Tel que paru dans Autosphere le 31 juillet 2023.
Adam Hill, cofondateur et président exécutif de LGM Financial Services. Photo LGM Financial Services
Depuis 1998, Adam Hill a fait de son entreprise de services financiers un leader et un innovateur en matière de produits et de solutions F&I pour l'automobile.
En 2023, LGM Financial Services fêtera son 25e anniversaire. Pour marquer cette occasion spéciale, Autosphere s'est entretenu avec le cofondateur et président exécutif Adam Hill. Nous l'avons interrogé sur la manière dont il s'est impliqué pour la première fois dans le commerce de détail automobile et le F&I, sur la manière dont LGM s'est développé pour devenir un fournisseur de services F&I de premier plan et innovant, ainsi que sur certains de ses points de vue personnels sur l'entrepreneuriat et la réussite commerciale. Voici ce qu'il avait à dire :
Autosphère : Pouvez-vous nous parler de votre parcours et de la manière dont vous vous êtes impliqué dans l'industrie automobile ?
Adam Hill : Tout a commencé lorsque je vivais encore en Australie. Mon père bricolait toujours des voitures et savait les réparer, mais en ce qui me concerne, c'est lorsque j'ai obtenu un emploi dans le service de comptabilité d'un concessionnaire Honda. À l'époque, Honda venait de lancer la NSX (vendue sous le nom d'Acura NSX aux États-Unis et au Canada). Pouvoir représenter la marque et cette voiture était très excitant. Lorsque j'ai déménagé au Canada, j'ai pensé qu'il serait bon de tirer parti de cette expérience, et j'ai donc commencé à travailler dans ce domaine. J'ai travaillé dans deux concessions et dans la seconde, un moment fortuit s'est produit. Le propriétaire m'a dit qu'il souhaitait vendre la concession et se lancer dans une nouvelle aventure, dans le monde du F&I. C'est ainsi que j'ai vraiment commencé à travailler dans ce domaine. C'est ainsi que je me suis lancé dans cette voie.
AS : Au cours de votre carrière d'entrepreneur, quelles sont les étapes les plus importantes qui vous ont marqué et pourquoi ?
AH : Les entrepreneurs sont des personnes très intéressantes et j'applaudis et respecte énormément ceux qui se lancent et essaient de réussir, quel que soit le secteur qu'ils choisissent. Pour moi, l'influence remonte à mon père, qui a été entrepreneur dès le début. Même à l'âge de 10 ans, je créais de petites entreprises dans ma communauté locale, alors on peut dire que j'ai vraiment eu une passion pour l'entrepreneuriat dès mon plus jeune âge.
Je dirais qu'il est important de célébrer les victoires que l'on remporte, car elles sont le carburant qui nous permet de continuer à avancer. J'ai appris à être reconnaissante de l'adversité, plutôt que de la craindre. En tant qu'entrepreneur, il est inévitable de rencontrer des vents contraires. Vous subirez des revers qui repousseront vraiment vos limites, mais c'est souvent dans ces moments-là que vous êtes en mesure non seulement de reconnaître votre propre résilience, mais aussi de galvaniser votre équipe.
En 25 ans, LGM Financial Services a connu sa part de hauts et de bas, et durant cette période, j'ai autant appris sur ce qu'il faut faire pour persévérer et s'en sortir quand on a subi des pertes, que sur la façon de gagner et de développer l'entreprise avec succès. Il est vraiment essentiel de mettre en pratique ce que l'on apprend afin d'éviter de répéter les mêmes erreurs et de ne pas s'aventurer dans des voies sans issue.
AS : Selon vous, quels ont été les changements les plus importants, pour le meilleur ou pour le pire, dans le domaine de la distribution automobile au cours des 25 dernières années ?
AH : Il ne fait aucun doute que beaucoup de choses ont changé au cours des 25 dernières années. Nous n'utilisons plus des outils comme les imprimantes matricielles ou les télécopieurs comme à l'époque, mais la technologie mise à part, le plus grand changement que j'ai constaté est probablement la diversité de la main-d'œuvre. Lorsque j'ai commencé, ce secteur était fortement peuplé d'hommes et si vous étiez une femme à l'époque, vous deviez avoir la peau dure pour réussir. Aujourd'hui, il y a beaucoup plus de femmes dans le secteur et dans les postes de direction, notamment chez les équipementiers, les concessionnaires et les vendeurs/fournisseurs, y compris ici, chez LGM. En outre, nous avons des personnes de toutes les cultures et de tous les horizons, et cette diversité est vraiment enrichissante, tant d'un point de vue culturel que commercial. C'est un avantage considérable. Un autre changement important que nous avons constaté est la consolidation, en particulier parmi les concessionnaires.
Aujourd'hui, il y a beaucoup plus de grands groupes de concessionnaires, qui ont tendance à apporter un niveau différent de sophistication et de professionnalisme au secteur, ainsi qu'un plus grand choix et une plus grande transparence pour les consommateurs. Si l'on considère spécifiquement le secteur de la F&I, je pense également qu'aujourd'hui, le marché et les opérateurs qui le composent sont plus robustes que par le passé. De nombreuses réglementations ont été introduites et, bien qu'elles aient nécessité une remise en question et, dans certains cas, un remodelage de nos activités pour s'y conformer, l'effet net a été une diminution du nombre de faillites d'entreprises. Lorsque j'ai commencé il y a 25 ans, il n'était pas rare que des fournisseurs de F&I fassent faillite, ce qui est rarement le cas aujourd'hui. Les réglementations ont également été bénéfiques en termes de protection des consommateurs, ainsi que des concessionnaires et des équipementiers.
Il est également important de mentionner l'impact que la technologie a eu sur notre industrie. Pour reprendre ce que j'ai dit plus tôt à propos des télécopieurs et des imprimantes matricielles, nous disposons aujourd'hui de toute une série d'outils qui étaient encore insondables il y a une dizaine d'années. Je pense qu'en tant qu'industrie, nous travaillons encore sur la manière d'intégrer tous ces outils et solutions dans un écosystème efficace, mais nous voyons déjà comment cela a changé et amélioré l'expérience d'achat pour le consommateur ainsi que la rationalisation du processus de vente.
AS : Quelles sont les connaissances les plus importantes que vous avez acquises au cours de votre carrière dans le secteur ?
AH : Je dirais que l'un des plus importants pour moi est d'avoir vu de mes propres yeux la résilience de notre secteur. Depuis la création de LGM, nous avons connu trois bouleversements économiques majeurs : la bulle Internet en 2000, la grande récession en 2008-2009 et, plus récemment, la pandémie de COVID-19. À chaque fois, l'industrie automobile a prouvé non seulement sa vitalité, mais aussi sa capacité d'adaptation et de résilience. Nous l'oublions parfois, mais le transport est l'un des besoins les plus importants de l'homme, à côté de la nourriture et du logement.
Les événements mondiaux majeurs qui se sont succédé n'ont pas vraiment eu d'impact sur la base active de concessionnaires au Canada et n'ont pas fait baisser le nombre de ceux qui sont importants. Si la demande des consommateurs pour les véhicules et les services connexes peut changer, elle ne disparaît jamais, et nous avons vu qu'elle peut rebondir et revenir plus forte. Il est très impressionnant de voir comment, malgré les grandes perturbations mondiales, le secteur automobile reste pertinent et intact.
LGM a participé et continue de participer à un large éventail de programmes communautaires et caritatifs.
AS : Pouvez-vous nous dire comment LGM Financial Services a été créée et quels étaient les principes directeurs à l'époque ?
AH : Lorsque nous avons démarré l'entreprise, nous étions cinq fondateurs. Nous nous sommes associés à un grand assureur américain qui était également un sponsor financier, ce qui était très apprécié à l'époque, surtout lorsqu'il s'agissait d'une jeune entreprise bénéficiant du soutien d'une organisation jouissant d'une grande réputation. Notre principal objectif était d'apporter de la stabilité au marché, de promouvoir une plus grande transparence et de défendre les intérêts des consommateurs, ce qui, il y a 25 ans, était presque révolutionnaire. Aujourd'hui encore, il s'agit d'un élément très important de la manière dont nous exerçons nos activités. Nous voulons que chaque partie prenante du processus F&I, c'est-à-dire le consommateur, le concessionnaire et nos partenaires OEM, soit gagnante.
Un autre aspect important est le niveau de service que nous sommes en mesure de fournir, notamment en veillant à ce que le consommateur soit satisfait et en soutenant nos revendeurs et nos partenaires OEM. Pour nos revendeurs, il est essentiel de proposer des solutions, une formation et une communication sur le terrain, et nous sommes de fervents défenseurs des visites régulières et de l'organisation d'ateliers à leur intention, ainsi que de l'évaluation du retour d'information et de la fourniture de solutions pour répondre au mieux à leurs besoins. Nous nous sommes également attachés à être réactifs, par exemple lorsqu'un consommateur fait une réclamation, ou lorsqu'il s'agit de garantir des pratiques commerciales transparentes et équitables. Lorsque LGM est arrivée sur le marché, celui-ci était déjà bien établi, avec des acteurs clés présents depuis longtemps. C'est pourquoi il était important pour nous de nous différencier et c'est ce que nous nous efforçons de faire depuis.
AS : Comment l'entreprise s'est-elle développée et a-t-elle évolué et quels ont été, selon vous, les principaux moteurs de son succès ?
AH : Comme indiqué précédemment, lorsque nous sommes entrés sur le marché, il était important pour nous d'établir notre propre créneau, afin de pouvoir nous différencier. À l'époque, une grande partie de l'industrie de la F&I offrait des produits strictement étiquetés et non soutenus par les équipementiers. Nous avons vu une opportunité sur le marché canadien où les équipementiers pouvaient bénéficier de leur propre marque de produits de F&I. Nous avons donc pris contact avec les équipementiers pour qu'ils nous fassent part de leurs commentaires. Nous avons donc pris contact avec les équipementiers et leur avons expliqué comment ils pouvaient participer au marché de la F&I, en fournissant des produits que les concessionnaires souhaitaient, avec leur propre marque d'équipementier. En tant que partenaire, nous leur apportons notre soutien dès le début, ce qui leur évite d'avoir à s'occuper des tâches les plus lourdes.
Nous avons également mis en place un processus de vérification pour nous assurer que le produit acheté par le consommateur lui convenait et qu'il bénéficiait du soutien total de l'équipementier. Cela s'est avéré très efficace, et les concessionnaires ont pu vendre davantage parce qu'ils bénéficiaient du soutien de la marque OEM et que les consommateurs avaient davantage confiance dans le produit. À partir de là, nous avons également introduit de nouveaux produits au-delà des offres traditionnelles de F&I que sont les extensions de garantie, la protection des prêts et l'assurance vie et invalidité. Nous avons été les premiers à introduire une protection de l'apparence du véhicule, ainsi que des plans d'entretien programmé et des produits innovants de type GAP.
Si je devais dire ce qui a été un facteur clé dans la croissance de notre activité et de notre part de marché, c'est l'esprit d'innovation et la volonté d'essayer des choses nouvelles et différentes au sein d'un marché aussi établi. C'est en trouvant de nouveaux canaux d'approvisionnement avec les équipementiers et en introduisant de nouveaux produits sur le marché que nous avons réussi à tracer la voie qui nous a menés là où nous sommes aujourd'hui.
AS : Si vous pouviez donner à votre cadet un conseil concernant les affaires, l'esprit d'entreprise et le secteur automobile, quel serait-il ?
AH : J'adore cette question parce qu'elle vous donne vraiment l'occasion - avec le recul - de réfléchir aux décisions que vous prendriez et aux raisons qui les motivent. Pour moi, il s'agirait de savoir quelle entreprise je voudrais créer et quel problème j'aimerais résoudre. Mon conseil est toujours d'essayer de trouver un problème suffisamment important pour avoir une chance de faire une grande différence. Souvent, plus le problème est important, plus la récompense est grande. Par conséquent, si vous essayez de mesurer votre succès en construisant une entreprise prospère, cela commence souvent par la découverte d'un problème ou d'une lacune sur le marché qui pourrait vraiment bénéficier d'une amélioration par le biais de l'innovation.
La vente au détail numérique en est un bon exemple. Alors que peu de gens y ont vu une demande immédiate, au fil du temps, nous avons vu la vente au détail numérique se développer régulièrement au niveau des distributeurs et aujourd'hui, il y a des consommateurs qui apprécient les transactions en ligne. Les attentes des clients ont évolué et continuent de le faire, il est donc important d'en être conscient. En outre, les clients voudront s'engager avec vous, que ce soit en personne ou en ligne, et cela doit être d'une importance capitale. Pour réussir, il faut également disposer d'une bonne équipe. Il faut donc trouver les bonnes personnes et être prêt à les rémunérer et à investir en elles. Lorsque vous faites cela, comme le montre notre propre expérience chez LGM, cela tend à accélérer les performances et la réputation de l'organisation.
En fin de compte, nous devons nous rappeler que le commerce automobile est une affaire de personnes et que vous ne pouvez pas vous passer de la valeur des relations et des liens, que ce soit avec votre personnel, vos partenaires ou vos clients.
AS : Pour l'avenir, comment voyez-vous l'évolution de la distribution automobile et des activités de F&I ?
AH : Il y a tellement de bouleversements dans l'espace automobile en ce moment et beaucoup d'entre eux sont inspirants. Chez LGM, nous utilisons l'acronyme CASED - voitures connectées, autonomes, partagées, électrifiées et numériques. Nous voyons toutes ces tendances converger sur le marché en même temps. L'effet net de tout cela, je pense, est un plus grand choix pour le consommateur, une plus grande transparence et un soutien omnicanal, que ce soit en ligne ou en magasin. D'après ce que nous voyons, le modèle de vente au détail va être très sain pour les concessionnaires à long terme, tout en laissant au consommateur le choix de la manière dont il souhaite s'engager dans son parcours de propriétaire de véhicule.
Cela dit, nous devrons tous nous adapter au cours des 25 prochaines années. L'électrification des véhicules est là pour durer, ce qui signifie que les concessionnaires vont devoir se rééquiper dans une certaine mesure pour s'adapter à la croissance des VE. En outre, dans l'espace F&I, les types de produits proposés pour les véhicules électriques sont nuancés et doivent être conçus de manière à créer une demande de la part des consommateurs. Chez LGM, nous suivons ces tendances et créons des offres attrayantes pour les acheteurs de VE. Cependant, le secteur a évolué et continuera d'évoluer, mais il est également important de se rappeler les principes fondamentaux.
Les gens auront toujours besoin d'un moyen de transport et ils auront toujours besoin d'endroits où se rendre pour acquérir, entretenir et soutenir ce moyen de transport. Et je pense que c'est de bon augure pour la F&I. Que ce soit aujourd'hui ou à l'avenir, les consommateurs veulent toujours avoir l'assurance d'être correctement protégés sur le long terme, en particulier lorsqu'il s'agit d'un achat important comme celui d'un véhicule.
