Tel que paru dans Autosphere le 4 août 2023.
Auteur : Lilian Largier
Aujourd'hui, un acheteur se rend chez un concessionnaire, choisit un véhicule, pose une option pour le réserver et le reçoit plus tard. Mais il ne comprend pas toujours pourquoi il doit retourner au garage pour rencontrer le service financier avant la livraison, alors qu'il attend sa nouvelle voiture depuis des mois et que son dossier de crédit a déjà été débloqué.
Les concessionnaires, avec leurs partenaires technologiques, tentent de répondre à leurs besoins en offrant des solutions à distance. Au Québec, il est possible d'acheter un véhicule neuf en ligne, souvent en partie, et un véhicule d'occasion 100 % en ligne. À noter que la marque Genesis a maintenant un nouveau modèle d'affaires 100% en ligne, de bout en bout, comme Tesla.
De plus en plus de procédures sont disponibles en ligne
"Notre plateforme a créé un composant web où un gestionnaire financier peut envoyer au client 100 % de la gamme de produits disponibles pour leur transaction, comme vous le feriez chez un concessionnaire, mais dans le confort de votre propre maison", explique Marie-Ève Desautels, présidente de FNI Prestige, qui développe la plateforme web E-nov, destinée à l'usage des concessions.
Les acheteurs peuvent simplement s'informer, visionner des visuels interactifs et des vidéos explicatives de chaque produit en ligne, et ajouter ou non des options, sans aucune pression.
Le télétravail et le travail hybride sont devenus monnaie courante dans la vie des gens. "Le mot d'ordre pour l'avenir sera donc la flexibilité pour les atteindre. Il est possible de renouveler une hypothèque à distance", souligne Mme Desautels.
Grâce aux ressources spécialisées disponibles sur Internet, les clients peuvent s'informer plus facilement avant de se rendre chez un concessionnaire. Ils ont souvent tout calculé et fait des simulations au préalable. Une des tendances est aussi que "les prix tendent à s'aligner sur ceux du net".
Maintenir le contact avec les clients à distance
Pendant la longue période d'attente avant la livraison du véhicule, le mode de communication privilégié avec les clients est en ligne. "Il arrive même que certains clients magasinent et commandent leur véhicule auprès de plusieurs concessionnaires, car la loi québécoise protège les clients, qui peuvent annuler une commande assez facilement", explique Marc-André Lefebvre, vice-président des ventes au Québec chez LGM Financial Services, un fournisseur de produits manufacturiers qui soutient les concessionnaires avec des brochures et des plateformes numériques pour la protection mécanique et cosmétique, l'assurance de remplacement et l'assurance-crédit.
Le directeur financier doit donc maintenir le lien avec le client sous peine de perdre la vente suite à une éventuelle annulation. "Dans le marché actuel, après la pandémie, la vie a changé. Le monde de l'automobile aussi, et cela va continuer", prédit-il.
Saisir les occasions de renforcer les relations avec les clients
L'attente de la livraison peut donc apparaître comme un inconvénient. Mais certains gestionnaires financiers en profitent pour améliorer leur relation avec les clients en attente, en leur envoyant de la documentation sur les produits dont ils pourraient avoir besoin, par e-mail ou via des plateformes en ligne. "Le moment venu, l'entretien en face à face avec le directeur financier n'en sera que plus agréable et détendu", estime-t-il. Les clients posent souvent des questions parce qu'ils ont été informés au préalable, "ils ne sautent pas dans l'inconnu".
Il ne faut jamais oublier que les processus en ligne restent soumis aux normes de l'AMF et doivent respecter les règles de protection des consommateurs.
À distance, par vidéoconférence... et en toute transparence
Il peut également arriver qu'un client ait besoin de plus de temps pour réfléchir, parce qu'il veut lire les documents à sa guise. "La transparence est importante pour nous", déclare Maysa Zaraa, directrice financière chez Luciani Cadillac. Elle est heureuse d'envoyer n'importe quel document au client, à titre d'information supplémentaire, pour l'aider à prendre une décision en connaissance de cause.
"C'est une relation de confiance que nous construisons, il ne peut y avoir de zones d'ombre. Si les explications sont claires, s'il reçoit la documentation demandée, le client sera rassuré, il aura confiance, car il verra que nous ne lui cachons rien", explique-t-elle.
Bien que les conversations en ligne via Teams ne soient pas "aussi animées" que les conversations en face à face, elles permettent de répondre aux besoins des clients qui ne souhaitent pas se déplacer ou qui ont un emploi du temps très chargé. Elle leur envoie ensuite par courrier électronique un résumé de leurs discussions au format PDF. "Nous ne signons pas à distance, cela ne fait pas partie de nos pratiques", conclut Mme Zaraa.
