Dans le monde du financement automobile, la « phase exploratoire » est souvent sous-estimée, mais elle joue un rôle crucial pour garantir une expérience client réussie et élaborer des solutions de protection sur mesure qui s'alignent sur la situation unique du client. L'importance de cette phase s'étend également à l'établissement de la confiance, à la promotion de la fidélisation, à la garantie de la tranquillité d'esprit et au maintien de la réputation de la concession.
À la fin de la phase de exploratoire, il est essentiel que le responsable directeur financier récapitule les informations découvertes et aide le client à visualiser la protection qui accompagne son véhicule et comment le risque de réparations augmente tout au long de son expérience de propriétaire, et lui propose des informations sur la manière dont il peut rester protégé contre les réparations coûteuses après l'expiration de la garantie du fabricant.
Dans le présent article, nous répondrons aux questions suivantes:
- Qu'est-ce que la phase de exploratoire et pourquoi est-elle importante?
- Comment les directeurs financiers doivent-ils aborder la phase exploratoire?
- Quelles questions clés les directeurs financiers doivent-ils poser pendant la phase exploratoire?
- Que se passe-t-il si la phase de exploratoire n'est pas réalisée ou si elle est mal réalisée?
Le présent article donne également accès à un outil numérique gratuit intitulé Feuille d’analyse comparative pour le clientiche d'analyse du client . Contrairement à la plupart des outils qui ne montrent aux clients que leur couverture sur la durée de vie de leur véhicule, cet outil numérique aide également les directeurs financiers à montrer comment les risques associés aux réparations évoluent tout au long de la période de possession, ce qui permet de justifier l'utilisation de produits de protection prolongée.
Qu'est-ce que la phase de exploratoire et pourquoi est-elle importante?
La phase exploratoire est une partie cruciale avant de proposer des produits financiers, et lorsqu'elle est réalisée correctement, elle garantit une expérience client réussie et personnalisée. Après avoir passé en revue l'acte de vente avec le client, la phase de exploratoire s'assure que les directeurs financiers posent les bonnes questions et font preuve d'une écoute active pour recueillir des informations sur les besoins, le style de vie, le budget et les objectifs du client. Cette phase ne se limite pas à la collecte d'informations de base; il s'agit d'établir un lien réciproque, de créer une expérience personnalisée et de permettre aux directeurs financiers de proposer des solutions de protection personnalisées correspondent parfaitement à la situation du client.
En savoir plus : Maîtriser le processus du transfert : Comment créer une transition harmonieuse entre les ventes et le département des services financiers?
Cette phase est très importante pour les concessionnaires, car elle permet non seulement d'améliorer l'expérience globale de l'achat d'une voiture, mais aussi de la rendre plus agréable, notamment:
- Tranquillité d'esprit : Les clients peuvent quitter la concession en comprenant la valeur de leurs produits de protection.
- Favorise la fidélisation: Selon McKinsey & Company, les entreprises qui réussissent la personnalisation ont le potentiel de générer 40 % de revenus supplementaires.
- Instaurer la confiance : Lorsque les clients ont l'impression que leur directeur financier a écouté activement leurs besoins et leur a proposé les bonnes solutions, ils sont plus susceptibles de développer une relation de confiance avec lui et la concession.
- Maintien de la réputation : Les clients ont la certitude que le concessionnaire agit dans leur intérêt.
À la fin de la phase exploratoire, il est crucial, mais souvent négligé, que le directeur financier récapitule les informations découvertes et aide le client à visualiser la protection qui accompagne son véhicule, c’est-à-dire la garantie du fabricant. En comparant la couverture de la garantie du fabricant à la période de propriété prévue, le client peut comprendre plus facilement la valeur des produits de protection complémentaires, ce qui contribue à renforcer sa confiance dans son achat.
Comment les directeurs financiers doivent-ils aborder la phase exploratoire?
La façon dont les directeurs financiers abordent la phase exploratoire peut faire toute la différence dans l’expérience des clients. Au lieu d’adopter une attitude formelle ou interrogative qui pourrait mettre les clients sur la défensive, les directeurs financiers doivent s’efforcer de créer une atmosphère décontractée qui favorise une écoute active et un dialogue constructif. Cette approche encourage non seulement les clients à partager ouvertement leurs préoccupations, leurs questions et leurs préférences, mais elle leur permet également de prendre des décisions éclairées concernant leur choix de produits financiers.
Essentiellement, les directeurs financiers devraient être empathiques et dignes de confiance en démontrant un intérêt sincère pour les besoins du client et en s'assurant que le client se sente écouté et valorisé tout au long du processus. En fin de compte, cette approche centrée sur le client n'améliore pas seulement la satisfaction, mais consolide également la réputation de la concession en offrant une expérience transparente, éthique et sur mesure dans le département des services financiers.
Quelles questions clés les directeurs financiers doivent-ils poser pendant la phase exploratoire?
Au cours de la phase exploratoire, le directeur financier posera plusieurs questions pour mieux comprendre le mode de vie et les besoins en matière de protection de son client, mais les deux questions les plus importantes qui doivent toujours être posées concernent la durée pendant laquelle le client prévoit de conserver son véhicule et le nombre estimé de kilomètres parcourus annuellement.
Voici un exemple de la manière dont le directeur financier peut envisager de formuler les questions pour s'assurer que le client les comprend et peut fournir la réponse la plus précise :
- Pour les clients qui achètent une voiture :
- "La plupart des clients conservent leur véhicule entre cinq et sept ans. Combien de temps pensez-vous garder votre nouveau véhicule ?"
- "La plupart des clients parcourent entre 20 000 et 30 000 km par an. Seriez-vous plus proche des 20 000 ou 30 000 km ?"
- Pour les clients qui louent une voiture :
- "Avez-vous l'intention de racheter le véhicule à la fin du contrat de location ? Dans l'affirmative, combien de temps comptez-vous le conserver ensuite, moins de trois ans ou plus ?"
- "La plupart des clients parcourent entre 20 000 et 30 000 km par an. Seriez-vous plus proche des 20 000 ou 30 000 km ?"
Que se passe-t-il si la phase de exploratoire n'est pas réalisée ou si elle est mal réalisée?
Ignorer ou mal réaliser la phase exploratoire peut avoir des conséquences importantes sur l’expérience globale du client et sur la réussite de la concession. Voici quelques-unes des conséquences possibles :
- Présenter ou vendre les mauvais produits : sans une compréhension approfondie des besoins et des préférences de leurs clients, les directeurs financiers risquent de proposer des produits qui ne correspondent pas à leurs besoins individuels, ce qui peut conduire à leur insatisfaction.
- Risquer la confiance et la réputation de la concession: l’échec de la phase exploratoire peut éroder la confiance, un élément crucial dans toute relation commerciale, car les clients peuvent avoir l’impression que leurs préoccupations ne sont pas prises en compte ou entendues. Cette perte de confiance n’affecte pas seulement la transaction immédiate, mais risque également de nuire à la réputation du concessionnaire au fil du temps, car les clients partagent souvent leurs expériences négatives de bouche à oreille ou par le biais de commentaires en ligne.
- Manquer une occasion de fidéliser le client: il existe également un risque de ne pas fidéliser les clients, car sans confiance, il est peu probable qu’ils reviennent à la concession.
- Créer la confusion : lorsque les directeurs financiers ne favorisent pas un dialogue bilatéral et ne rappellent pas la valeur des produits de protection choisis par les clients, ces derniers peuvent partir avec une mauvaise compréhension du type de couverture qu’ils ont acheté, ce qui peut créer une frustration potentielle lors de la soumission de futures réclamations.
- Perte de temps: si la phase exploratoire n’est pas effectuée correctement, elle fait perdre du temps à toutes les personnes impliquées, car les clients repartent avec une expérience insatisfaisante. De plus, le directeur financier ne vend pas de produits adaptés et ne fidélise pas la clientèle de sa concession.
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Comme mentionné à plusieurs reprises dans le présent article, la phase exploratoire est une étape essentielle, mais parfois sous-estimée, du parcours d’achat d’un véhicule. Il ne s’agit pas seulement de recueillir des informations et de présenter des options de couverture, mais aussi de guider le client vers une compréhension globale des risques associés à la possession de son véhicule sur une longue période.
LGM a conçu la « Feuille d’analyse comparative pour le client », un outil numérique pratique pour aider les directeurs financiers lors de la phase exploratoire avec leurs clients. Contrairement à la plupart des outils proposés par d’autres fournisseurs de produits financiers, cet outil va plus loin en démontrant non seulement la couverture des produits, mais aussi en s’assurant que les clients peuvent visualiser de quelle façon le risque associé à des réparations coûteuses augmente tout au long de la période prévue de propriété du véhicule. L’outil aide ainsi le client à prendre une décision éclairée sur le type de protection convenant à ses besoins et à son budget.
La vidéo ci-dessous présente le fonctionnement de l'outil et fournit un lien pour y accéder.
Nous recommandons aux directeurs financiers de marquer l’outil d’un signet après l’avoir consulté, afin de pouvoir revenir facilement à la page pour leur prochain client. Si vous avez besoin d’aide pour utiliser cet outil numérique, n’hésitez pas à communiquer avec nous à l’adresse suivante : Sales@LGM.ca.
