Tel que paru initialement dans le numéro de mai 2017 d'AutoJournal.
Entretien avec Paul Roberts, directeur principal, Intégrations, LGM.
Les attitudes et les attentes des consommateurs changent. Votre bureau F&I suit-il le rythme ?
Comme les consommateurs visitent de moins en moins de concessionnaires dans leur quête d'un véhicule, les fonctions F&I et ventes commencent à fusionner.
"De nombreux concessionnaires essaient de créer un point de contact unique", explique Claude Moureaux, conseiller stratégique chez Desjardins. "Le F&I passe du bureau à la salle d'exposition et engage les clients dès leur entrée chez le concessionnaire."
Les consommateurs sont passés de la visite de cinq concessionnaires à celle d'un ou deux seulement avant l'achat.
"Lorsqu'ils sont à l'intérieur, vous savez que s'ils partent, vous avez perdu la vente", dit Moureaux. "Les concessionnaires comprennent qu'ils doivent se concentrer sur l'expérience client, et ils veulent que quelqu'un soit capable d'avoir un processus de bout en bout avec un point de contact unique, prenant en charge le client à l'entrée jusqu'au financement."
Le rôle que les gestionnaires financiers devraient avoir est d'éduquer, d'aider et de travailler dans l'intérêt du client.
"Si vous voulez vous assurer que le client reviendra dans trois ans, faites en sorte qu'il ait une bonne expérience qui restera dans son esprit", dit Moureaux. "En tant que concessionnaire, vous voulez façonner ce client pour qu'il ait une valeur à vie qui le fasse rester dans votre entreprise."
Changeur de jeu
Le système bancaire a évolué, selon Paul Roberts, directeur principal des intégrations chez LGM Financial Services.
"Les banques joueront un rôle plus important en raison de l'intégration entre les fournisseurs de biens et de services. Vous avez l'équipementier, le F&I, un souscripteur, les fournisseurs d'outils et de technologies, les sociétés de logiciels et les institutions financières. L'intégration de ces fournisseurs de biens et de services et la sécurité entre eux, la collaboration, sont vraiment ce qui change la donne dans l'industrie au cours de la prochaine décennie."
Actuellement, le marché est très fragmenté.
"Lorsque vous regardez les fournisseurs F&I en Amérique du Nord, ainsi que les systèmes DMS, les outils logiciels auxiliaires et les applications d'inventaire, il y a tellement de fournisseurs de logiciels différents, ou dans certains cas, de grands fournisseurs de logiciels sous différents noms, que la clé de l'avenir est l'intégration.
Il n'y a pas de gorille de 800 livres qui domine le marché. Il y a beaucoup d'acteurs de petite et moyenne taille.
"Ceux qui voient grand et commencent petit, et qui sont prêts à sauter dans la piscine et à commencer à établir des relations, à fournir des solutions collaboratives, vont être ceux qui changent la donne pour les consommateurs et les concessionnaires. En fin de compte, ils sont plus axés sur le consommateur à long terme."
Travailler en étroite collaboration avec les fournisseurs
Il est donc important que le secteur commence à envisager une collaboration étroite avec les fournisseurs et les banques.
"Les partenariats, la collaboration et un grand nombre d'autres acteurs sur le marché, tels que les programmes d'assistance routière, Carproof, sont autant d'éléments nécessaires à la vente et à l'achat d'un véhicule, ainsi qu'aux produits F&I concernés", explique M. Roberts. "Il y a beaucoup d'acteurs impliqués dans la vente d'une voiture moyenne. La collaboration est primordiale pour l'avenir."
Cependant, comme pour tout type de changement, cela se fera avec le temps.
"C'est en train de se produire maintenant", dit Roberts. "Mais il est très difficile de le prévoir. Il faut en discuter davantage et reconnaître qu'il s'agit d'un phénomène réel. C'est le genre de chose qui se produit davantage sur les grands marchés, de par leur nature même. Cela se produit aux États-Unis et cela se produira certainement au Canada".
