Tel qu'il est apparu à l'origine sur Autosphere.ca, le 3 mai 2023.
Diana Ricketts, vice-présidente exécutive, Partenariats stratégiques, chez LGM Financial Services. Photo LGM Financial Services
Pourquoi l'âge ne doit pas être un facteur de productivité des employés.
La plupart des pays développés sont confrontés au vieillissement de leur population, et le Canada ne fait pas exception à la règle. Si l'immigration contribue quelque peu à compenser ce problème, il n'en reste pas moins que, dans l'ensemble, notre main-d'œuvre vieillit. Et ce n'est pas nécessairement une mauvaise chose. Les entreprises et les employeurs éclairés constatent que les personnes plus âgées possèdent souvent une mine de connaissances et de compétences qui sont très convoitées, et le commerce de détail automobile ne fait pas exception à la règle. Pourtant, des obstacles subsistent et l'âgisme reste un problème, en particulier chez les femmes. Pour en savoir un peu plus sur ces obstacles et sur la manière de les surmonter, Autosphere a rencontré Diana Ricketts, vice-présidente exécutive des partenariats stratégiques chez LGM Financial Services. Diana a passé toute sa carrière dans le secteur de la vente au détail de véhicules automobiles, où elle a commencé à travailler dans une concession à l'adolescence. Cela lui donne une perspective unique sur le secteur et sur la manière de transcender efficacement les barrières multigénérationnelles qui subsistent.
Autosphère : Diana, merci de nous avoir rejoints aujourd'hui. Parlez-nous un peu de votre parcours et de la manière dont vous avez débuté dans le commerce de détail automobile.
Diana Ricketts : J'ai commencé très jeune, à l'âge de 19 ans. C'était au début des années 1990 et il y avait très peu de femmes dans le secteur de la vente automobile à l'époque. C'était aussi une époque où de nombreux clichés sur la vente de voitures étaient encore bien vivants. J'ai été remarquée pour mon manque d'expérience et, en tant que femme, j'ai dû travailler très dur pour faire mes preuves. J'ai eu la chance d'avoir de bons mentors qui m'ont aidée, mais cela n'a pas été facile.
AS : Aujourd'hui, comment diriez-vous que les choses ont changé, à la fois pour vous sur le plan professionnel et pour le secteur en ce qui concerne les pratiques discriminatoires ?
DR : Les choses ont très certainement changé aujourd'hui, mais des obstacles subsistent. Je pense que l'un des plus importants est l'idée que les personnes âgées de 50 ou 60 ans ne sont pas considérées comme un atout pour l'entreprise ou l'industrie, au même titre que leurs homologues plus jeunes, âgés de 30 ou 40 ans. Et je pense que cela s'applique particulièrement aux femmes. J'ai constaté que certaines organisations découragent activement l'embauche de personnes de plus de 40 ans et j'ai le sentiment que de telles pratiques ne rendent pas service à notre secteur. Le personnel plus âgé et plus expérimenté possède souvent des connaissances et une expérience inestimables qui sont encore extrêmement pertinentes et peuvent constituer un avantage majeur pour les entreprises qui prennent le temps d'investir dans ces personnes.
AS : Selon vous, quel est le rôle de l'âgisme dans la forte rotation du personnel souvent associée à la vente au détail de véhicules automobiles ?
DR : Je pense que l'un des nombreux éléments à prendre en compte est la culture de la concession ou de l'organisation. Si elle est accueillante, inclusive et collaborative, les personnes de tout âge et de toute origine sont beaucoup plus susceptibles de rester. En revanche, s'ils ne se sentent pas les bienvenus, s'ils n'ont pas l'impression de faire partie de l'équipe, s'ils ne sont pas encouragés ou s'ils sont écartés des promotions ou des responsabilités, ils sont beaucoup plus susceptibles de partir, car, en toute honnêteté, pourquoi resteraient-ils ? Je pense que cela s'applique à tout le monde, mais je dirais qu'en tant que femme, c'est particulièrement vrai pour les femmes, surtout celles qui sont plus âgées et plus expérimentées, qui ont pris confiance en elles et gagné le respect de leurs pairs, sachant que leurs compétences sont précieuses et transférables. Si une organisation ne les apprécie pas, il y en a toujours une autre qui les appréciera.
AS : L'une des tendances significatives observées dans le secteur de la distribution automobile au cours des deux dernières décennies est la consolidation au niveau des concessionnaires, les grands groupes devenant une partie de plus en plus importante du paysage. Selon vous, quel est l'impact de cette évolution sur les pratiques discriminatoires dans l'environnement de travail ?
DR : Avec les grands groupes de concessionnaires, il est possible de mettre en place des procédures et des politiques opérationnelles standard. Dans les petites entreprises, ce n'est pas toujours le cas et le personnel a tendance à porter de nombreuses casquettes différentes. Lorsque des magasins individuels ou des entreprises familiales sont rachetés par des groupes plus importants, ils n'ont pas vraiment d'autre choix que d'adopter les politiques normalisées en vigueur au sein de ce groupe. Et dans ces grandes organisations, il y a généralement moins de préjugés dans les pratiques d'embauche et de discrimination en matière de recrutement. Aujourd'hui, la technologie est de plus en plus utilisée dans les pratiques de ressources humaines, ce qui contribue également à éliminer les préjugés puisque l'objectif est d'embaucher la bonne personne pour le poste. Lorsque de petits concessionnaires sont rachetés par un groupe plus important, la culture tend à changer, ce qui se traduit par un environnement de travail beaucoup plus professionnel qui, par nature, élimine les préjugés et la discrimination, puisque ces concessionnaires ne peuvent plus s'en tirer avec ce genre de pratiques.
AS : Nous voyons des concessionnaires qui ont un très faible taux de rotation du personnel et des employés productifs, durables et heureux, que les clients adorent et qui viennent les voir pour tous leurs besoins en matière de véhicules. Quelle est, selon vous, la clé de ce succès ?
DR : Il s'agit avant tout de prendre soin de vos employés et de veiller à ce qu'ils se sentent valorisés et appréciés. Je pense que l'instauration d'une culture inclusive, dépourvue de toute forme de discrimination, est essentielle à cet égard. Lorsque vous avez des employés de longue date comme ceux-là, vous leur avez clairement donné l'occasion de perfectionner leurs compétences et d'évoluer au sein de l'organisation. Et je pense que, quel que soit votre âge ou vos antécédents, la croissance et l'apprentissage sont très importants. Nous voyons des concessionnaires et des organisations qui réussissent vraiment parce qu'ils mettent l'accent sur les compétences et non sur l'âge ou le sexe, et qu'ils créent des environnements de travail flexibles pour leurs employés, par exemple en leur offrant des congés de maternité ou de paternité. En fin de compte, si vous voulez que vos employés restent à long terme et maximisent votre productivité, vous devez bien les traiter, les respecter et les encourager.
AS : Étant donné que de nombreuses entreprises (y compris les concessionnaires) souffrent aujourd'hui d'une pénurie chronique de main-d'œuvre, quel est, selon vous, l'impact de cette situation sur l'embauche et sur les discriminations telles que l'âgisme ?
DR : Je pense que l'une des premières choses à faire est de balayer les idées préconçues que nous avons sur les groupes d'âge et les groupes démographiques. Par exemple, les jeunes milléniaux et la génération Z sont considérés comme paresseux et ayant droit, tandis que les membres de la génération X et les jeunes baby-boomers sont perçus comme déconnectés et figés dans leurs habitudes. En fin de compte, nous avons besoin de personnes talentueuses dans nos entreprises pour faire avancer le secteur et nous devons examiner leurs compétences, leur caractère et leur volonté d'apprendre et d'évoluer. C'est là que je pense que la technologie peut faire la différence, en éliminant les préjugés et en se concentrant sur les compétences plutôt que sur l'âge ou le sexe. Nous devons commencer à réaliser qu'il existe des personnes très qualifiées, et nous devons nous adresser à chacune d'entre elles et les recruter pour le poste, indépendamment de leur âge, de leur sexe ou de leurs antécédents.
AS : Une dernière réflexion ?
DR : Nous avons beaucoup parlé des employés, mais les clients jouent également un rôle important, car sans eux, nous ne serions pas en activité. En tant que concessionnaire, si vous entretenez d'excellentes relations à long terme avec votre personnel, vous aurez tendance à en faire de même avec vos clients. En fin de compte, l'objectif de la concession est de faire en sorte que ces clients reviennent encore et encore, que ce soit pour la vente ou le service. En ayant une équipe diversifiée qui comprend des employés plus âgés, il est possible de partager une mine de connaissances au sein de l'équipe. Il est important de savoir que les membres du personnel plus âgés ne sont peut-être pas toujours au fait des dernières technologies, mais qu'ils ont toute une vie d'expérience à partager, et c'est quelque chose qui ne s'apprend pas. En fin de compte, en tant que concessionnaire, vous allez avoir une base de clients très diversifiée et si vous voulez qu'ils se sentent concernés par votre entreprise, vous avez également besoin d'un personnel d'âges et d'origines variés qui puisse s'identifier à eux. En fin de compte, la distribution automobile est une affaire de relations et c'est une chose sur laquelle nous devons nous concentrer si nous voulons réussir à l'avenir.
