Tel que paru dans le numéro de janvier 2017 de Canadian AutoWorld.
Par Jackson Hayes
Avec tous les gros titres qui détaillent la façon dont les constructeurs et les concessionnaires tentent de négocier l'évolution du modèle de vente au détail de l'automobile, certains ne comprennent peut-être pas que les fournisseurs de services du secteur doivent faire preuve d'autant de prévoyance et de vision pour suivre le rythme.
Tel était le thème du Forum OEM de LGM qui s'est tenu à Toronto début novembre. Ce rassemblement exclusif a permis à quelques dizaines de cadres de plusieurs équipementiers d'assister à des présentations sur les nouvelles attentes en matière de service à la clientèle et les tendances croissantes en matière d'excellence du service.
"Nous voulons nous assurer que l'expérience de votre marque se propage dans le bureau F&I de toutes les manières possibles", explique Diana Ricketts, vice-présidente des partenaires stratégiques chez LGM Financial Services.
Mme Ricketts, qui a pris la parole en premier, a parlé de la nécessité croissante pour les concessionnaires et les constructeurs automobiles de faire du service à la clientèle un facteur de différenciation concurrentiel. Et à mesure que la numérisation des processus de vente s'approfondit - une transition qu'elle a appelée "des briques aux clics" - de nouvelles attentes apparaissent en matière de rapidité, de transparence et d'efficacité.
Sa présentation comprenait une vidéo détaillant le niveau de service à la clientèle que le super constructeur de voitures de luxe Bugatti a atteint grâce à son centre de commande de l'entreprise cliente. La plateforme relie toutes les sources de données de Bugatti, y compris le marketing, le service clientèle et même les voitures elles-mêmes, afin de garantir le bon fonctionnement de tous les aspects de l'entreprise et des véhicules coûteux.
Bien que les réalités de Bugatti et de sa plate-forme technologique soient hors de portée des concessionnaires automobiles et de pratiquement tous les équipementiers, elle a déclaré que les mêmes principes que ceux utilisés par Bugatti devraient s'appliquer à l'ensemble du secteur à un certain niveau : répondre aux besoins des clients qui recherchent la commodité, la transparence et la rapidité de réaction, afin qu'ils puissent acheter quand ils le souhaitent pour chaque aspect de la transaction automobile.
M. Ricketts a été suivi par J.D. Ney de J.D. Power, qui a abordé les tendances en matière d'excellence du service. Micah Solomon, auteur américain et expert en service client, a pris la parole en dernier. Les représentants de LGM ont déclaré que l'entreprise s'est efforcée de faire face à l'évolution du marché. Cette stratégie a conduit à mettre l'accent sur les outils de réclamation et de service ainsi que sur ses structures et processus.
Le nouveau "modèle de réclamation centré sur le client", par exemple, reflète le modèle des équipementiers et permet aux concessionnaires d'approuver automatiquement les réclamations sans avoir à téléphoner. Et après l'initiative prise au début de l'année, qui a permis aux concessionnaires de bénéficier d'une assistance le samedi, M. Ricketts a déclaré que LGM allait bientôt passer à des centres d'appels virtuels où l'équipe de service peut prendre des appels n'importe où et n'importe quand.
