Tel que paru dans le numéro de janvier/février d'Auto Remarketing Canada.
Auteur : Sarah Rubenoff
Les prix de l'automobile ont atteint des sommets historiques au printemps 2022, et il a fallu un certain temps pour qu'ils se normalisent. Ces tendances ont fait des vagues dans le monde du financement automobile, modifiant la manière de faire des affaires, le lieu où elles sont faites et d'autres éléments importants pour les relations avec les clients.
Il est vrai que depuis la pandémie, il est plus difficile de mettre en relation les consommateurs avec des véhicules dans leur gamme de prix.
Jake Stacey, vice-président exécutif des ventes et de la formation chez LGM Financial Services, a déclaré à Auto Remarketing Canada que l'un des plus grands changements qu'il a observés sur le marché du financement automobile est la hausse des taux d'intérêt conjuguée à l'augmentation des stocks.
"Ces facteurs entraînent des changements importants dans l'achat des voitures", a déclaré M. Stacey. "Et je pense que cela a plus d'impact sur les concessionnaires que sur les acheteurs de ce point de vue".
Les acheteurs disposent de plus de stocks, ce qui leur donne un meilleur pouvoir d'achat, car les concessionnaires ne manquent plus de voitures. Mais le revers de la médaille, c'est la hausse des taux d'intérêt, en particulier pour les véhicules d'occasion.
"Ainsi, bien que les clients disposent d'un stock plus important, ils ont plus de mal à faire entrer les paiements dans leur budget, car ces taux ont un impact significatif sur les ventes de voitures d'occasion. En effet, en ce qui concerne les ventes de voitures d'occasion, 80 % des acheteurs financent généralement leur véhicule", a déclaré M. Stacey.
L'augmentation des coûts des plans d'aménagement et l'accroissement des stocks exercent également une réelle pression à la baisse sur les concessionnaires, a déclaré M. Stacey.
D'autres pressions s'exercent également sur le marché. Par exemple, les prêts ne cessent de s'allonger.
Prêts à long terme et accessibilité financière
Selon Stacey, en 2023, la durée moyenne de financement des voitures d'occasion était de 70 mois. Et selon les données de J.D. Power concernant les voitures neuves, 57 % des prêts en décembre 2023 étaient d'une durée de 84 mois ou plus.
"Vous avez vendu des voitures d'occasion à des clients et vous les avez laissés dans une voiture pendant 70 mois. a déclaré M. Stacey. Pour les concessionnaires, ces tendances ont pour effet de retirer davantage de clients du marché pendant une période plus longue.
Le coût est au cœur du problème. "L'accessibilité financière sera un défi pour tous les secteurs", a déclaré J.D. Ney, responsable de la pratique automobile au Canada chez J.D. Power. Par exemple, J.D. Power travaille beaucoup dans le domaine des véhicules électriques, où l'accessibilité est un sujet brûlant.
La Banque du Canada a laissé entendre que les taux d'intérêt pourraient baisser dans un avenir proche, mais les facteurs macroéconomiques restent un défi pour les consommateurs canadiens. "Le financement à long terme est définitivement là pour rester dans un avenir prévisible", a déclaré M. Ney. Et le financement à long terme est synonyme de problèmes de capitaux propres négatifs à l'avenir.
"C'est toujours une préoccupation, mais je pense que ces prêts à long terme sur le marché canadien existent depuis longtemps et qu'ils n'ont pas provoqué de crise majeure de capitaux propres négatifs", a déclaré M. Ney.
M. Ney estime que cette tendance devrait se poursuivre jusqu'en 2024.
"Il est évident que le niveau est encore élevé ; c'est toujours un peu préoccupant, mais l'industrie semble avoir trouvé un moyen de gérer la situation", a déclaré M. Ney.
Exploitation des anciens clients
L'endettement des clients augmente également, et ce depuis un certain temps, de sorte que la capacité des consommateurs canadiens à dépenser de l'argent est limitée. De plus, M. Stacey ne pense pas que les taux d'intérêt sur les produits de financement automobile baisseront aussi rapidement que le prévoient certains économistes.
"Si vous êtes un concessionnaire qui vend des voitures d'occasion depuis plusieurs années, vous devez commencer à consulter votre liste de clients qui ont acheté des véhicules il y a quatre ou cinq ans", a déclaré M. Stacey. "Vous devez commencer à appeler ces clients et leur demander : "Avez-vous acheté une nouvelle unité depuis que vous avez acheté votre voiture chez nous ?
Les concessionnaires vont devoir être beaucoup plus actifs dans l'étude de leur portefeuille de clients, ce qui signifie que "leurs données doivent être bonnes", a déclaré M. Stacey.
Toutefois, lorsqu'ils s'adressent à ces clients, les concessionnaires doivent veiller à respecter les règles de la CASL, qui définissent la manière dont vous pouvez contacter les clients lorsqu'ils ont acheté une voiture chez vous, et s'assurer que vous ne franchissez pas les limites de la lutte contre le spam.
"Ont-ils bien coché la case indiquant que nous pouvons vous contacter à l'avenir dans le cadre de campagnes de marketing et d'autres types de points de contact ?
L'autre part du gâteau réside dans le service après-vente.
"Le service devient essentiel dans ce domaine, car il y a de fortes chances que ces clients soient passés par le service après-vente à un moment ou à un autre", a déclaré M. Stacey. "Il y a de fortes chances que ces clients aient une relation avec un conseiller, le responsable du service après-vente ou le directeur des opérations fixes.
Un concessionnaire peut commencer à extraire ces dossiers et données de service, puis s'adresser au personnel de la concession qui a une relation avec ce client. Il peut ainsi savoir quand le client est passé pour la dernière fois au service après-vente, quel est le kilométrage de sa voiture et bien d'autres choses encore.
Dans un avenir proche, Stacey a également déclaré qu'elle pensait que nous allions assister à une recrudescence des affaires de type "subprime" ou "near prime".
"Nous allons revenir à ce que nous avons vu au début des années 2000, lorsque les distributeurs se sont concentrés sur les prêts à taux préférentiel", a déclaré M. Stacey.
Les groupes et les concessionnaires qui ont des départements "near prime subprime" qui sont solides et savent comment acheter les bonnes voitures pour les bons montants, structurer les transactions correctement et avoir la bonne conversation avec leurs clients, vont très bien s'en sortir, mais la pression des taux et les capitaux propres négatifs jouent également", a déclaré M. Stacey.
Les concessionnaires et les groupes de concessionnaires qui auront le plus de succès cette année dans le domaine des véhicules d'occasion sont probablement ceux qui ont déjà des activités bien développées dans le domaine des véhicules d'occasion. Les concessionnaires qui réussiront cette année dans le domaine des véhicules d'occasion seront ceux qui disposent d'un solide département "near prime" ou "subprime", ou encore les groupes automobiles qui disposent d'un département ou d'un site spécifique pour les véhicules d'occasion au sein de leur groupe", a déclaré M. Stacey.
Automatisation accrue, amélioration des processus
Pour ce qui est de savoir si les services F&I répondent ou dépassent les attentes des clients aujourd'hui, Mme Stacey a déclaré qu'elle n'était pas certaine que quelqu'un ait raison.
Aujourd'hui, les clients veulent une automatisation croissante et de meilleurs processus.
"Je sais qu'il y a des groupes de concessionnaires qui le font mieux que d'autres. Mais si vous me demandez si l'IA et l'apprentissage automatique ont trouvé leur chemin jusqu'au niveau des concessionnaires, je dirais que ce n'est pas tellement le cas. Pour ce qui est des prêteurs, oui, c'est certain", a-t-elle déclaré.
Elle l'a comparé à l'émergence de portails au début des années 2000, comme Dealertrack, qui commençaient tout juste à se matérialiser.
"C'était vraiment la première incursion dans le domaine des prêts automatisés et des prêts approuvés pour l'automobile", a déclaré M. Stacey. Aujourd'hui, des groupes de concessionnaires utilisent l'IA pour améliorer la personnalisation afin de répondre aux besoins de leurs clients de manière unique.
"Mais je n'ai pas encore vu d'utilisation de l'IA ou de l'apprentissage automatique au niveau des concessionnaires, comme c'est le cas au niveau des prêts automobiles ", a déclaré Mme Stacey. "Et pour ce qui est des voitures d'occasion, il faudra probablement attendre encore plus longtemps, car pour ce qui est des voitures neuves, ce sont les équipementiers qui influencent la marque", a-t-elle ajouté.
M. Ney, de J.D. Power, a déclaré que le F&I reste l'une des étapes qui méritent vraiment d'être améliorées du point de vue de la réduction des frictions dans la concession. En d'autres termes, il est encore assez difficile et/ou difficile pour les consommateurs d'obtenir le financement d'un véhicule.
Quels sont les moyens de remédier à cette situation ? Tout d'abord, M. Ney estime qu'il est essentiel que les consommateurs puissent examiner les différents produits F&I en ligne avant de se rendre au magasin.
"Les gens sont tellement habitués à l'application Amazon dans leur vie quotidienne", a déclaré M. Ney. "Dans le cadre de l'achat d'une voiture, et en particulier de l'expérience F&I, les options qui s'offrent à vous en tant que client sont en quelque sorte complètement aveugles avant que vous n'entriez dans le bureau du F&I."
Et c'est de plus en plus différent de tout autre achat effectué dans la vie d'une personne.
"Le fait de proposer ces options avant d'entrer dans le magasin permet aux consommateurs d'évaluer d'abord leurs propres besoins sans subir la pression du bureau F&I et de l'équipe de vente", a déclaré M. Ney.
