Tel que paru dans le numéro de mars 2017 de Canadian AutoWorld.
Par Adrian Davies, Directeur, Service, LGM Financial Services
Il n'y a peut-être pas de mot dont la connotation soit plus double que celle d'automatisation.
Mot clé du XXIe siècle, il évoque des visions grandioses de progrès sociétal et d'innovation humaine, tout en laissant place à l'anxiété et à l'inquiétude quant à la place des travailleurs dans cette main-d'œuvre d'un nouveau genre.
Si l'automatisation n'était pas déjà dans vos pensées, il est probable que le dernier cycle électoral américain l'a mise sur votre radar, les deux candidats à la présidence parlant régulièrement de leurs plans pour soutenir les emplois nationaux.
En fin de compte, les États de la ceinture de rouille qui ont été fortement touchés par ce type de progrès technologique ont constitué un bloc de vote influent qui a finalement modifié le cours de l'élection en passant du bleu au rouge.
L'inquiétude suscitée par les progrès technologiques n'est pas nouvelle. En fait, depuis que le progrès existe, il s'accompagne de signaux d'alarme.
Comme le notent les auteurs Mokyr, Vickers et Ziebarth dans leur article intitulé "The History of Technological Anxiety and the Future of Economic Growth", de nombreux économistes se sont même inquiétés des effets déshumanisants du travail routinier en usine pendant la révolution industrielle.
Aujourd'hui, nous devons faire face à l'évolution vers une livraison automatisée des produits et des services. En tant que responsable du service d'un centre d'appels national qui reçoit des centaines de réclamations et d'appels de service à la clientèle par jour, je me suis souvent demandé s'il y aura toujours un élément humain dans ce métier.
Je crois sincèrement qu'il y en aura. Je pense qu'il y aura toujours un grand besoin d'interaction humaine dans la vie réelle. Après tout, l'industrie automobile est une affaire de relations.
Ayant travaillé dans ce secteur pendant 27 ans, d'abord comme technicien agréé, puis comme expert en sinistres, et enfin comme propriétaire d'une entreprise de réparation d'automobiles et d'équipements lourds, j'ai connu tous les aspects du service à la clientèle.
Dans mon rôle actuel de gestionnaire d'une équipe d'experts en sinistres et d'agents de règlement dévoués, je suis devenu encore plus conscient de la valeur du service personnalisé.
En même temps, je reconnais les avantages de l'automatisation et du libre-service.
En tant que société de financement et d'assurance, de nombreux sinistres que nous recevons entrent dans ce que nous appelons la catégorie "one and done". Ces demandes prennent environ quatre minutes au téléphone avec l'un de nos experts et ont un taux d'approbation extrêmement élevé.
Par exemple, une demande de remboursement simple pour la protection des pneus et des jantes est presque garantie d'être approuvée, alors pourquoi ne pas simplifier ce processus autant que possible ?
Les équipementiers ont adopté cette approche pour leurs garanties d'usine jusqu'à un certain montant. Il est donc logique que d'autres acteurs du secteur adoptent cette approche comme meilleure pratique.
C'est une autre histoire lorsqu'il s'agit de produits de protection plus complexes. En cas de perte totale ou de vol d'un véhicule, vous avez affaire à un client qui a subi un événement traumatisant.
Il est important de pouvoir faire preuve d'empathie et de compréhension pendant cette période difficile, et il est difficile de le faire par le biais d'une soumission en ligne.
Certains produits F&I s'adaptent facilement à l'automatisation, tandis que d'autres ne semblent pas s'adapter aussi facilement.
Alors que nous continuons à automatiser, nos processus nécessiteront également un élément humain. Nous n'embaucherons pas moins de personnes, mais nous aurons besoin d'elles pour remplir des rôles différents. Au lieu d'avoir autant de personnes sur les lignes de front du centre d'appels, nous aurons besoin de plus de personnes en arrière-plan pour couvrir le volet audit de l'activité.
L'approbation des réclamations en temps réel nécessite un audit en temps réel avant que l'encre ne soit sèche et que nos partenaires concessionnaires n'aient fermé leurs bons de travail. Nous aurons également toujours besoin d'un processus de gestion des réclamations qui nous rende très accessibles à nos clients.
Lorsqu'il s'agit de l'argent des gens, il doit y avoir un moyen de résoudre toute situation qui dégénère. Il est difficile d'engager un débat, de trouver un terrain d'entente et de parvenir à un accord par le biais d'un courriel ou d'une messagerie instantanée.
Alors que nous nous dirigeons vers les réclamations en ligne et l'automatisation de nos services, nous devons rester attentifs aux relations que nous entretenons aujourd'hui. La nature de notre activité est telle que de nombreux ateliers de réparation, notamment ceux des concessionnaires à gros volumes, nous appellent plusieurs fois par semaine depuis de nombreuses années. Le défi pour nous est de maintenir le lien solide que nous avons établi à la suite de centaines d'appels téléphoniques entre les mêmes quelques personnes à chaque bout de la ligne.
Mais si l'histoire nous a appris quelque chose, c'est que ceux qui embrassent le progrès et font face aux avancées technologiques conservent la confiance et la fidélité de leurs clients, pour autant qu'ils gardent l'excellence du service au premier plan de leurs décisions et qu'ils considèrent la fourniture de produits et de services sous l'angle du client.
