Tel que paru dans Scala le 16 juillet 2024
Auteur : L'équipe Scala
En mai, Alison Rank, directrice des comptes d'entreprise chez Scala, a assisté à la conférence Women in Automotive dans le Colorado. Elle a discuté avec nous de son expérience générale, de ce qu'elle a appris et de ce que Scala peut apporter à l'industrie automobile.
QUESTIONS
Q : Quels types de conversations avez-vous eues avec d'autres participants lors de votre participation à Women In Automotive ?
R : Les conversations ont porté sur un large éventail de sujets. Tous les participants à la conférence se sont véritablement attachés à nouer des liens profonds et à s'encourager mutuellement. Cette atmosphère a été créée par le conseil d'administration et les dirigeants, qui ont traité chacun d'entre nous comme des personnes spéciales et uniques tout au long des trois jours.
Chaque session a encouragé le dialogue plutôt que de simples présentations. Nous avons discuté ouvertement des opportunités et des défis de l'industrie automobile, en collaborant sur des idées d'amélioration. Nos conversations ont porté sur l'avenir de l'automobile et sur les moyens d'améliorer l'expérience des clients, des employés, des équipementiers et de l'industrie dans son ensemble.
Nous avons également eu la possibilité de nous inscrire aux dîners du conseil d'administration, qui offraient un cadre plus intime pour nouer des liens avec les membres du conseil d'administration et les autres participants. Ces petits rassemblements nous ont permis de partager nos expériences personnelles sur le processus d'achat d'une voiture et sur le fait d'être une femme dans l'industrie automobile. La conférence était incroyablement cohérente et complète, contrairement à toutes les autres auxquelles j'ai participé auparavant.
Q : Quels sont les principaux enseignements que vous avez tirés de l'événement ?
R : J'en ai eu beaucoup ! La première intervention de Subi Ghosh, vice-présidente exécutive des partenariats stratégiques et du marketing chez Stream Companies et présidente des partenariats au sein du réseau Women of Color Auto Network, a eu un impact considérable. L'un des principaux enseignements de sa session a été le pouvoir de montrer trois actes de gentillesse à toute personne avec laquelle vous souhaitez entrer en contact. Il s'agit d'aider quelqu'un sans arrière-pensée, de lui faire un compliment sincère ou de célébrer quelque chose qu'il a fait ou dit et qui vous a touché. Cette approche permet de tisser des liens solides et favorise la résolution organique des problèmes et la collaboration.
L'importance d'être guidé par les données est un autre élément clé à retenir. Tara Rego, directrice chez Spectrum Reach, a insisté sur ce point lors de son intervention. Comprendre vos clients grâce aux données - par exemple, qui vient dans votre magasin, ce qui l'intéresse, ses habitudes télévisuelles et ses interactions avec des produits et des secteurs complémentaires ou concurrents - vous permet d'adapter votre approche afin de trouver un écho auprès d'eux et de susciter l'engagement.
Q : Comment l'industrie automobile a-t-elle évolué sur le plan technologique et comment nos solutions peuvent-elles s'intégrer dans cet espace ? Comment nos solutions peuvent-elles être mises en œuvre au mieux ?
R : L'industrie automobile a connu des avancées technologiques significatives, notamment en améliorant le processus d'achat de voitures en ligne grâce à une personnalisation poussée. La principale opportunité consiste désormais à combler le fossé entre les expériences en ligne et en personne, en garantissant le même niveau de personnalisation et d'excellence.
Les études mentionnées au cours de la conférence soulignent l'importance de l'expérience client : 75 % des clients sont prêts à dépenser plus et à acheter auprès d'entreprises qui leur offrent une excellente expérience, tandis que 76 % cesseront de faire des affaires avec une entreprise après une seule mauvaise expérience. En outre, 92 % des concessionnaires interrogés considèrent que la réussite de l'expérience client est extrêmement importante. Il s'agit là d'une formidable opportunité et d'un domaine d'action essentiel dans lequel il convient d'exceller.
Pour mettre en œuvre nos solutions de manière efficace, nous devons nous assurer qu'elles s'intègrent de manière transparente dans les interactions en ligne et en personne, afin d'offrir un parcours client cohérent et personnalisé. Scala se concentre sur la fourniture d'expériences exceptionnelles à chaque point de contact. Nous pouvons répondre aux attentes élevées des consommateurs d'aujourd'hui et assurer le succès de l'industrie automobile en tirant parti de la famille mondiale STRATACACHE de technologies innovantes et complémentaires. Imaginez ceci : un concessionnaire équipé d'une technologie de capteurs et intégré au système de gestion de la concession (DMS) peut identifier des clients spécifiques ou des marques/modèles de voitures dès qu'ils entrent sur le terrain. Cela permet à l'équipe de la concession d'offrir un accueil personnalisé et d'anticiper les besoins de chaque client dès le départ.
Les capacités d'intégration de données de Scala jouent un rôle crucial dans cet écosystème, en reliant de manière transparente les données publicitaires et les données des consommateurs aux niveaux macro et granulaire. Au fur et à mesure que cet écosystème évolue, alimenté par les progrès de l'apprentissage automatique et la richesse des informations sur les clients, le potentiel de personnalisation et d'amélioration de l'expérience des clients et de l'équipe automobile devient illimité.
Q : Selon vous, quelles sont les priorités des concessionnaires ?
R : Les concessionnaires se concentrent sur la création d'interactions personnalisées et intégrées qui permettent une transition transparente entre leur site web et l'expérience de la concession en personne. L'objectif est de rencontrer chaque client là où il se trouve. Certains clients aiment passer du temps dans la concession à explorer les options, tandis que d'autres préfèrent faire leurs recherches en ligne et ne venir que pour essayer une voiture spécifique. La priorité est d'offrir une expérience personnalisée et consultative où chaque individu se sent vu, connu et responsabilisé.
Q : Quelle est l'idée la plus innovante ou la plus intéressante que vous ayez entendue lors de votre participation à Women in Automotive ?
R : Le concept de la science de la narration, en particulier la neurosynchronisation, abordé par Jake Stacey, vice-président exécutif chargé des ventes, de l'efficacité et de la formation, s'est avéré extrêmement intéressant. Les histoires sont 22 fois plus mémorables que les faits et sont très efficaces pour promouvoir le changement de comportement. Lorsque nous partageons des histoires de manière efficace, l'activité neuronale du conteur et de l'auditeur se synchronise.
Dans le processus concurrentiel d'achat d'une voiture, la synchronisation neurologique avec les clients par le biais d'histoires significatives peut faire une différence significative. En racontant comment et pourquoi votre marque, votre concession, votre centre d'entretien ou votre atelier de carrosserie - et les personnes extraordinaires qui y travaillent - sont dignes de confiance, vous pouvez fidéliser vos clients et influencer leurs décisions d'achat.
Q : Quels parallèles avez-vous trouvés entre l'industrie automobile et d'autres industries ? Y a-t-il des industries adjacentes qui se chevauchent ?
R : Absolument, l'industrie automobile est un élément clé des secteurs plus larges de la vente au détail et des services. Il existe des parallèles significatifs, en particulier dans l'utilisation des données et des outils pour personnaliser et atteindre les consommateurs. Cette approche s'applique à diverses industries, des restaurants à service rapide aux restaurants à service rapide, en passant par les voyages et les transports, la fabrication, la logistique et bien d'autres encore.
Lors de la conférence Women in Automotive (WIA), je me suis souvent souvenue de la conférence NRF 2024 à laquelle j'ai participé, "NRF and STRATACHE Present : What's In Store For Retail Media Networks". Une journée entière a été consacrée au monde des RMN en magasin, où nous avons discuté des nombreuses données que nous pouvons collecter grâce à des capteurs et à d'autres méthodes. Il était passionnant de voir et de confirmer que nous tirons déjà parti de ces techniques en tant que fondement de notre activité, de l'intégration des données et de notre approche de la personnalisation des expériences.
Au fur et à mesure que nous développons nos solutions, les progrès réalisés dans un secteur peuvent profiter à d'autres. Par exemple, les kiosques en libre-service et les fonctions de personnalisation développées pour les restaurants à service rapide et les établissements de restauration rapide afin de suggérer des plats d'accompagnement ou des plats du jour peuvent être utilisés de la même manière dans les concessions. Les professionnels de l'entretien et de la vente peuvent guider les clients à travers leurs options pour trouver exactement ce dont ils ont besoin pour leur voiture. En faisant progresser ces solutions, nous jetons les bases d'une plate-forme polyvalente et extensible qui profitera à de nombreux secteurs.
Q : En tant que consommateur et expert en affichage dynamique, quelle technologie souhaiteriez-vous voir lors d'une visite chez un concessionnaire ?
R : J'ai deux exemples concrets récents qui illustrent le type de technologie que j'aimerais voir :
Q : Pensez-vous que lors d'un achat haut de gamme, les consommateurs sont plus ouverts à la personnalisation ? Si oui, dans quelle mesure ?
R : Absolument, pour les achats haut de gamme comme les voitures, les consommateurs sont souvent plus ouverts à la personnalisation dans une large mesure. Dans ce contexte, la personnalisation va au-delà de la simple adaptation des caractéristiques du véhicule ; elle s'étend à l'ensemble de l'expérience d'achat. Les consommateurs haut de gamme attendent des recommandations sur mesure, des offres exclusives et des services personnalisés qui répondent à leurs préférences et à leurs besoins spécifiques. Ce niveau de personnalisation améliore non seulement le processus d'achat, mais renforce également la relation entre le consommateur et le concessionnaire ou la marque. Il peut influencer les décisions, fidéliser les clients et justifier des prix plus élevés en fonction de la valeur perçue et de l'attention individualisée reçue. La personnalisation joue donc un rôle crucial dans la satisfaction des attentes et des préférences des consommateurs qui effectuent des achats haut de gamme.
Q : Quel a été votre aspect préféré de l'événement ?
R : Mon aspect préféré de l'événement a été la profondeur avec laquelle j'ai appris à connaître tant de personnes. J'ai commencé par citer Subi Ghosh, et je terminerai en la citant à nouveau. Subi a parlé d'un groupe d'amis et d'associés qu'elle appelle son "brain trust". Il s'agit des personnes qui mettent le feu à votre cerveau, qui vous inspirent et vous stimulent de manière à ce que vous donniez le meilleur de vous-même. C'est vraiment ce que j'ai l'impression que nous avons tous développé lors de cette conférence. Je suis arrivée sans connaître personne et je suis repartie avec ce qui est devenu une tribu de "brain trust" composée de nombreux amis et alliés formidables.
