Publié initialement dans Autosphere le 25 janvier 2023.
La transparence, la communication régulière et l'engagement sont essentiels pour que cela fonctionne.
Il fut un temps, pas si lointain, où l'un des plus grands problèmes auxquels étaient confrontés de nombreux concessionnaires était la rotation des stocks. Les équipementiers inondaient la chaîne d'approvisionnement de véhicules et les concessionnaires devaient trouver des moyens créatifs de les vendre. Le financement à zéro pour cent, les prix d'usine, la liquidation de la fin de l'année-modèle et d'autres incitations étaient tous conçus pour déplacer le métal.
Aujourd'hui, nous sommes confrontés à des circonstances très différentes. Non seulement ces types d'incitations ont disparu, mais dans de nombreux cas, les concessionnaires ne peuvent plus se contenter de vendre ce qu'ils ont sur le terrain parce qu'il n'est pas disponible en raison de problèmes d'approvisionnement. Les commandes d'usine sont devenues la norme plutôt que l'exception, et les concessionnaires avisés y voient un avantage majeur.
Commandes d'usine de préférence
Brent Ravelle, président du groupe Ravelle, qui possède et exploite des concessions Chrysler et Ford à Listowel, en Ontario, dit préférer le scénario de la commande d'usine lorsqu'il s'agit de fournir un véhicule à un client. Chez Listowel Ford, M. Ravelle affirme que lorsque les problèmes d'approvisionnement ont commencé à se faire sentir en 2020, il n'a pas fallu longtemps pour que le concessionnaire se retrouve à court de voitures. Bien qu'une partie de cette situation puisse être attribuée aux pratiques de gestion antérieures, avant que Ravelle n'acquière le magasin, il affirme que cela s'est également avéré être une bénédiction déguisée. "Nous étions déjà à court de voitures en juillet, mais nous avons pu passer rapidement à un modèle de commande d'usine", explique M. Ravelle. Et bien qu'il soit difficile d'expliquer à un acheteur de voiture que son véhicule ne sera pas disponible avant plusieurs semaines, voire plusieurs mois, ce scénario permet également à une concession d'élever et de reconfigurer le processus de vente.
Ravelle affirme que lorsqu'un concessionnaire connaît des retards dans l'expédition des véhicules, la transparence et la communication avec les clients deviennent absolument essentielles. "Les vidéos hebdomadaires, les courriels, les messages texte, tout cela est désormais essentiel", explique-t-il. Par exemple, montrer au client, via une vidéo ou un message texte, que la construction de son véhicule est prévue à une certaine date, et le suivre avec des mises à jour telles que l'assemblage et l'expédition, tout cela peut créer une attente pour le moment où il arrivera réellement. À certains égards, cela nous ramène à l'époque où l'achat d'une nouvelle voiture était, pour beaucoup de gens, une expérience vraiment passionnante et pas simplement un processus transactionnel.
Amusant et engageant
Jake Stacey, vice-président exécutif, ventes et formation chez LGM Financial Services convient également que la transparence et une communication cohérente sont essentielles. Elle ajoute qu'il est important de rendre cette communication amusante et attrayante. Afin d'aider ses partenaires concessionnaires dans le processus de commande en usine lorsqu'il s'agit de fournir des produits et des solutions F&I, LGM propose sa solution Steps to Success. "Il ne s'agit pas de remplacer le processus traditionnel [d'achat d'une voiture]", explique Stacey, mais plutôt d'un "organigramme, avec des conseils sur les meilleures pratiques et des modèles pour faciliter la communication tout au long du processus."
Elle ajoute qu'il est important que les concessionnaires se posent des questions spécifiques, par exemple comment établir une relation avec un client qu'ils n'ont pas encore rencontré, et comment avoir le bon message pour le bon client au bon moment - surtout lorsqu'il s'agit de l'environnement du client virtuel qui est devenu de plus en plus répandu ces dernières années.
M. Stacey note également qu'il est important que les concessionnaires comprennent que, lorsqu'il s'agit de commandes d'usine, il est essentiel de gérer et de fixer des attentes claires avec les clients. "Les clients vont avoir des attentes supérieures à ce que de nombreux concessionnaires sont en mesure de satisfaire actuellement", explique Mme Stacey. C'est pourquoi, selon elle, il est si important d'être clair avec le client dès le départ, afin que les choses ne dérapent pas.
Tirer parti des outils et des solutions
Les concessionnaires peuvent également profiter de l'occasion pour tirer parti de la puissance des outils à leur disposition, tels que leurs solutions DMS et CRM. Lance Alverson, vice-président de secteur chez Reynolds et Reynolds (Canada), affirme que lorsqu'il s'agit de communication, la CRM doit "être capable de mettre en place automatiquement ces tâches de suivi et de déclencher les étapes suivantes en fonction des résultats et non d'un calendrier arbitraire. Vous ne voulez pas d'un système qui passe à l'étape suivante si celle qui la précède n'est pas terminée."
Lorsqu'une étape n'est pas réalisée correctement, Alverson affirme que les résultats peuvent être désastreux. "Vos vendeurs peuvent finir par perdre leur crédibilité auprès du client, et potentiellement leur confiance dans le fait que votre concession doit être celle avec laquelle ils font affaire."
Si vous êtes en mesure d'assurer une communication constante et continue avec le client, par courriel, texte, vidéo ou médias sociaux, et si vous avez structuré correctement un contrat de commande d'usine, alors, lorsque le véhicule arrive enfin, le vendeur ou le directeur des finances et de l'investissement ne devrait pas avoir une tonne de travail à faire, et le client ne devrait pas passer beaucoup de temps à récupérer ou à recevoir son véhicule. "Restez numérique, restez conforme, et même faites un contrat électronique pour une expérience rapide et facile pour le client et un financement rapide pour vous", déclare Alverson. "Il n'y a rien de mieux que d'avoir de l'argent en banque pour un véhicule vendu le jour même où il sort du camion."
