "Cela commence déjà à se produire là-bas, alors je pense que cela va bientôt se produire au Canada. L'industrie est en train de se transformer, et ce qui caractérise ce genre de transformations, c'est qu'elles commencent généralement lentement, puis décollent rapidement."
Schulz décrit la courbe classique en crosse de hockey. "Je pense que nous sommes dans la partie plate de la courbe maintenant", explique-t-il. "Le phénomène commence tout juste à prendre de l'ampleur. Nous voyons davantage d'outils de construction et de tarification pour les véhicules, et nous constatons que les consommateurs passent plus de temps à utiliser ces outils.
Il prévoit qu'il y aura également une variété de solutions F&I pour aider le consommateur à s'impliquer dans la construction et l'évaluation de son véhicule en ligne. "D'ici un an, nous verrons de bons outils pour aider les consommateurs à identifier les produits F&I qui les intéressent. Cela fait partie de notre mandat, donc nous serons certainement dans cet espace, en travaillant avec nos partenaires concessionnaires et équipementiers."
