Tel que paru initialement dans le numéro de septembre 2018 de l'Autojournal canadien.
L'évolution rapide de la demande dans le secteur automobile lui vaut la réputation d'avoir un taux de rotation élevé. Non seulement ce taux de rotation élevé est une tendance coûteuse, mais il peut également avoir des effets néfastes sur l'expérience client.
Des recherches ont montré un lien direct entre la fidélisation des employés et celle des clients. Afin de mieux servir vos clients, investir dans les employés peut garantir que votre concession dispose d'une équipe solide pour augmenter la rentabilité et la satisfaction des clients.
Les problèmes de rotation
Le roulement du personnel exige de vos employés qu'ils assument un travail supplémentaire, ce qui est mauvais pour le moral et peut entraîner une baisse de productivité. Non seulement les frais de recrutement et de formation s'accumulent, mais l'inexpérience du personnel et le manque de continuité avec les clients peuvent entraîner des pertes de ventes de véhicules et une baisse de la satisfaction des clients. Le roulement du personnel est inévitable, mais le maintenir à un niveau gérable - entre 15 et 20 % - est crucial pour les résultats d'une concession.
Selon Aon Hewitt, les employés très engagés ont 36 % plus de chances de rester. La nomination d'un gestionnaire de talents est la première étape pour investir dans l'engagement des employés et, en fin de compte, dans vos clients. Faites de l'expérience des employés une priorité, en vous concentrant sur les trois principaux facteurs de fidélisation des employés : l'intégration de la vie professionnelle et de la vie privée, les opportunités de carrière et la rémunération globale.
Intégration de la vie professionnelle et de la vie privée
Ce n'est un secret pour personne que le travail dans une concession exige souvent de longues heures de travail, mais un soutien doit être mis en place pour aider les employés à comprendre comment intégrer leurs priorités professionnelles et personnelles.
En veillant à ce que les priorités de vos employés coexistent de manière saine, vous pouvez augmenter à la fois l'engagement et la productivité. Des études montrent qu'une force de vente très engagée dépasse les objectifs de vente de quatre pour cent en moyenne, ce qui signifie qu'un engagement accru peut profiter aux résultats de la concession ainsi qu'aux employés. Examinez comment mettre en place un niveau de flexibilité qui permette aux employés d'effectuer certaines tâches à distance, comme l'administration ou les appels de service.
La mise en œuvre de cette norme culturelle peut commencer par une simple conversation. Demandez à vos employés ce que l'intégration de la vie professionnelle et de la vie privée signifie pour eux, et comment ils souhaitent que ces deux facettes coexistent.
Opportunités de carrière
Les employés veulent savoir qu'ils se développent professionnellement. Si les possibilités de carrière sont limitées au sein de votre concession, l'exploration d'un système de rotation des postes est une excellente alternative. Le mouvement latéral encourage la formation croisée et la pollinisation croisée des compétences, augmentant ainsi la flexibilité de votre concession en matière de recrutement, d'horaires et de demandes de congés.
Envisagez d'encourager la réceptionniste ou le préposé aux véhicules à suivre un directeur des services financiers (DSF) dans le cadre d'un programme de formation pour les DSF. Cela pourrait à la fois réduire le nombre d'embauches rapides de remplaçants dans votre concession et créer un employé loyal qui pourra progresser dans son parcours professionnel.
Les employés polyvalents peuvent avoir un impact positif sur les résultats de votre concession, vos employés et vos clients. Imaginez l'impact que cela aurait si chaque employé comprenait le parcours complet du consommateur au sein de la concession, des ventes au service après-vente en passant par le service financier.
Rémunération totale
La rémunération globale englobe tout ce que les employés perçoivent comme une valeur dans leur relation de travail, y compris le salaire de base, la rémunération variable, les avantages, la reconnaissance et la formation.
Des études montrent que les magasins de détail où l'engagement des employés est élevé ont un taux de satisfaction de la clientèle supérieur de 5 %. En gardant cela à l'esprit, envisagez d'ajuster quelque chose dans le cadre de la rémunération globale pour stimuler l'engagement des employés.
