Publié initialement dans Autosphere le 26 juillet 2022.
Il ne fait aucun doute que nous vivons des temps très incertains.
Pour les concessionnaires, les ruptures d'approvisionnement et les niveaux de stocks irréguliers, combinés à une inflation plus élevée et à des taux d'intérêt en hausse, représentent une multitude de défis. Pourtant, c'est dans des périodes difficiles comme celle-ci que les concessionnaires qui se concentrent sur des solutions à long terme sont susceptibles de récolter les plus grands bénéfices.
Jake Stacey, vice-président exécutif des ventes et de la formation chez LGM Financial Services, estime que la fidélisation de la clientèle est la clé de la réussite dans l'environnement opérationnel actuel. Stacey affirme que le F&I s'avère être un élément essentiel à cet égard, les concessionnaires ne considérant plus ces produits comme faisant partie de la transaction du véhicule, mais plutôt comme faisant partie intégrante de la culture et du développement de relations à long terme avec les clients.
Avantages pour toutes les parties
Dans l'espace F&I d'aujourd'hui, il est essentiel de disposer d'une gamme de produits conçus pour bénéficier au client, au concessionnaire et à l'équipementier. Du point de vue du client, Stacey dit qu'il est important que "les produits F&I créent une relation à long terme entre le client et le concessionnaire - c'est gagnant-gagnant-gagnant pour toutes les parties. Les clients bénéficient d'un service exceptionnel chez le concessionnaire, sur la marque de l'équipementier et sur le concessionnaire, ce qui augmente la probabilité d'affaires futures."
Steve Holmes, vice-président de Myers Automotive Group, à Ottawa (Ontario), note qu'en plus des attentes, un autre facteur clé pour le consommateur d'aujourd'hui, lorsqu'il s'agit de tous les aspects de la transaction de vente d'un véhicule (y compris F&I), est la transparence et la commodité. Il est essentiel d'avoir un accès facile à l'information. "Vous devez avoir une présence directe sur votre site Web ", explique M. Holmes, qui fait remarquer que la plus grande question pour de nombreux clients aujourd'hui n'est pas nécessairement le coût de l'achat, mais la facilité et l'efficacité avec lesquelles il peut être effectué, que ce soit en ligne, en magasin ou une combinaison des deux, selon les préférences de chaque client.
Chez iA Dealer Services, Jill Kleovoulos, directrice du marketing des produits auxiliaires, note que les produits F&I sont également un outil essentiel pour ramener les clients vers le service après-vente et le service des pièces détachées d'un concessionnaire, en plus d'être une source de revenus pour les ventes et une solution de tranquillité d'esprit pour le client.
En ce qui concerne la tranquillité d'esprit, l'incertitude économique actuelle exerce une pression supplémentaire sur les consommateurs, non seulement sur leur porte-monnaie en raison de l'augmentation du coût des biens et des services, mais aussi sur l'emploi, notamment en raison de la possibilité d'une récession à l'horizon. En ce qui concerne les F&I, un nombre croissant de clients optent pour une protection de prêt lors de l'achat d'un véhicule en vue d'une éventuelle interruption de travail, d'une invalidité ou d'une maladie grave.
Chez Williamson Chrysler Dodge Jeep à Uxbridge, en Ontario, Joshlene Melo, directrice des services financiers, note qu'elle a constaté une augmentation significative du nombre de clients qui optent pour une protection de prêt et une couverture d'invalidité à l'achat d'un véhicule. De plus, les garanties prolongées et les plans d'entretien prépayés sont également très populaires. "Notre plan d'extension de garantie or inclut également le service", explique M. Melo. "L'ensemble de la garantie couvre les composants liés au groupe motopropulseur et non liés au groupe motopropulseur ainsi que les vidanges d'huile et les rotations de pneus, il s'agit donc essentiellement d'un entretien prépayé". M. Melo fait remarquer que même si les pressions inflationnistes continuent à faire augmenter les coûts des pièces et de l'entretien, les clients de la concession en sont protégés dans le cadre de leur plan d'extension de garantie Or.
Et comme les clients conservent leurs véhicules plus longtemps et que les pressions inflationnistes risquent de persister dans un avenir prévisible, ce type de solutions F&I peut être bénéfique pour le client, le concessionnaire et l'équipementier.
Besoins individuels des clients
En outre, pour réussir dans le domaine du F&I aujourd'hui, il faut vraiment comprendre les besoins de chaque client. Jake Stacey note que chez LGM Financial Services, les concessionnaires qui établissent la norme sont ceux dont les responsables F&I utilisent efficacement l'outil d'évaluation des clients de la société lorsqu'ils engagent de nouveaux clients ou des clients réguliers. "'Dans l'environnement actuel, les consommateurs s'attendent à une personnalisation. Ils ne veulent pas passer du temps sur des détails de produits qui ne les concernent pas ou qui ne résolvent pas un problème qu'ils n'ont pas. Et lorsque nous observons les gestionnaires de services financiers et les concessionnaires LGM les plus performants, nous constatons qu'ils utilisent tous notre outil d'évaluation des besoins des clients pour offrir une expérience hautement personnalisée en fonction des objectifs et du budget du client", explique Stacey. "L'outil permet aux concessionnaires de présenter les produits qui répondent le mieux aux besoins de ce client. Elle ajoute qu'il a été prouvé que ce type d'approche permet de réduire les frais généraux en aidant les FSM à devenir plus efficaces. "Nos FSM consacrent leur temps aux produits qui répondent aux besoins des clients et qui ont donc une plus grande propension à être achetés."
Outre la protection du prêt, l'extension de garantie et la couverture de l'entretien prépayé, les consommateurs et les concessionnaires s'intéressent également de plus en plus à la couverture de la protection esthétique et de l'apparence du véhicule. Cela devient particulièrement évident étant donné la rareté actuelle des stocks. Comme l'explique Jill Kleovoulos, ce type de produits profite aussi bien au client qu'au concessionnaire. "Lorsqu'un consommateur achète une protection de l'apparence ou une protection mécanique, il est beaucoup plus susceptible de revenir chez ce même concessionnaire pour une réparation."
Kleovoulos explique que cela devient incroyablement important à long terme, "plus que le profit au moment de la vente". Elle note que pour les concessionnaires, les coûts d'acquisition de la clientèle sont généralement très élevés, donc en offrant des programmes complets de protection de l'apparence en plus des garanties prolongées, de l'entretien prépayé et de la protection des prêts, les concessionnaires ont plus de possibilités d'augmenter le nombre et la fréquence des points de contact avec leurs clients, ce qui stimule à la fois la satisfaction et la rétention. "La fidélité d'un client qui revient n'a pas de prix", déclare M. Kleovoulos.
