Tel qu'il a été présenté à l'origine dans Autosphere (24 août 2023).
Auteur : Lilian Largier
Après avoir passé plus d'une heure avec un vendeur pour valider le véhicule qu'ils souhaitent acheter, il est encore trop fréquent que les clients vivent une très mauvaise expérience lorsqu'ils rencontrent le directeur financier.
Heureusement, de nombreux professionnels mettent en œuvre des pratiques visant à rendre ce moment moins stressant et plus transparent.
Pratiques à éviter
L'heureux propriétaire d'une nouvelle voiture peut attendre de longues minutes un rendez-vous, assis seul sur une chaise dans un couloir. Une fois dans le bureau, on peut même lui demander de lire et de choisir des options et des produits sur une feuille imprimée, sans vraiment tout comprendre, puis d'opter pour un financement et une assurance. Tout cela prend environ quinze ou vingt minutes, y compris la préparation du dossier de crédit.
"Une voiture est l'achat le plus important de notre vie, après notre maison. Lorsque le stress arrive et que l'on craint de se faire vendre des produits dont on n'a pas besoin, ce moment important au départ devient moins agréable. Il est essentiel que le gestionnaire financier soit là pour les clients", explique Marc-André Lefebvre, vice-président des ventes pour le Québec chez LGM Services financiers, un fournisseur de produits manufacturiers qui soutient les concessionnaires avec des brochures et des plateformes numériques pour l'assurance mécanique, cosmétique, de remplacement et de crédit.
De bonnes relations avec les clients sont une condition préalable
Le directeur financier dispose souvent de peu de temps pour établir une relation avec le client, présenter des options et demander un crédit. La discussion au bureau n'est pas toujours passionnante. "Il faut lui expliquer que sa voiture peut être endommagée et qu'elle a besoin d'être protégée, lui décrire les garanties qui le couvriront, lui et sa famille, en cas de maladie ou s'il décède avant la fin de son contrat. Heureusement, les vitres teintées peuvent détendre l'atmosphère", souligne Marie-Ève Desautels, présidente de FNI Prestige, qui développe la plateforme E-nov.
Surtout, l'acheteur doit se sentir privilégié. "Au lieu des 20 minutes habituelles, je prends mon temps avec mon client, 30 à 40 minutes, ce qui n'est pas courant dans la profession. Il ne doit pas y avoir de zone d'ombre, car je construis une relation de confiance avec lui", explique Maysa Zaraa, directrice financière chez Luciani Cadillac, avec 22 ans d'expérience dans les institutions financières, et titulaire de certificats bancaires et d'assurance. Une fois que le vendeur a conclu un accord, c'est elle qui va le rencontrer et se présenter. Elle le félicite et lui explique pourquoi il a besoin de la rencontrer. La transparence est essentielle dès le premier contact, "c'est très important".
Les clés pour traiter les clients dans le bon ordre
Avant même de parler du produit, il faut d'abord établir le profil financier du client, comprendre son portefeuille, voir si sa demande de crédit peut être approuvée et constituée. Une fois que c'est fait, il est temps de comprendre pourquoi le client achète ou loue. "J'étudie ses besoins, j'apprends à le connaître et je découvre comment il utilise sa voiture", ajoute M. Zaraa. Si, par exemple, l'acheteur me dit qu'il n'ira pas jusqu'au bout du contrat de location de 24 mois, je ne pense pas qu'il soit utile de lui imposer des produits qui dureront 24 mois, mais dont il n'aura plus besoin par la suite.
Il s'agit ensuite de proposer des options et des produits. Le seul document que le client doit signer à ce stade est la notice d'information, rendue obligatoire par l'AMF. Il doit confirmer qu'il a reçu toute la documentation nécessaire et qu'il connaît ses droits et obligations. Un e-mail récapitulatif est ensuite envoyé pour confirmer le rendez-vous.
Des outils pour simplifier le processus...
Les plateformes permettent au gestionnaire de présenter des options à l'acheteur sur l'écran de son ordinateur ou de son iPad, de manière plus ludique et plus complète, à distance via l'internet ou le courrier électronique. Photos, vidéos et schémas dynamiques expliquent le contexte et le produit. Tout est simplifié, tant pour le spécialiste des produits financiers que pour le consommateur, qui est parfaitement informé.
"Les produits sont présentés de manière ouverte, avec un schéma, et le client doit dire s'il est intéressé ou non, de manière linéaire", explique M. Desautels. Le directeur n'oubliera rien et se concentrera sur le conseil. Il écoute les besoins de l'acheteur et prend le temps de lui poser des questions.
"Les méthodes d'achat et de livraison ont changé", rappelle M. Lefebvre. Il est même possible d'attendre plus d'un an pour la livraison de certains modèles. Pour un directeur financier, cela peut sembler un inconvénient. Au contraire, il peut en profiter pour garder le contact avec le client, en utilisant le web pour lui transmettre des informations sur des produits qu'il pourrait éventuellement désirer. "Ainsi, le moment venu, la conversation sera beaucoup plus détendue", estime-t-il.
... et plus transparente
Sur les plateformes internet dédiées aux revendeurs, les produits sont présentés un par un. "Le client peut choisir en toute connaissance de cause. Il n'a pas l'impression de se faire avoir en voyant trois ou quatre produits s'ajouter à la transaction en même temps, sans vraiment savoir à quoi s'en tenir", ajoute Mme Desautels. L'une des méthodes qu'elle emprunte au secteur du luxe consiste à laisser les clients choisir ses produits en toute connaissance de cause, puis à les conseiller. "Aujourd'hui, les gens aiment acheter, mais tout le monde déteste qu'on leur vende. Une présentation claire de chaque article permet souvent de mieux vendre au final", note-t-elle.
Les trois experts consultés sont d'accord. Après plusieurs propositions de compléments qui ne correspondent pas du tout aux besoins du client, le risque est grand de perdre sa confiance et son intérêt. S'il est satisfait du début à la fin du processus de vente, il restera fidèle au concessionnaire. Dans le cas contraire, il y a peu de chances qu'il revienne.
