Auteur : Drew Collier, président et directeur général, LGM
NOTRE DÉBUT
LGM s'est construite sur la défense des intérêts des clients. Dès le début, notre fondateur, Adam Hill, a reconnu le besoin de défense des consommateurs et de transparence sur le marché de la garantie automobile. Il croyait qu'il fallait offrir des produits novateurs et de qualité aux consommateurs, à des prix équitables et avec un excellent service. Cette conviction a poussé LGM à lancer la première gamme de produits de marque d'équipementier au Canada.
21 ans plus tard, nous avons réussi à bâtir une entreprise dont nous sommes vraiment fiers en restant fidèles à nos valeurs fondamentales, l'innovation et l'excellence du service. En travaillant avec nos partenaires pour innover et apporter des changements positifs dans notre industrie, nous avons été en mesure d'établir la première station de ravitaillement en hydrogène au Canada, de lancer la première campagne sur la distraction au volant de l'industrie automobile et de mettre en place le premier modèle d'autopartage pour les gestionnaires de propriétés commerciales.
NOTRE NOUVELLE MISSION
Si l'on regarde vers l'avenir, les dix prochaines années dans l'industrie automobile sont promises à plus de bouleversements que les cinquante dernières, face à la convergence des bouleversements de la mobilité. Ces perturbations sont les suivantes : connectées, autonomes, partagées, électriques et numériques (C.A.S.E.D).
Anticipant ce à quoi l'avenir ressemblera, nous nous sommes demandés : comment pouvons-nous contribuer à faire avancer les changements positifs ?
Nous pensons que ces forces vont fondamentalement changer la mobilité au niveau mondial pour le mieux. Nous verrons des véhicules plus sûrs et moins polluants, moins de collisions, un coût de la mobilité moins élevé et une plus grande transparence et équité pour les consommateurs.
Au sein de ces perturbateurs, nous avons examiné comment nous pouvions créer et influencer un changement positif de manière responsable et durable. Nous avons réfléchi aux moyens de redéfinir l'expérience de la possession d'une voiture, d'accroître la transparence pour les consommateurs et de créer la meilleure expérience pour le consommateur dans notre secteur. En regardant vers l'avenir, nous avons trouvé une mission dans la mobilité responsable pour tous et avons développé un plan triennal investi dans l'avenir de la mobilité responsable.
Que signifie la mobilité responsable ? Pour nous, cela signifie offrir une expérience client exceptionnelle, payer les sinistres équitablement et rapidement, et aider les consommateurs à mieux comprendre leurs polices pour prendre des décisions éclairées. La mobilité responsable signifie également des avancées technologiques, une collaboration avec nos partenaires pour innover et apporter des changements positifs à notre secteur.
Notre étoile polaire est la responsabilisation de nos clients et de nos employés, incarnée par notre nouveau slogan, "Proud to be Responsible".
COMMENT NOUS Y ARRIVERONS
Nous savons que nous pouvons y parvenir grâce à un état d'esprit de croissance centré sur le client qui favorise les nouvelles idées, la collaboration et la transparence. Cela implique d'adopter des solutions technologiques innovantes, de renforcer nos offres de produits actuelles, d'explorer de nouvelles initiatives de produits axées sur le consommateur et de travailler stratégiquement avec nos partenaires et les acteurs du secteur.
Nous continuerons également à mettre l'accent sur la responsabilité sociale et l'expérience des employés, car nous savons que l'aspect le plus important de la conduite des affaires se résume aux fondamentaux - notre personnel et les valeurs de l'entreprise.
Les valeurs fondamentales de notre entreprise, à savoir l'excellence du service, le respect, l'intégrité, la générosité et l'innovation, nous guideront dans la manière dont nous traitons nos clients, et en particulier les consommateurs, et dont nous nous montrons à leur hauteur. Ces valeurs sont défendues par le cœur de notre entreprise, nos employés, et ont servi de base à nos décisions et actions.
AU SERVICE DE NOS CLIENTS
En fin de compte, notre succès est le résultat de nos clients - partenaires, concessionnaires et consommateurs. Nous nous engageons à réussir ensemble en fournissant des solutions nouvelles et innovantes qui donnent à nos clients un avantage concurrentiel et améliorent l'expérience du consommateur.
Au cours des 12 derniers mois (voir l'infographie), nous avons réalisé de nombreuses avancées au sein de notre entreprise afin d'améliorer l'expérience des clients et des consommateurs :
- Investissements technologiques : ils ont permis de franchir de nombreuses étapes importantes, telles que des avancées dans nos capacités d'automatisation des demandes de remboursement en libre-service. Nous avons également fait des progrès significatifs dans notre moteur de construction et de prix, ainsi que dans notre propre moteur de recommandation, afin de mieux servir les consommateurs par voie numérique. Afin d'élargir et d'approfondir notre soutien aux concessionnaires, nous avons lancé un partenariat de vente au détail numérique, un programme de formation en ligne et un programme de certificat F&I avec l'Automotive Business School of Canada. Nous avons également réussi à déplacer notre technologie vers une infrastructure de nuage public pour une échelle, une disponibilité, une sécurité et une fiabilité accrues.
- Amélioration du portefeuille de produits : lancement de plus de 200 mises à jour et versions de produits parce que nous croyons à l'écoute des commentaires des clients et à l'amélioration constante.
- Prestation d'un service d'excellence : c'est ce dont nous sommes fiers. Nos équipes ont réglé 67 049 sinistres et reçu 53 514 appels au service clientèle, dont 96 % ont reçu une décision en une heure ou moins. D'année en année, nos scores de satisfaction des consommateurs et des concessionnaires ont constamment dépassé le 90e percentile, tel que validé par une tierce partie.
- Responsabilité sociale : nous gardons les pieds sur terre. Nous pensons que l'impact positif commence par notre implication dans les communautés dans lesquelles nous vivons et travaillons. Nos employés ont totalisé 6 354 heures de bénévolat au cours de notre dernière année fiscale.
FIER D'ÊTRE RESPONSABLE
Alors que nous nous tournons vers la nouvelle année et au-delà, nous sommes ravis de concentrer nos efforts sur le thème "Fiers d'être responsables" afin de mieux servir nos clients. Nous espérons que notre travail permettra aux consommateurs de vivre une expérience automobile qui soit à la pointe de la technologie, transparente, équitable et durable.
