Tel que paru dans Canadian Auto Dealer le 27 décembre 2023.
Une meilleure formation de l'équipe du département des services financiers de votre concession peut améliorer la rentabilité du service - et favoriser la fidélisation des employés.
Pour les concessionnaires, le dénouement des discussions avec les clients dans le département des services financiers - que ce soit en ligne ou en personne - a un impact direct sur la rentabilité de leur concession.
Pourquoi donc laisser au hasard ces interactions cruciales avec vos clients ?
C'est ce que font de nombreux concessionnaires qui n'investissent pas suffisamment dans la formation de leurs directeurs financiers et de leur équipe du département des services financiers. « Dans de nombreuses concessions, l'expérience client varie considérablement et peut dépendre du directeur financier avec lequel l'acheteur traite », déclare Jake Stacey, vice-présidente directrice des ventes et de la formation chez le groupe financier LGM (LGM) et conférencière lors d'événements de l'industrie automobile. « Ce manque de cohérence dans l'approche et le processus a un impact direct sur la rentabilité. »
Pour aider les concessionnaires à améliorer leurs performances, LGM a développé un ensemble d'outils, dont un programme complet d'amélioration des performances, animé par des experts du secteur.
« Il est conçu pour améliorer les compétences et les connaissances des directeurs financiers », explique Stacey.
Le programme est complet et couvre des sujets tels que les produits financiers, la conformité, l'expérience client, les meilleures pratiques spécifiques à la concession et même les compétences non techniques, comme la formation à la communication. En novembre, l'entreprise a également annoncé le lancement officiel de son programme de certification des gestionnaires de services financiers (FSM).
La certification FSM fait partie du programme Learning Journey de LGM, et consiste en un programme en trois phases conçu pour permettre aux directeurs des services financiers d'acquérir des compétences avancées, améliorant ainsi les performances de la concession et la satisfaction des clients, selon un communiqué de presse concernant le nouveau programme. "Ce programme structuré permet aux professionnels d'exceller dans leur rôle, contribuant ainsi au succès de leur concession", a déclaré Nathalie Abdallah, vice-présidente de l'efficacité des ventes et de la formation chez LGM.
Chaque phase du programme de certification FSM se concentre sur des objectifs d'apprentissage différents et offre aux participants la possibilité d'accéder aux cours en ligne, par le biais de plateformes virtuelles, et en personne.
Si les employés ne sont pas formés de manière adéquate, cela aura un impact sur l'expérience qu'ils offrent chaque jour aux clients. En revanche, lorsqu'ils sont correctement formés, ils peuvent sans difficulté fournir un excellent service, répondre aux questions des clients et proposer des solutions adaptées aux besoins spécifiques de ces derniers. Ce regain de confiance peut conduire directement à des employés plus engagés et plus motivés - et à de meilleurs résultats dans votre entreprise.
"Depuis la mise en œuvre des processus et des systèmes de LGM, nous avons constaté une amélioration significative de la performance et de l'efficacité de notre bureau d'affaires, ainsi qu'une augmentation substantielle de la collaboration interdépartementale au sein de notre concession ", a déclaré David Deline, directeur général de Port City Kia. "Nous continuons à découvrir des moyens qui profitent à LGM et à Port City Kia, tout en offrant à nos précieux clients une protection et une tranquillité d'esprit à la pointe de l'industrie."
Pauline Bessada, directrice des services financiers chez Bessada Kia, a également fait l'éloge de l'augmentation des performances qu'elle a connue. "Nous utilisons les processus et les systèmes de LGM depuis plus de deux ans et nous avons constaté une amélioration significative de l'efficacité et de la performance de notre bureau commercial", a-t-elle déclaré. "Les outils et la formation ont permis d'augmenter les ventes et d'améliorer la pénétration et la rentabilité des produits de base. La collaboration entre le service des ventes et le service après-vente s'est également améliorée grâce aux processus de LGM !
Selon le 2022 du Rapport de l'industrie, une étude nationale sur la main-d'œuvre publiée en 2023 par la Corporation des associations de détaillants d'automobiles (CADA), le salaire annuel moyen national des directeurs financiers en 2022 était de 152 511 $, dont le quartile supérieur gagnait 184 986 $.
Mais malgré le bon salaire, la même étude a révélé que le taux de roulement annuel des directeurs financiers était de 31 % et que la durée moyenne d'occupation du poste n'était que de 5,6 ans. En fait, les directeurs financiers ont le troisième taux de roulement le plus élevé de tous les postes dans une concession, avec les conseillers en vente à 43 % et les conseillers du service/préposés à la clientèle à 39 %, selon l'étude de la CADA.
« Si les employés ne sont pas adéquatement formés, ils peuvent se sentir frustrés et cela crée du stress lorsqu'ils savent qu'ils ne sont pas aussi performants qu'ils devraient l'être », a déclaré Stacey, ajoutant que cela peut contribuer au taux de roulement déjà élevé des directeurs financiers.
Mme Stacey a déclaré qu'elle croyait aussi beaucoup à l'évaluation des performances et aux ajustements nécessaires. "Chaque mois, nos équipes procèdent à un examen des performances pour voir ce qui fonctionne dans certaines régions ou chez certains concessionnaires", a-t-elle déclaré.
En partageant ces informations avec les concessionnaires, l'entreprise peut continuellement renforcer les performances de l'équipe, même après leur formation formelle. « En constituant une équipe solide dans tous les secteurs de votre concession, qui comprend parfaitement la valeur de tous les produits financiers que vous offrez, et en mesurant vos résultats, vous pourrez combler le fossé de l'expérience et générer une meilleure rentabilité. C'est une formule gagnante pour les concessionnaires », a déclaré M. Stacey.
