Tel que paru dans le concessionnaire automobile canadien en novembre 2016.
Par : Todd Phillips
Alors que les véhicules deviennent de plus en plus un produit de base, se concentrer sur l'excellence du service est une façon de différencier davantage votre concession de la concurrence, a-t-on dit aux concessionnaires lors d'un événement exclusif du Forum OEM qui s'est tenu à Toronto hier, organisé par le fournisseur de services F&I LGM Financial Services Inc.
Diana Ricketts, vice-présidente des partenariats stratégiques de la société, a donné le coup d'envoi de l'événement avec quelques observations sur l'impact de l'évolution des attentes des clients pour les concessionnaires. "Beaucoup de choses ont changé dans le secteur, et beaucoup de choses sont restées les mêmes", a déclaré Mme Ricketts. "L'une des choses qui est restée la même est l'excellence du service", ajoutant que c'était l'une des valeurs fondamentales de l'entreprise.
Le thème de l'événement, qui s'est déroulé au Spoke Club, un établissement haut de gamme de Toronto, était "service exceptionnel, résultats exceptionnels" et "créer une expérience de service à la clientèle cinq étoiles". Deux conférenciers étaient présents.
Le premier, J.D. Ney, directeur de la recherche et du conseil chez J.D. Power, a parlé des forces en jeu qui bouleversent le secteur de la vente au détail de voitures. "Le changement arrive dans un espace où les gens n'ont pas été prêts à faire des changements depuis, oh, environ 100 ans ", a déclaré M. Ney. "Les perturbations arrivent-elles dans le secteur de l'automobile ? Oui.
Il est intéressant de noter que M. Ney a déclaré qu'il ne s'attendait pas à ce que des acteurs majeurs tels que Google et Apple se lancent sérieusement dans la fabrication de véhicules, mais qu'il pense qu'ils se disputeront l'intérieur de l'espace automobile.
Selon M. Ney, de nombreux "gens de l'automobile" attachent plus d'importance aux véhicules et à la marque que de nombreux consommateurs, qui considèrent souvent les véhicules comme des outils fonctionnels, et de plus en plus comme des services de transport. Beaucoup d'acheteurs sont des "fonctionnalistes", dit M. Ney. "Je peux y mettre mes affaires et transporter ma famille d'un endroit à l'autre ? Si c'est le cas, c'est parfait", dit M. Ney. "La fidélité au téléphone est beaucoup plus forte que la fidélité au véhicule", ajoute-t-il.
De plus en plus de jeunes sont ouverts à d'autres formes de transport, car nous passons d'une "économie de la propriété" à une "économie de l'abonnement", le transport étant considéré comme un service. Uber est une force motrice qui tente de dépersonnaliser la mobilité.
Davantage de jeunes sont ouverts à d'autres formes de transport.
Le plus grand risque pour les concessionnaires est quelque chose qu'ils ne peuvent finalement rien faire pour éviter. "Les attentes de nos clients sont fixées par rapport à presque toutes les autres expériences de vente au détail qu'ils ont vécues", explique M. Ney. Les gens demandent toujours pourquoi leur expérience chez le concessionnaire n'a pas été aussi "agréable" que leurs autres expériences de vente au détail, surtout lorsqu'ils dépensent autant d'argent pour la vente ou le service.
Une des diapositives de Ney disait : "Le rideau a été tiré sur nos concessionnaires - et il ne reviendra pas."
Le pouvoir étant passé aux mains des consommateurs, la seule solution est de leur offrir une meilleure expérience. Cela implique l'utilisation des nouvelles technologies, non seulement parce que c'est cool, mais aussi parce que cela accroît la transparence et permet une expérience plus rapide et de meilleure qualité.
"Ils savent ce qu'ils veulent acheter - et ils ont une bonne idée de ce qu'ils veulent payer", dit-il.
Selon M. Ney, les concessionnaires doivent également cesser de parler des milléniaux comme d'un " futur groupe d'acheteurs ", car ils représentent déjà le deuxième groupe d'acheteurs de voitures en importance au Canada.
M. Ney a également présenté aux concessionnaires de mauvais exemples de service à la clientèle qui existent chez de nombreux concessionnaires, notamment le fait que le consommateur moyen ne peut accéder facilement au wi-fi que dans environ 50 % des concessionnaires au Canada, et que les services de réservation en ligne ne sont souvent que des formulaires à remplir pour déclencher un appel téléphonique - un appel que quelqu'un essayait d'éviter en allant en ligne.
Pour sa part, l'orateur invité Micah Solomon, auteur et conférencier primé, a présenté un aperçu coloré et animé de la manière dont le marketing a changé et dont les approches traditionnelles ne fonctionnent plus.
Selon lui, les gens ont cessé de croire ce que les marques disent d'eux-mêmes. "C'est ce que les autres disent collectivement de vous qui compte", dit Solomon. "Les clients sont aux commandes. Les clients savent qu'ils sont aux commandes", poursuit M. Solomon. "De temps en temps, vous pouvez être tenté de l'oublier. C'est une mauvaise décision."
Il a montré plusieurs exemples de la façon dont les entreprises envoient par inadvertance de mauvais messages à leurs clients. Par exemple, il a trouvé une ficelle attachée au tire-bouchon dans un bel hôtel où il séjournait. Pensent-ils vraiment que je vais voler leur tire-bouchon ? s'est-il demandé.
Pour être véritablement centré sur le client, vous devez également embaucher les bonnes personnes, qui ont les qualités requises pour le service à la clientèle. Par exemple, les personnes qui accueillent les clients au comptoir du service après-vente chez les concessionnaires sont-elles embauchées pour leurs compétences techniques et leur connaissance du secteur automobile ou pour leur capacité à faire face aux clients ? Il s'agit là de solutions simples qui peuvent grandement contribuer à améliorer l'expérience de votre service clientèle.
