Tel que paru dans AutoJournal de décembre 2016
Par : Gad Campbell, Vice-président exécutif du service, LGM Financial Services
Les grands gagnants d'une main-d'œuvre engagée sont vos clients.
Lorsqu'un client se plaint d'un mauvais service, il est naturel de se concentrer sur le point de rencontre entre l'interne et l'externe. L'agent du service clientèle a-t-il été aussi serviable que le client l'attendait ? La demande du client était-elle raisonnable ? Le temps de réponse était-il trop long ? Nous attribuons si souvent une mauvaise prestation de service à une sorte de déficience sur le moment. En réalité, l'expérience est généralement prédéterminée bien avant que l'agent ne décroche le téléphone.
Les recherches montrent des preuves irréfutables en faveur d'une main-d'œuvre très engagée. Selon la société de conseil en capital humain Aon Hewitt, les organisations ayant un niveau élevé d'engagement interne connaissent un taux d'absentéisme et de rotation du personnel plus faible. Ces corrélations semblent intuitives : les employés qui ressentent un lien fort avec leur travail sont plus susceptibles de se présenter et de rester dans l'entreprise. Mais il y a une histoire moins connue de l'engagement des employés et de son impact profond sur le service à la clientèle externe.
Dans "The Chemistry of Enthusiasm", Bain & Company note que les employés très engagés "offrent de meilleures expériences aux clients, abordent leur travail avec énergie - ce qui augmente la productivité - et proposent des améliorations créatives des produits, des processus et des services".
De même, une étude de méta-analyse réalisée en 2012 par Gallup a révélé que "les unités de travail se situant dans le quartile supérieur de l'engagement des employés dépassaient de 10 % les unités du quartile inférieur en termes d'évaluation des clients." Il semble que les clients soient parmi les plus grands bénéficiaires de l'engagement des employés. En tant que responsable d'un grand département de service avec des centres d'appels nationaux, je n'ai pas besoin de données pour le savoir. Je le vois en action tous les jours.
Comment savoir si un employé est engagé ?
Sur le marché hautement concurrentiel d'aujourd'hui, les meilleures organisations n'investissent pas seulement dans la formation aux compétences générales et spécifiques, elles consacrent également des ressources à la santé et au bien-être de leur personnel. De nombreuses entreprises offrent une sorte d'allocation de santé et de bien-être, ainsi que des horaires de travail flexibles permettant de concilier travail et vie privée. Si les entreprises parviennent à trouver la bonne recette entre les programmes pour les employés, la culture d'entreprise et un sens collectif de l'objectif, les employés les récompenseront par leur attitude.
"Les employés engagés ont un lien émotionnel et intellectuel avec le travail et la marque", explique Jim Steffler, vice-président exécutif des personnes chez LGM Financial Services. "Ils lèvent la main et veulent s'impliquer, mais ils connaissent aussi leurs propres limites et comprennent quand dire non."
Au sein de mon équipe, les managers ne sont pas les seuls à devoir s'assurer que leurs subordonnés directs sont très engagés. Notre philosophie est que chacun dans le service est responsable de l'amélioration des conditions de travail et de l'augmentation des niveaux d'engagement. D'autant plus que notre personnel est tourné vers l'extérieur, chaque personne doit sentir qu'elle fait partie de la culture de l'excellence du service.
Vos employés seront là pour vous
Il n'y a pas de meilleur test de l'engagement des employés que lorsqu'on leur demande de se surpasser pour le bien de l'entreprise.
J'en ai fait l'expérience au début de l'année, lorsque notre organisation a décidé d'étendre les heures d'ouverture de notre centre d'appels aux samedis. Au départ, je me suis inquiété de la réaction de nos agents du service clientèle à cette nouvelle. Après tout, ce n'est pas pour travailler le week-end qu'ils avaient signé. Nous avons adopté une approche consistant à "communiquer tôt et souvent". Je me suis rendu dans chacun de nos bureaux et j'ai rencontré les employés en petits groupes. J'ai fait de mon mieux pour qu'ils se sentent impliqués dans le plan de déploiement et j'ai reconnu que tout ne serait pas parfait.
Dans "Employee Engagement : The Wonder Drug for Customer Satisfaction", l 'auteur Kevin Kruse affirme que "l'engagement émotionnel d'une personne envers une organisation et ses objectifs" se traduit par un effort discrétionnaire accru. Notre entreprise a énormément bénéficié du fait que nos employés comprenaient les raisons commerciales du lancement des horaires du samedi. Ils étaient prêts à travailler encore plus dur que d'habitude et à faire des sacrifices les premiers jours pour le bien de nos clients.
Trop d'une bonne chose ?
Nous avons tendance à penser que l'engagement des employés est synonyme de réussite pour l'entreprise. Mais est-il possible d'en faire trop ? Dans "The Dark Side of High Employee Engagement", les coauteurs Lewis Garrad et Tomas Chamorro-Premuzic décrivent quatre risques potentiels d'un engagement exceptionnellement élevé sur le lieu de travail : l'adhésion au statu quo, l'épuisement professionnel, des habitudes d'embauche inégales qui favorisent certaines personnalités optimistes ou extraverties, et la sous-estimation de la pensée négative et des niveaux modérés de stress, qui peuvent souvent attirer l'attention sur les problèmes.
S'il est important d'examiner d'un œil critique quelque chose qui est si souvent considéré comme un gain net pour une organisation, je pense que les bons contrôles et équilibres peuvent contrecarrer les effets secondaires négatifs d'un niveau d'engagement élevé. L'engagement des employés doit être une priorité, mais il est également important de ne pas le laisser dicter les décisions de l'entreprise dans le but de maintenir des niveaux artificiellement élevés.
"La satisfaction des employés est quelque peu différente de l'engagement des employés", déclare Steffler. "Nous ne reculons pas ou ne disons pas non aux opportunités de croissance de peur que cela ne mécontente un employé - la clé est de trouver le bon équilibre et des employés qui aiment fournir un effort discrétionnaire en sachant qu'ils ont un intérêt dans les résultats."
En fait, des employés réellement engagés ne se contenteront pas de fournir un service à la clientèle exceptionnel au quotidien, ils seront également votre meilleur atout en période de croissance.
