Tel que paru initialement dans le numéro de juin 2017 d'AutoJournal.
Par : Nathalie Abdallah, responsable de la formation au détail
Cinq façons de mettre votre client à l'aise dans le bureau F&I.
Le parcours d'achat d'une voiture peut être long. Lorsque votre client met le pied dans le bureau des services financiers, il est souvent fatigué et a pour objectif de repartir avec sa nouvelle voiture le plus rapidement possible. Lorsqu'on leur propose des produits annexes et davantage de paperasse, certains clients se ferment.
Pour surmonter cet obstacle, la vente doit être un processus consultatif avec un dialogue facile et ouvert. Vous devez d'abord apprendre à connaître votre client avant de pouvoir identifier les besoins non satisfaits et sélectionner les produits susceptibles d'offrir une valeur ajoutée. Comment favoriser cette conversation honnête ?
1. Rencontrez votre client dès le début
Lorsque j'étais directeur des services financiers, j'ai découvert que l'un des meilleurs moyens d'accroître le niveau de confort des clients était de les rencontrer au début du processus d'achat de leur voiture. Lorsque le vendeur montrait la voiture, il m'appelait souvent pour me demander quelque chose comme le prix d'un plan de protection ou le taux d'intérêt. Au lieu de donner la réponse par téléphone, je saisissais l'occasion d'aller voir le client et de lui fournir l'information en personne. J'ai constaté que le client était beaucoup plus à l'aise avec moi lorsqu'il entrait dans le bureau des services financiers, parce que j'étais un visage familier.
2. Rendez-vous à la salle d'exposition
Les bras croisés ont longtemps été considérés comme un geste défensif qui signifie que la personne n'est pas ouverte ou réceptive. Personnellement, je me concentre sur les signes généraux d'engagement plutôt que sur un seul geste. Si votre client établit un contact visuel régulier, s'il s'assied sur le bord de sa chaise et se penche vers vous, vous pouvez dire que vous avez un public captif. S'il est penché en arrière et semble désintéressé, envisagez de changer de décor. S'asseoir face à face à un bureau peut être intimidant, alors changez les choses et emmenez votre client dans la salle d'exposition pour lui montrer ce qui serait couvert par un produit comme la protection de l'apparence sur une voiture réelle.
3. Découvrez où le client voit de la valeur
La meilleure façon de briser la glace avec un client est de lui poser des questions. Une question aussi simple que : "Pourquoi avez-vous décidé d'acheter une voiture aujourd'hui ?" peut vous en apprendre beaucoup. Si votre client répond de manière détaillée en évoquant le niveau de sécurité du véhicule, l'écran tactile de 8 pouces ou le volume du coffre de 16 pieds cubes, vous savez que vous avez affaire à une personne soucieuse du détail. Si c'est le cas, présentez vos produits F&I en utilisant des statistiques et d'autres preuves tangibles de leur valeur. À l'inverse, si votre client dit qu'il a acheté la voiture parce que c'est le modèle le plus récent ou qu'il en aime la couleur, concentrez-vous sur la situation dans son ensemble et expliquez pourquoi il vaut la peine de protéger son investissement.
Votre discussion doit ressembler à une conversation et moins à un entretien. Il est important de relier les avantages des produits aux besoins du client en fonction de ce qu'il partage. Pour le client, la véritable valeur d'un produit comme la protection contre les pannes mécaniques ne réside peut-être pas dans les économies réalisées, mais plutôt dans le fait qu'il bénéficiera d'une assistance en cas de problème.
Pour une mère de trois enfants coincée sur le bord de la route lors d'une tempête de neige, la vraie valeur réside dans le fait d'appeler un numéro de téléphone simple pour obtenir une assistance routière. De même, le point fort d'un plan de protection peut être qu'il inclut une voiture de location chez le concessionnaire afin que le client n'ait pas à se rendre à deux ou trois endroits différents. Pour certains, cette commodité n'a pas de prix.
4. Procéder étape par étape en utilisant des aides visuelles
Si vous cherchez des moyens de revigorer votre présentation de vente, pensez à utiliser des supports visuels pour retenir l'attention de votre client. Sortez une belle brochure de produit, ou introduisez des supports plus denses comme des articles de journaux ou des graphiques s'ils montrent la valeur du produit et sont utilisés de manière stratégique. Il ne suffit pas de présenter les informations, vous devez les montrer activement à votre client. Lorsque vous passez en revue le contenu visuel, veillez à utiliser un stylo pour indiquer les informations spécifiques et prévoyez suffisamment de temps pour faire une pause et vous assurer que votre client suit bien. Pour vous aider à structurer votre explication, faites passer votre client par l'offre de produits, étape par étape. Ce type de discussion linéaire convient particulièrement bien aux clients soucieux du détail.
5. Préparer et personnaliser votre bureau
Ne sous-estimez jamais le pouvoir d'un environnement physique agréable. Il peut être chaleureux et invitant d'avoir quelques objets personnels sur votre poste de travail, mais évitez d'avoir trop de bibelots. Soyez organisé et ayez à portée de main vos aides à la vente ou vos documents justificatifs. Mieux encore, compilez ces documents et préparez à l'avance plusieurs pochettes de transaction afin d'avoir tout sous la main.
Sur une note plus légère, les parents occupés avec des enfants en bas âge sont parmi les meilleurs candidats pour les produits de F&I. Il peut être agréable de leur offrir des livres à colorier dans votre bureau pour occuper leurs enfants. Ce peut être un beau geste que d'avoir des livres à colorier dans votre bureau pour occuper les enfants.
Il s'agit de faire en sorte que votre client se sente bien et, en même temps, de lui fournir des informations pour qu'il soit bien informé. Si vous réussissez les deux, vous passerez du statut de vendeur à celui de consultant de confiance.
