Publié initialement dans le numéro de mai 2017 d'AutoJournal.
Entretien avec Paul Roberts, directeur principal, Intégrations, LGM
Par : Krystyna Lagowski, rédactrice d'AutoJournal
Avec la popularité croissante des transactions en ligne, est-il temps pour les directeurs financiers de commencer à s'inquiéter pour leur emploi ?
On a parfois l'impression que notre monde se transforme en une société robotisée tout droit sortie des pages du roman 1984 de George Orwell. La vérité, c'est que les temps changent. Mais les robots ne sont pas en train de prendre le pouvoir, loin de là !
"Nous assistons lentement à l'apparition de F&I virtuels et de robots qui seront en fin de compte des conseillers en ligne promouvant du contenu auprès des clients, essayant de les aider, en fonction de l'endroit où ils se trouvent dans leur processus d'achat", explique Claude Moureaux, conseiller stratégique chez Desjardins. "Ils proposeront des produits, des services et des voitures plus adaptés et personnalisés aux besoins du client."
Mais cela signifie-t-il que les directeurs financiers doivent s'inquiéter pour leur emploi ?
"Je dirais que non", dit Moureaux. "Il va y avoir une transformation. Les ordinateurs vont prendre en charge une partie de leur travail, mais il faudra toujours un être humain pour aider, conseiller et ravir les clients."
Il pense que les responsables financiers qui seront à l'avant-garde et s'adapteront au client, et qui s'intégreront aux nouvelles technologies qui apporteront plus de transparence à l'ensemble du processus d'achat et de financement, auront une longueur d'avance.
"Ils seront les gagnants", affirme M. Moureaux. "La profession telle que nous la connaissons est définitivement en train de se transformer. Il va se transformer en un rôle hybride où vous allez probablement voir un peu de ventes et de F&I ensemble, d'où le fait d'amener le financement dans la salle d'exposition. En fait, il s'agit d'une convergence vers un point de contact unique avec de nombreux outils numériques pour faciliter le parcours. Le modèle de concessionnaire tel que nous le connaissons aujourd'hui est très solide, et les concessionnaires et les responsables F&I ne disparaîtront pas demain matin."
Ce sentiment a été repris dans un article de l'Economist, qui comparait l'acheteur de voitures à un voyageur qui préfère acheter des vacances à forfait. Il y aura toujours des acheteurs de voitures qui préfèrent le "one-stop-shopping", c'est-à-dire se rendre chez un concessionnaire et effectuer leur transaction avec un être humain plutôt qu'avec un ordinateur.
En fait, l'American National Automobile Dealers Association note que ces acheteurs ont encouragé la concurrence. Et dans l'éventualité d'un rappel dû à un problème de sécurité, les concessionnaires sont incités à contacter les propriétaires de ce modèle en temps utile, afin de corriger le problème.
Transactions en ligne
Selon Paul Roberts, directeur principal des intégrations chez LGM Financial Services, le rôle du directeur financier va changer en ce qui concerne ses systèmes. "Potentiellement, nous verrons le client effectuer l'achat en ligne", dit-il. "Les services financiers seront incorporés dans une interaction en ligne".
Il y a un certain nombre de canaux et de façons dont cela peut se produire.
"Les concessionnaires vont devoir se concentrer sur leur présence en ligne, ce qu'ils font déjà, mais encore plus", dit Roberts. "À mesure que nous avançons, les concessionnaires doivent mieux comprendre ce que les consommateurs recherchent, ce qu'ils ont de disponible sur le terrain ou qu'ils veulent commander, et quels produits F&I supplémentaires ils cherchent à acheter."
Les concessionnaires et les responsables F&I doivent aider les consommateurs avant qu'ils ne mettent les pieds chez le concessionnaire, en les aidant à faire leur choix. "Ils doivent aider les consommateurs à comprendre ce que sont ces produits", déclare M. Roberts.
État du changement
Même lorsque les consommateurs achètent en ligne sur un site comme amazon.com, il existe un processus qui leur permet de poser des questions, de consulter les avis, etc.
"Les consommateurs peuvent interagir avec le fournisseur par le biais d'un chat en ligne, d'un courriel ou d'un texto", explique Roberts. "Nous ne savons pas exactement à quoi cela va ressembler pour le secteur de la vente au détail d'automobiles, mais cela va commencer à évoluer assez rapidement."
Le rôle du directeur financier, loin d'être redondant, est simplement en pleine mutation.
"Il faudra un certain temps avant de voir l'abandon complet de la nécessité d'une communication en face à face", déclare M. Roberts. "Les gens ont encore besoin de s'asseoir dans un bureau d'affaires, d'obtenir des conseils et de l'aide de manière humaine".
"Mais le rôle est en train de changer. Il est plus en ligne, il aide les clients qui ne sont pas encore entrés dans le magasin pour les préparer à entrer dans le magasin. Au fil du temps, cela évoluera vers moins de temps de présence en magasin et plus de communication en ligne."
Informations privées
Cela est particulièrement vrai à une époque où les consommateurs sont plus à l'aise pour communiquer leurs informations personnelles en ligne.
"Nous constatons que de plus en plus de personnes confient leurs données financières et personnelles en ligne", déclare Roberts. "Il a pu y avoir un certain niveau de scepticisme autour de la fourniture d'informations personnelles et financières par le biais de services bancaires en ligne, mais c'est ainsi que les choses évoluent."
