Publié initialement dans le numéro de novembre du Canadian AutoJournal.
Qui bénéficie du transfert du F&I en ligne ?
Par : Krystyna Lagowski
Les responsables F&I et les clients ont tout à gagner à ce qu'une plus grande partie de la transaction F&I se déroule en ligne.
Selon une étude de Cox Automotive sur les F&I en ligne, neuf consommateurs sur dix font des recherches en ligne pour l'achat de leur véhicule, et ils sont environ 50 % plus susceptibles d'acheter un produit F&I s'ils en ont eu connaissance avant de se rendre chez le concessionnaire.
"Si j'étais un directeur des services financiers, je voudrais prépositionner les produits F&I de manière à ce que le consommateur soit enthousiaste à l'idée d'en apprendre davantage à leur sujet lorsqu'il se rend chez le concessionnaire ", déclare Jeff Schulz, vice-président exécutif, Marketing, LGM Financial Services. "Ces produits ne sont pas bien compris par le consommateur. Le rôle du directeur des services financiers est d'éduquer le consommateur et de lui vendre le produit qui répond le mieux à ses besoins. Au fur et à mesure que les concessionnaires développent leur présence en ligne, le responsable des services financiers peut aider à fournir une partie du contenu autour du F&I qui attire le consommateur."
Les entreprises qui proposent des produits F&I peuvent également fournir un contenu convivial pour aider à sensibiliser le consommateur. "Au moment où le client arrive au bureau des services financiers, le FSM est prêt à répondre aux questions", ajoute Schulz. "Il sera un conseiller pour le consommateur et l'aidera à choisir les bons produits qui correspondent à son style de vie et à ses besoins financiers.
"Au départ, la transaction complète ne se fera pas très souvent en ligne - mais l'introduction aux produits F&I et une grande partie de la recherche se feront en ligne."
L'éducation est synonyme d'opportunités
Becky Chernek, présidente de Chernek Consulting LLC, convient qu'il est bénéfique d'éduquer les clients. "Plus il y a d'éducation, plus il y a d'opportunités. Les clients aiment avoir l'impression qu'ils ont le contrôle." Elle pense qu'il est plus avantageux d'être franc et transparent avec les clients dans la mesure du possible. "De nombreux concessionnaires haut de gamme le font, et c'est une bonne chose pour les clients de faire une partie du travail avant même de se rendre chez le concessionnaire", explique Mme Chernek. "Certains des plus grands groupes automobiles le font, en offrant aux clients la possibilité de se déplacer eux-mêmes, mais sans afficher les produits en ligne.
"Peut-être qu'à un moment donné, au cours du processus de self-desking, ils en arrivent à choisir certains des produits que le concessionnaire peut mettre à leur disposition."
Aux États-Unis, des fournisseurs en ligne comme CarMax, Carvana et Sonic offrent aux clients tout ce dont ils ont besoin pour acheter une voiture en ligne. "Ces concurrents offrent aux clients un moyen de faire des affaires comme ils le souhaitent", explique M. Chernek. "Ils leur donnent tous les outils dont ils ont besoin. Ils font preuve d'une transparence totale. C'est ça la concurrence."
