Tel que paru dans le numéro d'octobre 2016 d'AutoJournal.
Entretien avec Christine Rybas, vice-présidente exécutive, marketing, LGM
La clarté démystifie le processus F&I.
Le consommateur exigeant d'aujourd'hui a soif de connaissances, non seulement sur le véhicule qu'il achète ou loue, mais aussi sur tout ce qu'un concessionnaire peut offrir - comme les produits et services F&I.
"Ils veulent des informations sur les taux, les meilleures options de location ou d'achat", explique Patrick Horne, directeur de la planification des produits chez Naked Lime. "Il y a un avantage certain pour un concessionnaire à mettre le service F&I en ligne par souci de transparence. Tout de suite, le client se sent plus à l'aise pour avoir une conversation avec ce concessionnaire au sujet de ces produits. "
En tant qu'entreprise travaillant à la fois sur les marchés américain et canadien, M. Horne a remarqué que la transparence est particulièrement importante pour le consommateur de voitures canadien. "Tous les concessionnaires avec lesquels nous travaillons nous ont dit qu'ils devaient être totalement transparents", déclare M. Horne. "Ils nous disent que leurs clients ne vont rien tolérer de moins que tous les postes de la ligne montrent exactement ce qui compose ce prix, tout doit être clairement illustré."
Éduquer le consommateur
La transparence crée la confiance dans une concession.
"Le consommateur peut obtenir cette information de n'importe où", note M. Horne. "Pourquoi ne pas les lui fournir sur le même support que celui qu'il utilise, comme l'Internet ? Lorsque le concessionnaire a plus d'informations sur son site, le consommateur comprend ce qu'il achète. Cela améliore la relation."
Trish Rowsell, directrice des services à la clientèle et du marketing chez Strathcom Media, affirme que le fait de disposer d'informations sur les F&I en ligne peut faire la différence entre gagner et perdre une vente.
"Si vous ne fournissez pas ces informations aux consommateurs, quelqu'un d'autre sera heureux de le faire", note-t-elle. "Et vous pourriez
potentiellement perdre des affaires".
Il ne s'agit pas de vendre du F&I en ligne, mais plutôt d'éduquer le consommateur et de lui donner ce qu'il veut pour prendre la meilleure décision. "Si un consommateur a fait des recherches, il peut poser les bonnes questions lorsqu'il se présente", explique M. Rowsell. "Cela devient maintenant plus une conversation où vous pouvez leur présenter d'autres produits qui correspondent à leurs besoins."
Les milléniaux attendent de la transparence
La transparence est particulièrement importante pour les Millennials, qui sont en passe de devenir le groupe démographique le plus important au Canada.
"Ils attendent de la transparence", déclare Rowsell. "Ils aiment lire des critiques, des blogs d'auto-éducation, des liens vers des informations sur les produits. Si vous pouvez être le concessionnaire qui les fournit, cela consolide votre position sur le marché."
Elisa Krummen, coordinatrice du marketing et de la communication chez EVOLIO, compare la transparence à la première porte qu'un client ouvre chez un concessionnaire.
"Les clients font le tour des différents sites web des concessionnaires", dit-elle. "Faites-leur savoir quelles sont les caractéristiques et les avantages de vos produits".
Elle contribue également à démystifier le processus de F&I.
"Certains concessionnaires pensent qu'ils peuvent éroder les opportunités de profit en fournissant des informations", explique Christine Rybas, vice-présidente exécutive du marketing chez LGM Financial Services. "Mais vous fournissez des informations, pas le prix. Les opportunités d'un concessionnaire augmenteront si les consommateurs peuvent obtenir des informations. Cela s'est produit dans tous les environnements de vente au détail ; la transparence viendra, et sera un excellent avantage une fois que tout le monde aura appris à l'adopter."
