Par Sean Deasy
Tel que paru dans The Ontario Dealer, Volume 4, Numéro 3
Argent liquide rapide : comment les meilleures sociétés de financement prennent la route
Qu'y a-t-il à l'horizon du financement automobile pour le reste de 2016 et au-delà ? Dans le dernier volet d'une série en trois parties, Ontario Dealer demande à deux entreprises de financement automobile qui se démarquent de partager certaines des idées et stratégies clés qui les ont menées jusqu'ici. Et ce vers quoi elles se dirigent.
Le financement automobile continue d'être un récit dynamique dans le secteur de l'automobile d'occasion. Et alors que 2016 arrive à mi-chemin, Ontario Dealer s'est adressé à NextGear Capital et à LGM Financial Services Inc - pour discuter de la stratégie, des philosophies et des objectifs pour les mois à venir. En plus de s'enquérir des caractéristiques déterminantes de chaque entreprise, nous voulions savoir ce que la réactivité et l'efficacité signifient dans ce monde en constante évolution et axé sur la technologie. Nous avons demandé à quel point il est crucial de construire des relations solides avec les concessionnaires. Et enfin, nous voulons savoir comment ils mesurent le succès aujourd'hui et à l'avenir.
Mission possible
NextGear Capital est en fait un rebranding de deux entités : DSC, Dealer Services Corporation, qui a été créée en 2005, et MAFS (Manheim Financial Services), qui a été créée en 1993. La société mère Cox Automotive, ayant eu Manheim dans son portefeuille, a décidé d'acquérir DSC et ils ont combiné les deux sociétés en février. 2013.
NextGear Capital, dont le siège social américain est situé à Carmel, dans l'Indiana, et le siège social canadien à Mississauga, a un volume de prêts annuel estimé à 770 millions de dollars pour le Canada, à 22,3 milliards de dollars pour les États-Unis et à 800 millions de dollars supplémentaires pour le Royaume-Uni et l'Irlande.
La mission de l'entreprise, selon Joe Carusella, vice-président national des opérations canadiennes, est simple : Créer et encourager des solutions simples pour aider ses concessionnaires à croître et à réussir.
LGM Financial Services Inc, qui existe depuis 1998 et compte aujourd'hui plus de 200 employés, est un important fournisseur de produits de financement et d'assurance pour le secteur automobile.
"Nous ne sommes pas une grande entreprise, mais nous sommes une entreprise ciblée. Notre objectif principal est de fournir tous nos produits par l'intermédiaire de nos partenaires OEM", déclare Jeff Fallowfield, président de la distribution et du marketing. Et ces marques constituent une liste impressionnante : Audi, BMW, Mazda, Volkswagen et KIA, pour n'en citer que quelques-unes.
M. Fallowfield affirme que son entreprise représente quelque chose de très différent sur le marché : "Lorsque nous développons des produits ou des processus, même si l'équipementier est notre principal partenaire, et les concessionnaires aussi, nous nous intéressons aux consommateurs et à ce que le produit leur apporte."
"Nous pensons que les temps changent et que cela est dû en grande partie à l'Internet et à la transparence qui devient réelle, certainement dans le secteur automobile", déclare M. Fallowfield, qui pense qu'il est temps que les produits auxiliaires fassent un pas en avant et commencent à être plus transparents, afin que les consommateurs comprennent vraiment les produits qu'ils achètent et en apprécient la valeur.
Le succès comme formule
Chez NextGear Capital, M. Carusella attribue le succès de l'entreprise à une approche pragmatique des affaires.
L'aspect le plus important est de s'asseoir, d'écouter et de créer, et de se confronter aux besoins, au lieu de monter sur ses grands chevaux et de dire : "Voici ce dont nous pensons que vous avez besoin et nous allons le vendre parce que nous sommes les meilleurs". Cela ne passe plus", dit-il. "C'est encore plus difficile lorsque vous pensez que vous pouvez posséder le marché, car tout le monde va essayer de s'attaquer à vous et à ce que vous avez construit. Il faut continuer à écouter et ne jamais se laisser aller à la complaisance et à la condescendance."
LGM s'efforce d'éduquer non seulement le consommateur, mais aussi le concessionnaire, en essayant de le guider vers un style de vente axé sur la collaboration et les besoins du client. "Il est évident que vous avez besoin d'une opération rentable aujourd'hui, ce que nous pensons que vous pouvez obtenir, mais en fin de compte, vous voulez que ces clients reviennent parce qu'ils vous font vraiment confiance en tant que partenaire, non seulement pour la vente du véhicule, mais aussi pour leur fournir la bonne couverture."
"Nous sommes dans le domaine de la "tranquillité d'esprit" parce que vous voulez avoir une couverture", dit-il. "Des choses sont arrivées, et vous voulez vous assurer que lorsque ces choses arrivent, vous pouvez les assumer financièrement et qu'il n'y a pas de grosses surprises. Une panne mécanique, c'est une réparation très coûteuse qui survient. Nous les couvrons."
Selon M. Fallowfield, il s'agit là d'un énorme facteur de différenciation par rapport aux autres acteurs du marché. Il pense que LGM est efficace parce qu'il tire parti de la grande loyauté envers les marques au Canada. "Si vous leur suggérez d'acheter notre garantie prolongée Secure Drive, qu'est-ce qu'un Secure Drive ? Qui est LGM ? Contrairement à : 'Je veux que vous considériez une garantie prolongée Audi After Care'. D'accord, (le client dira) je sais qui est Audi, je leur fais confiance, et cela donne beaucoup plus de crédibilité au produit, que vous avez une opération tangible qui est prête à mettre son nom et à soutenir le produit. C'est une question de crédibilité", a-t-il déclaré.
Relations avec les concessionnaires
Si LGM n'a aucune interaction avec un consommateur tiers, elle est devenue un centre de profit (ou producteur de profit) très important et stratégique pour les concessionnaires. "(Les concessionnaires) ont leurs opérations fixes et leurs ventes de véhicules", explique M. Fallowfield. "Mais le bureau des services financiers est essentiel à leur rentabilité globale. Nous travaillons très dur sur notre service, et nous croyons que l'excellence du service est la clé pour se différencier et offrir une excellente expérience au concessionnaire."
Leur approche semble fonctionner. L'année dernière, LGM a demandé à J.D. Power d'évaluer sa position sur le marché du point de vue du soutien aux ventes et du soutien aux sinistres. Les résultats ont été impressionnants, "ils indiquent que notre modèle trouve un écho très favorable auprès de nos partenaires. Nous croyons en notre opération "high-touch"".
LGM dispose actuellement de 35 responsables du développement des concessionnaires (DDM) sur le marché, dont la mission est d'être présents dans les concessions à tout moment, d'encadrer et de former les FSM sur la manière de vendre les produits et de les positionner.
Parce qu'elle est spécialisée dans les produits auxiliaires du bureau des services financiers, LGM offre une formation très personnalisée sur la manière de maximiser les avantages des programmes, ce qui ne signifie pas nécessairement un bénéfice sur chaque véhicule, mais un bénéfice global sur les ventes en moyenne dans le mois. "Nous nous engageons auprès de nos concessionnaires en veillant à leur rendre visite chaque mois pour voir comment ils progressent dans leurs stratégies de vente", explique M. Fallowfield.
Pour M. Carusella, de NextGear Capital, l'avantage de construire un partenariat solide avec les concessionnaires est comparable à celui d'un mariage solide. "Quand les temps sont durs, si vous avez un partenariat solide, le dialogue est là pour trouver les solutions", dit-il. "Si vous n'avez pas un partenariat solide, ils vont vous abandonner et ils passent à autre chose ou vous les abandonnez.
Réactivité et efficacité
La rapidité et l'efficacité règnent en maître dans le secteur automobile, ce que LGM a dûment noté et intégré dans sa stratégie. "De nos équipes internes de service à la clientèle à notre centre d'appels, nous sommes tenus de répondre à tous les appels dans un délai de 60 secondes (ou moins) 90 % du temps", explique M. Fallowfield. "Cela s'est avéré très efficace, et cela vaut également pour les sinistres". Selon l'enquête de J.D. Power, nous dépassons leurs attentes en matière de résolution des sinistres, ce qui est assez phénoménal.
La réactivité est également devenue de plus en plus importante pour NextGear Capital, qui se concentre non seulement sur le commerce de la technologie mais aussi sur les informations provenant du terrain. "Si vous êtes à la pointe des nouvelles technologies et que vous pouvez fournir des solutions qui sont réactives et répondent aux besoins du concessionnaire au jour le jour, alors vous avez rempli une partie de votre mission", a-t-il déclaré. "Je suis aussi une personne de terrain. J'aime sortir avec mes collaborateurs et découvrir directement auprès des concessionnaires ce qui les fait tiquer, ce dont ils ont besoin, ce qui les énerve dans ce que nous faisons et que nous devons changer."
Carusella pense que le moment où votre leadership n'est plus connecté au sol, il y a une déconnexion massive. "Et cela", dit-il, "pourrait être le début de la fin de la route vers l'échec."
Professionnalisme = les bonnes personnes
Chez NextGear Capital, le vrai professionnalisme passe par une approche globale.
"Avec mon expérience dans le monde de l'automobile et tout ce que je pense être le vrai professionnalisme, vous devez maintenir un certain niveau de respect pour vos clients, vos pairs, et votre concurrence également." Selon lui, la meilleure technique consiste à toujours avoir un dialogue ouvert avec toutes vos parties prenantes.
Pour LGM, le succès commence par la recherche des bonnes personnes à intégrer, et cela commence dès les premières lignes. Nous essayons généralement de recruter ou d'embaucher des personnes qui sont d'anciens gestionnaires de services financiers, car nous croyons qu'il est très important de pouvoir dire : "J'ai été là, j'ai fait ça"", explique M. Fallowfield. "Ensuite, nous insistons pour que chacun de nos DDM soit certifié par l'Association canadienne des professionnels de la vente. Pour chaque province où cela a du sens, nous nous assurons qu'ils ont leur permis d'assurance-vie."
LGM veille à ce que les gestionnaires de sinistres aient une certaine expérience de l'automobile et de l'aspect technique du véhicule, de sorte que lorsqu'ils s'adressent au directeur des services au sujet d'une pièce, par exemple, ils peuvent parler intelligemment. Le personnel est également encouragé à obtenir sa licence d'assurance générale. "De cette façon, ils comprennent les règles et les règlements, mais ils peuvent ensuite parler automobile".
Et cette expertise à 360 degrés, dit-il, fait partie de la culture résonnante de LGM. "Nos valeurs fondamentales sont très importantes pour nous", déclare M. Fallowfield, qui insiste sur le fait que ces valeurs sont tissées dans tous les aspects de LGM. Lorsque nous envisageons un produit, nous nous référons à nos valeurs fondamentales et nous nous demandons : "Est-ce que cela nous correspond ? Répond-il aux normes éthiques de ce que nous recherchons ? Est-il vraiment bon pour le consommateur ?"
Les différentiateurs
NextGear Capital a changé d'approche il y a quelques années, délaissant la brique et le mortier pour créer une force de vente composée de chargés de clientèle qui se rendent chez les clients. Les avantages sont nombreux, selon M. Carusella. "Les clients, surtout les concessionnaires automobiles, sont très fiers de montrer ce qu'ils ont accompli.
L'élément central de leur plan de match est, tout simplement, de rendre le client heureux. Et cela passe par l'honnêteté, dit Carusella, même dans des situations potentiellement délicates.
"Un concessionnaire est heureux lorsque vous êtes en communication avec lui", dit-il. "Mais j'ai aussi eu des concessionnaires, à l'autre bout du spectre, à qui j'ai dû annoncer des nouvelles négatives. Parce que c'était fait sur une base individuelle, comme un véritable partenariat, cela donne de meilleures relations."
Carusella dit qu'un concessionnaire ou un partenaire est très content lorsque vous montrer qu'ils sont très importants - quel que soit le type de ligne de crédit dont ils disposent. "Un client qui a une ligne de crédit de 2 millions de dollars et un client qui a 50 000 dollars sont tout aussi importants."
Perspectives d'avenir
M. Carusella pense que les perspectives de l'industrie vont s'améliorer. "À l'heure actuelle, les petites entreprises sont pénalisées parce que les grandes entreprises achètent beaucoup de véhicules ici et les expédient aux États-Unis en raison du taux de change. Nous avons vu cela dans le passé, cela passera", dit-il, ajoutant que les taux de change ne vont pas toujours rester à leur niveau actuel.
"Comme les équipementiers ont recommencé à louer il y a quelques années, nous allons commencer à recevoir beaucoup plus de métal dans les ventes aux enchères et les prix devraient baisser", dit-il.
Il pense également que les concessionnaires adaptent rapidement les nouvelles technologies pour rendre leur activité plus efficace, mais aussi pour une meilleure exposition. "La vieille garde comprend cela et nous en voyons de plus en plus. Des organisations comme la nôtre rassemblent un grand nombre de ces technologies et nous les proposons à nos clients pour les aider à être plus compétitifs."
Selon lui, l'avenir s'annonce positif, mais il ne faut pas rester les bras croisés en attendant que ça se passe. "Nous devons devenir des acteurs du changement, l'absorber et le prendre avec une attitude positive et sortir des sentiers battus à tout moment, les opportunités sont là."
Les gens de LGM sont tout aussi optimistes.
"Nous sommes toujours à l'affût des tendances. Les systèmes d'émission sont très importants, les airbags sont très importants - la technologie dans les véhicules est très importante", déclare M. Fallowfield. "Nous sommes très attentifs à cela et nous cherchons comment fournir une couverture et de nouveaux produits. Nous sommes constamment tournés vers l'avenir.
"Notre stratégie est entièrement axée sur les équipementiers, donc nous sommes satisfaits que nos concessionnaires sachent que nous avons obtenu ces excellents résultats, et que nos partenaires équipementiers ont ces excellents résultats", dit-il. "Cela améliorera leur confiance en nous, et leur confiance en nous pour faire un bon travail en leur nom."
