Tel que paru dans Autosphere Mag, juin 2023.
Auteur : Huw Evans
Au cours de la grande récession de 2008-2009, de nombreux concessionnaires ont pris conscience que les véritables bénéfices et la croissance à long terme de leur entreprise se trouvaient dans les opérations fixes. Les marges sur les véhicules neufs ont continué à se réduire au fil des ans, et si les voitures d'occasion peuvent être une excellente source de revenus, c'est dans le service après-vente que la cohérence et la transparence peuvent réellement porter leurs fruits.
La ligne de front
Lorsqu'il s'agit de clients, les conseillers en entretien sont en première ligne, car ils sont le visage de la concession et, par extension, de l'équipementier. Pourtant, il arrive souvent que les conseillers en entretien ne reçoivent pas la formation dont ils ont besoin pour exceller dans leur rôle, ce qui crée des frictions et peut conduire à l'insatisfaction et à la perte de clients et de revenus. De plus, à l'ère des médias sociaux, les bonnes réputations qui ont été difficiles à gagner peuvent facilement et rapidement être perdues à cause d'une seule expérience négative.
L'environnement économique actuel ne fait que compliquer les choses. La hausse de l'inflation et des taux d'intérêt oblige de plus en plus de clients à se serrer la ceinture, ce qui signifie qu'ils sont moins enclins à acheter un nouveau véhicule et plus enclins à conserver celui qu'ils possèdent déjà. De plus, l'augmentation du nombre de conducteurs depuis la pandémie entraîne une hausse des besoins en matière d'entretien et de réparation.
En outre, l'étude 2022 Canada Customer Service Index-Long-Term Study de J.D. Power a révélé que si la fréquence des visites d'entretien automobile et les recettes ont globalement augmenté en 2022 (par rapport à 2021), les concessionnaires ont enregistré des gains plus importants que les ateliers de pièces détachées en ce qui concerne la fréquence des visites.
Une opportunité significative
Cette augmentation de la fréquence offre aux concessionnaires une opportunité significative de s'assurer que leurs conseillers d'entretien sont formés de manière optimale pour répondre aux besoins des clients, leur permettant ainsi de créer une confiance dans l'expérience de l'entretien. Cette efficacité se traduit souvent par des clients réguliers et des clients recommandés, ce qui se traduit en fin de compte par une loyauté et une rentabilité à long terme.
Néanmoins, il y a quelques éléments à prendre en compte. Jake Stacey, vice-président exécutif des ventes et de la formation chez LGM Financial Services, note que pour ce faire, les conseillers en entretien doivent comprendre les besoins de leurs clients, ainsi que la manière de leur parler. Un moyen efficace d'y parvenir, selon elle, consiste pour les concessionnaires à créer une fiche d'évaluation du client pour chaque client au cours du processus de vente.
En outre, l'existence d'un agent de liaison ou d'un coordinateur entre le service des ventes et le service après-vente permet de s'assurer que la première fois qu'un client se présente pour un entretien, par exemple pour changer ses pneus d'hiver pour des pneus toutes saisons, le conseiller du service après-vente comprend parfaitement comment s'est déroulé le processus de vente dans le bureau commercial lors de l'achat, quels produits d'entretien et de protection le client a achetés, et quelles sont ses habitudes de conduite.
Une transition sans heurts
L'objectif, selon Stacey, est d'assurer une transition transparente entre la vente et le service après-vente. Il peut également s'agir d'une recommandation du conseiller du service après-vente par le vendeur ou le spécialiste de la marque qui a vendu le véhicule au client. "Trois semaines après l'achat, il faut vraiment relancer le client", explique Mme Stacey, "faire le suivi après la livraison, puis transférer le client aux opérations fixes". Elle note qu'aujourd'hui encore, ces pratiques ne sont pas assez suivies, et dans une ère post-COVID où les clients attendent davantage, il faut que cela se produise.
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