Tel que paru initialement dans le numéro d'octobre 2018 de Canadian AutoWorld.
Jeff Fallowfield, Président, Développement de l'entreprise, LGM Financial Services
Q&R avec Jeff Fallowfield, Président, Développement de l'entreprise, LGM
Jeff Fallowfield est chargé de diriger les initiatives de développement commercial de l'entreprise, ainsi que les départements des ventes nationales et de la formation. Avec plus de 30 ans d'expérience dans les services financiers et 19 ans dans le secteur automobile, Jeff est un expert des tendances à venir et des perturbations qui transforment l'industrie. Jeff est comptable agréé de formation et a fait ses preuves en tirant parti de la combinaison unique d'une fondation financière et d'une profonde expérience opérationnelle.
Q : Pouvez-vous nous parler un peu de l'histoire du marché du F&I au Canada et de son évolution au cours des dernières années ? Quelle est la santé actuelle du marché de la finance automobile au Canada ?
R : Lorsque je suis entré dans le secteur du F&I au début des années 2000, les concessionnaires s'appuyaient principalement sur les télécopieurs pour soumettre les demandes de crédit et utilisaient très peu la technologie. S'adapter au changement n'est jamais facile, et il a fallu un certain temps pour que le secteur passe à une technologie plus efficient. Aujourd'hui, en 2018, la donne a encore complètement changé. De nombreux consommateurs veulent commencer et terminer leur parcours de carbuying sur le web - et plus vite les concessionnaires adopteront une stratégie de vente au détail numérique, mieux ils se porteront. J'ai remarqué que de plus en plus d'entreprises offrent des services d'approbation de crédit en ligne, et les concessionnaires doivent offrir la même expérience transparente. La transition du télécopieur a été l'une des first étapes révolutionnaires de l'industrie, et regardez où nous en sommes aujourd'hui - nous sommes à l'aube d'une révolution de l'achat (et du financement) de voitures.
L'ère de la vente au détail numérique est à nos portes, créant de grandes opportunités d'efficience pour les concessionnaires. Pour réussir dans cette ère, il est essentiel de comprendre comment accueillir le consommateur numérique et rationaliser l'expérience d'achat d'une voiture. Nous allons voir des consommateurs plus autonomes et éduqués qui s'attendent à une expérience transparente lorsqu'ils entrent dans la concession. Les consommateurs d'aujourd'hui brisent le moule du processus traditionnel d'achat d'une voiture, et les concessionnaires doivent être capables de fonctionner comme un centre de fulfillment plutôt que comme une opération axée sur la vente lorsque cela est nécessaire.
Je pense que l'état actuel de l'industrie est très sain. Oui, les ventes de véhicules sont un peu en baisse par rapport à l'année précédente, mais n'oubliez pas qu'elles sont en baisse par rapport à des records. Le succès est certainement réalisable si vous êtes capable de changer votre approche du marché pour répondre aux attentes des consommateurs. Du point de vue du financement, le marché est saturé de fournisseurs, en particulier dans l'espace non-prime. Cela profite au consommateur, qui a de nombreuses possibilités d'obtenir la meilleure offre - pour lui, la commodité est reine. C'est pourquoi il se procure son véhicule en ligne et cherche à finance son achat de la même manière. Comme nous le savons tous, de plus en plus de Canadiens s'endettent lourdement - après leur prêt hypothécaire, une grande partie de cette dette est le paiement de leur véhicule, ce qui crée une pression pour finir un véhicule abordable et une option de financement appropriée. C'est là que le choix peut être très bénéfique.
Q : Les niveaux d'endettement canadiens continuent d'augmenter. Que signifient ces niveaux d'endettement pour le marché du F&I au Canada et pour les prêts et le financement automobile en général ?
R : Ces niveaux d'endettement ont certainement le potentiel de restreindre les ventes de véhicules, et donc les prêts à l'avenir. Nous pouvons déjà constater les effets de ces niveaux d'endettement par une augmentation de l'équité négative chez les Canadiens.
Les prêts sont prolongés autant que possible, car nous voyons généralement des durées de financement de sept à huit ans et c'est préoccupant. En raison de l'équité négative, les consommateurs gardent leur voiture plus longtemps, même si certains veulent changer de véhicule. Si les prêts s'étendent davantage, cela pourrait amplifier le problème du niveau d'endettement dans notre pays et l'équité négative des consommateurs pourrait persister plus longtemps.
Le financement à zéro pour cent a été très puissant, et a permis aux consommateurs de se dépasser lors de l'achat d'un véhicule. Cependant, dès que vous envisagez un financement à trois ou quatre pour cent, il y a un impact significant sur les paiements mensuels qui pourrait affecter les ventes globales de véhicules. Il est possible d'offrir des options plus économiques en supprimant certaines des cloches et des sifflets des véhicules. Par exemple, un consommateur sensible aux coûts peut remettre en question la nécessité d'un système de navigation alors qu'un GPS intégré est disponible grâce à la technologie des smartphones. En simplifiant le véhicule, le coût de vente moyen diminuerait et les concessionnaires pourraient toujours faire entrer un consommateur criblé de dettes dans un véhicule fantastique et plus abordable. Soyons honnêtes, je pense que nous sommes tous capables de fermer le hayon arrière nous-mêmes. Nous n'avons pas besoin d'un bouton pour le faire à notre place - nous pouvons le faire. Je sais que nous le pouvons.
Q : Avec l'augmentation de l'endettement et des taux d'intérêt, quels sont les outils et les solutions que les concessionnaires recherchent auprès d'une entreprise comme la vôtre pour relever ces défis et offrir la meilleure solution aux clients des concessionnaires et à leur endettement ?
R : En tant qu'entreprise canadienne de F&I dans l'industrie automobile, je crois qu'il est de notre responsabilité de fournir aux consommateurs des ressources adéquates pour les aider à gérer leurs dettes. Pour y parvenir, il est très important de concevoir des produits flexibles avec une véritable valeur qui répondent aux besoins du consommateur endetté. Les produits annexes ne sont pas " one size fits all ", et une approche personnalisée face à l'endettement est précieuse pour les consommateurs. Notre métier est d'offrir la tranquillité d'esprit, et nous continuerons à nous concentrer sur l'innovation des produits qui éliminent les risques pour les consommateurs.
Les produits d'entretien prépayé et de dépannage mécanique diminuent le risque d'une dépense imprévue, ce qui aide le consommateur à gérer son flow de trésorerie mensuel. Une autre solution précieuse au problème de l'endettement des clients sont les produits tels que la protection des prêts ou un programme de privilège de perte de véhicule - qui peuvent couvrir la partie de l'équité négative d'un prêt au cas où un client subit un événement de vie inattendu et est incapable d'effectuer ses paiements.
En outre, les concessionnaires apprécient les formations qui mettent leurs employés en position de force pour comprendre les besoins des consommateurs et proposer des produits précieux et personnalisés. Cela permet non seulement de protéger leurs clients, mais aussi d'augmenter leur indice de service à la clientèle (ISC) et la fidélité de leurs clients.
Il est important d'anticiper les nouvelles tendances à travers le prisme du consommateur. Avec des niveaux d'endettement en hausse, la demande de véhicules d'occasion restera forte, ce qui fait des véhicules d'occasion certifiés une excellente occasion de fournir aux clients une option fiable et abordable. Par conséquent, les concessionnaires recherchent des produits pertinents pour les véhicules d'occasion.
À l'ère du numérique, nous devons veiller à ce que les consommateurs disposent d'informations sufficientes sur les produits de protection. Les consommateurs doivent être en mesure de prendre des décisions éclairées sur les produits de protection qui leur conviennent et sur la façon dont ils peuvent gérer leurs dettes tout en se protégeant et en protégeant leurs investissements. L'expérience ultime pour le consommateur serait d'entrer dans un Office de services financiers (OFS), en se sentant responsabilisé et informé de ce qui fits ses besoins. Pour y parvenir, il faut que les parties prenantes collaborent, innovent et fassent preuve de créativité pour aider les concessionnaires à répondre aux besoins du consommateur en pleine évolution.
Q : Nous assistons depuis quelques années à un financement à long terme des véhicules, dans certains cas jusqu'à sept ans ou plus. Cette tendance va-t-elle se poursuivre, et quelles sont les implications négatives de tels accords de financement à long terme ? Quels peuvent être les avantages pour un client ?
R : Le financement à long terme existe depuis longtemps. Je ne crois pas que cette tendance soit appelée à disparaître, mais je ne crois pas non plus qu'il soit possible de prolonger davantage les prêts. Cela dit, aucun prêteur ne veut être le first à limiter la durée des prêts - ils doivent rester compétitifs par rapport aux autres sur le marché, car il s'agit toujours d'une activité de paiement mensuel. Comme il n'y a pas d'avantage à faire le first move, ce sera un défi de réduire les implications négatives des prêts à long terme.
Les effets négatifs évidents du financement à long terme sont que le consommateur commence dans une position précaire d'équité négative qui s'aggrave au début de la durée du prêt. Avec un prêt à plus long terme, cette exposition dure loin dans le terme et met le consommateur plus à risque d'un événement de la vie. C'est pourquoi les produits de couverture de l'équité négative sont si importants. Les choses arrivent et il est bon de savoir qu'il est possible de s'en sortir. L'augmentation de la valeur nette négative oblige le consommateur à conserver son véhicule plus longtemps, ce qui a des conséquences négatives pour les équipementiers et les concessionnaires, car il y a moins d'occasions de vendre au consommateur sous-couvert son prochain véhicule.
L'aspect positif est qu'une durée plus longue signifie un paiement moins élevé, ce qui permet à un plus grand nombre de consommateurs d'acheter un véhicule - et parfois un plus beau véhicule. Il y a des avantages dans la bonne situation, mais sans un bon équilibre, les consommateurs peuvent être mis à rude épreuve.
Lorsque vous combinez l'équité négative et la hausse des taux d'intérêt, les consommateurs sont plus susceptibles de garder leur voiture plus longtemps. Si le directeur des services financiers sait que le client gardera sa voiture pendant sept ans, il devrait probablement suggérer une extension de garantie pour les deux ou trois années où le véhicule ne sera plus couvert par la garantie d'usine. Cela pourrait apporter une certaine tranquillité d'esprit, en particulier pour ceux qui sont endettés. L'important est de connaître son client et de lui proposer une couverture personnalisée et pertinente.
Q : La formation est aujourd'hui un élément important pour les concessionnaires et leurs équipes de F&I. Quels sont les types de formation et de soutien dont les équipes de concessionnaires ont besoin ? De quels types de formation et de soutien les équipes des concessionnaires ont-elles besoin ?
R : La formation est essentielle pour un certain nombre de raisons. Les consommateurs sont de plus en plus informés sur les produits vendus dans les points de vente, ce qui nécessite un changement de stratégie sur la façon dont le concessionnaire peut soutenir au mieux ces clients. Alors que nous continuons sur la voie de la vente au détail numérique, la formation est devenue encore plus importante car les employés des concessions doivent comprendre comment répondre aux besoins changeants des clients.
Ce nouveau consommateur passionnant change la donne, et comme de plus en plus de clients entrent dans la concession à différentes étapes de leur parcours d'achat d'une voiture, il est important que les FSM et le personnel de vente soient équipés pour assurer une transition transparente entre l'en ligne et l'offline.
Quel que soit le type de client, une approche de formation consultative est extrêmement beneficial pour les FSM, car elle se concentre sur l'écoute et l'identification des besoins des clients et sur l'offre de produits personnalisés qui apportent une véritable valeur au consommateur. Il existe de nombreux outils disponibles pour soutenir le FSM et le consommateur avec une expérience FSO personnalisée et adaptée.
La formation est également importante pour le CSI global et les performances de la concession. Il y a de nombreux bénéfices à recevoir un coaching sur la profitabilité de la concession pour explorer comment le F&I influence le score CSI. Les concessionnaires devraient explorer une formation qui englobe la collaboration, la compréhension des besoins du client et la création d'un partenariat avec le client pour créer plus d'opportunités de rétention et de satisfaction. En outre, un simple cours d'introduction est nécessaire pour tenir compte de la rotation élevée de l'OFS, et une formation personnalisée et individuelle est sans aucun doute beneficial. Avec l'augmentation prévue des ventes de véhicules d'occasion, la formation des CPO est également de plus en plus importante.
Q : Récemment, Mitsubishi Motors Canada a annoncé le lancement d'un produit amélioré de protection de prêt Diamond Care. En quoi consiste ce produit et allons-nous voir davantage d'entreprises de F&I comme la vôtre chercher à travailler avec les constructeurs automobiles pour créer des produits personnalisés ?
R : La protection de prêt Diamond Care de Mitsubishi est un excellent produit, conçu pour répondre aux besoins d'un large éventail de consommateurs. Il comporte deux plans, Essential et Carefree, afin d'offrir une valeur réelle aux consommateurs dont les besoins varient. Essential est un ensemble de garanties à un prix compétitif pour les clients qui souhaitent être couverts dans de nombreuses situations. Carefree, quant à elle, est plus spécifique aux événements de la vie individuelle et offre une couverture complète. Le produit a été conçu en tenant compte à la fois du client et du concessionnaire, car il offre au client une protection abordable et un processus de vente simplifié pour le concessionnaire. La protection de prêt Diamond Care s'adresse également aux consommateurs à risque en offrant une gamme d'options de couverture afin que les clients puissent travailler avec le FSM pour financer le montant de protection adéquat dans le cadre de leur budget. Quant aux autres qui travaillent avec les équipementiers, nous l'espérons certainement. Nous pensons que lorsqu'un OEM prête sa marque à un produit F&I, c'est bon pour les consommateurs, les concessionnaires et l'industrie en général. Soyons honnêtes, les produits F&I n'ont pas toujours une bonne réputation auprès des consommateurs, mais lorsqu'un équipementier prend le temps de sélectionner un partenaire F&I de haute qualité et qu'ils travaillent ensemble pour créer un excellent produit en pensant à leurs clients, c'est un pas dans la bonne direction pour notre industrie.
