Par Jackson Hayes
Tel que paru dans l'édition de janvier 2014 de Canadian AutoWorld.
Un cours de trois jours met l'accent sur l'approche de la vente centrée sur le client et axée sur le MBP.
Par une fraîche matinée de novembre, cinq gestionnaires d'entreprise sont assis, un peu anxieux, dans les bureaux de LGM à Oakville, en Ontario, attendant le début du cours.
Les étudiantes, toutes des femmes et toutes des concessionnaires de la région du Grand Toronto, ont un degré variable d'expérience dans la vente de produits et services. Certaines le font depuis des années, une autre n'a encore jamais vendu un seul produit.
La chose la plus évidente qu'ils ont en commun est un malaise croissant en sachant qu'ils seront filmés en train de faire leur meilleur discours de vente. Cette vidéo sera ensuite visionnée, examinée et analysée pour en dégager les points forts et les points faibles.
Il ne semble pas que ce soit une critique qui les inquiète, cependant. L'anxiété repose sur le fait qu'ils seront filmés.
"Vous vous en remettrez", explique en souriant le formateur LGM David Wilke, qui dirige ce cours particulier.
"Vous allez détester ça, mais ça vous rendra tous plus confiants et meilleurs dans votre travail."
Il s'agit de l'une des premières sessions du tout nouveau programme de formation national de LGM, baptisé PowerTrain. LGM s'est associé au Warranty Group of out the U.S. pour aider à développer un programme qu'il affirme avoir été "totalement canadianisé" et rendu entièrement bilingue.
Certaines exigences procédurales légales qui ne s'appliquent pas au Canada ont été supprimées. Les produits LGM ont été insérés avec "raison et justification", a déclaré l'entreprise. Le premier cours a eu lieu en octobre et il est prévu d'en organiser au moins 20 à travers le pays au cours de la première année. Le format sera le même quel que soit le lieu : de petits groupes de six à douze directeurs commerciaux apprenant les bases de l'argumentaire de vente F&I, selon LGM. L'objectif principal du programme est un argumentaire de vente axé sur la protection contre les pannes mécaniques et une présentation globale centrée sur le client. La vision, répétée plusieurs fois au cours de la matinée, met l'accent sur un entretien de vente interactif qui propose des produits adaptés aux habitudes de conduite et aux cycles de vie du client.
Pour LGM, fournisseur en marque blanche de paquets de protection mécanique pour Kia, VW et Audi au Canada, la motivation est évidente.
"C'est le meilleur produit pour le client, le concessionnaire et le responsable des services financiers. Il est le plus logique. Pour le client, c'est le produit qu'il est susceptible d'utiliser et auquel il fait confiance", explique-t-il à la classe.
Le premier jour comprend de brèves introductions et un examen des grandes lignes du programme.
Il emmène le groupe à travers une série de sessions de tableau blanc décrivant le processus de vente de véhicules, les étapes standard de rencontre et d'accueil, ainsi que les problèmes et solutions pour le bureau d'affaires.
"Quel type de processus de roulement avez-vous dans votre magasin ?", demande-t-il au groupe. "Y a-t-il un processus du tout ?"
Il exhorte le groupe à engager la conversation avec le client et à ne pas laisser le vendeur "tout gâcher" pour eux.
M. Wilke, qui qualifie les produits MBP de "programmes de fidélisation financés par les clients", a déclaré que les concessionnaires devraient connaître les faits avant de s'en prendre durement à leurs directeurs commerciaux.
Si un taux de pénétration de 40 % est faible pour une marque nationale, tout ce qui se situe entre 30 et 40 % pour une importation est élevé.
La plupart des clients comparent le coût et la valeur lorsqu'ils envisagent des produits de protection, dit-il. La clé pour augmenter la pénétration est de comprendre les facteurs qui affectent le coût et la valeur, comme la nécessité, la fierté, la qualité, l'émotion, le prix et l'influence des personnes influentes.
Si le succès du F&I est évalué sur une courbe en cloche, environ 15 à 20 % des clients sont des refus automatiques, 60 à 70 % sont des peut-être et 15 à 20 % sont des oui automatiques.
Wilke dit de célébrer les laydowns, d'oublier les nos et de se concentrer sur le milieu.
"C'est le client que vous voulez transformer. C'est le client que nous allons apprendre à connaître."
PowerTrain est rempli de petites astuces qui s'additionnent pour former des présentations et des processus complets. Il s'agit par exemple d'éviter les questions auxquelles on peut répondre par oui ou non et les termes négatifs. Essayez de minimiser l'inquiétude, dit-il en disant "vingt-cinq neuf" au lieu de "vingt-cinq mille neuf cents dollars" lorsque vous parlez du prix de la nouvelle voiture. En même temps, donnez de la valeur en ajoutant les mots " milliers" et "dollars" lorsque vous parlez de la valeur d'une reprise.
Avec seulement quelques cours à son actif chez LGM, il affirme que les réactions ont été positives jusqu'à présent.
"Je pense que les gens sont habitués à une réponse médiocre dans le domaine de la formation automobile. L'approche centrée sur le client et centrée sur le MBP est presque comme une bouffée d'air frais. Je pense que beaucoup de participants s'attendent à être intimidés et renvoyés chez leur concessionnaire, qui leur demandera 400 dollars de plus par voiture du jour au lendemain. Ce n'est pas l'attente que nous avons fixée et ce n'est pas ce dont nous parlons."
Une fois la formation terminée, les participants recevront un score sur une fiche de rapport de plusieurs pages. Un gestionnaire de route de LGM se rendra ensuite chez le concessionnaire et examinera la fiche d'évaluation avec lui.
"Nous tenons également une matrice interne qui mesure les taux de pénétration après le cours, car mesurer la performance des étudiants est en fait une mesure du programme. Si nous constatons des déficiences, nous pouvons en tirer des enseignements afin d'entraîner notre écart", explique-t-il.
"C'est un voyage. Trois jours ne feront de personne un expert. Mais y aller avec la capacité de marquer et d'analyser, je ne connais personne d'autre qui fait ça."
Le programme PowerTrain de LGM coûte 995 dollars.
Pour plus d'informations, contactez David Wilke à l'adresse david.wilke@lgm.ca.
