Un concessionnaire capable d'effectuer le "roulement" correctement fonctionnera comme une machine bien huilée et créera d'excellentes expériences pour les clients.
Qu'est-ce que le "transfert" et pourquoi est-il si important ?
Le "turnover" est un terme utilisé dans les concessions automobiles pour désigner le processus de transition entre le vendeur et le directeur des services financiers.
Une fois que le vendeur a aidé le client à choisir un véhicule et qu'il est prêt à l'acheter, le client est présenté au FSM qui l'aidera à financer son véhicule et lui proposera des produits de protection.
Le processus du transfert peut sembler simple, mais dans la pratique, il est important de bien le faire. Un bon transfert doit créer une expérience transparente pour le client, lui permettant d'avoir l'esprit tranquille quant à son achat. Le transfert est également essentiel pour établir une relation durable avec le client.
Ce qu'il faut faire et ce qu'il ne faut pas faire pour maîtriser le "chiffre d'affaires".
Voyons comment ce processus devrait se dérouler du début à la fin, avec des choses à faire et à ne pas faire pour chaque département de la concession.
À faire : comprendre le point de vue du client.
Lorsque le client entre pour la première fois chez le concessionnaire, il peut être confronté à une montagne russe d'émotions. Il est probablement enthousiaste de son achat, mais aussi inquiet de prendre la bonne décision. Ils peuvent également être anxieux de leur solvabilité ou des paiements qu'ils devront effectuer. Ils peuvent même être s'inquiéter de savoir s'ils seront en mesure de négocier une bonne affaire.
La première étape pour le vendeur doit être de comprendre le client et de faire preuve d'empathie à son égard. En humanisant votre interaction et en vous assurant que vous êtes là pour aider, vous serez en mesure de calmer les nerfs du client et de le mettre à l'aise face à cet achat important qu'il s'apprête à faire.
À NE PAS FAIRE : Faire des suppositions sur les besoins du client.
Le vendeur ne doit jamais présumer des sentiments ou des besoins du client. Chaque client étant différent, prendre le temps de connaître ses besoins spécifiques contribuera grandement à l'aider à repartir en toute confiance avec le bon véhicule.
FAIRE : Être le conseiller de confiance du client.
Une fois que vous aurez perçu ce que ressent le client, vous pourrez mieux juger de la manière d'aborder sa situation. Le vendeur doit prendre le temps d'évaluer les besoins du client et de lui présenter lentement les différentes possibilités qui s'offrent à lui.
Sachant que les finances sont un point sensible pour la plupart des gens, le client devrait être informé de la façon dont il pourra protéger son véhicule avec des produits de financement et d'assurance (F&I) appropriés avant même d'arriver au bureau des services financiers. Cela permet non seulement au client d'être plus serein quant à l'engagement financier qu'il prend, mais aussi d'être plus confiant quant à ses options de protection et d'entrer dans le bureau des services financiers avec une certaine tranquillité d'esprit.
NE PAS : précipiter le processus.
Comme nous l'avons mentionné, il est important d'effectuer une évaluation des besoins et de guider lentement le client dans le processus. Il se peut que ce soit la première fois que le client se rende chez un concessionnaire depuis la pandémie (ou première fois tout court!), alors ne vous attendez pas à ce qu'il sache ce qui l'attend. Définissez les attentes du client pour l'aider à se calmer et se sentir à l'aise avec vous.
À FAIRE : Présenter au client le FSM et lui expliquer comment il peut l'aider.
Le vendeur peut contribuer à la réussite du FSM en lui présentant un client informé.
Cela permet également d'établir une relation durable entre le client et votre concession, car grâce à leurs produits F&I, ils reviendront dans votre service après-vente en sachant que leur véhicule sera bien entretenu.
Pour présenter correctement le FSM au client, le vendeur doit.. :
- Présentez le FSM et le client par leur nom.
- Mentionnez le rôle du FSM, son expertise en matière de financement et de demande de crédit, et toute autre information qui aidera le client à se sentir à l'aise.
- Expliquez que le FSM est formé pour comprendre les réglementations spécifiques relatives aux produits de protection financière et qu'il est là pour vous aider à protéger et à entretenir votre véhicule grâce à un entretien de qualité OEM et à une protection personnalisée.
À NE PAS FAIRE : Laisser au client le soin d'apprendre à connaître son FSM.
Ce qui fait de la rotation une partie essentielle de l'expérience du client, c'est que dès qu'il se sent à l'aise avec le vendeur qui l'aide dans son parcours d'achat, il passe à une nouvelle personne (le FSM) et doit recommencer à bâtir sa confiance à partir de zéro.
Le vendeur ne doit pas remettre le client sans l'avoir présenté en détail.
À FAIRE : Récapituler la transaction et être transparent sur les offres de produits.
Si le vendeur a beaucoup de choses à prendre en compte lorsqu'il s'agit de mettre le client à l'aise, le FSM doit lui aussi remplir sa part du contrat. On peut s'attendre à ce que le client se sente un peu mal à l'aise parce qu'il n'est pas toujours facile de parler de finances. Il peut également s'inquiéter de sa situation en matière de crédit ou d'être contraint de conclure une mauvaise affaire.
Tout d'abord, le Le FSM doit récapituler la transaction avec le client. Il se peut que le client ait formulé des demandes spécifiques pour son véhicule. Le FSM doit donc résumer les détails de la transaction et demander au client s'il a des questions afin de s'assurer qu'il se sent bien informé sur son achat.
Deuxièmement, les FSM doivent être transparents sur les risques et les avantages des produits de protection proposés. Étant donné que de nombreux clients ressentent des vagues d'émotion dans le bureau des services financiers, leur esprit peut être en train de vagabonder, et le GFK doit donc essayer de les aider à être présents en leur communiquant clairement chaque produit. Le pire pour un client serait de quitter l'entretien avec le conseiller financier en ayant l'impression qu'il n'a pas pu comprendre les détails de son achat ou qu'il n'a pas pu s'exprimer. Tout au long de ce processus, le vendeur à domicile doit constamment demander au client s'il a des questions ou s'il a besoin de précisions.
Les clients ont tendance à apprécier un FSM qui démontre sa connaissance approfondie des produits tout en maintenant son intégrité en s'assurant qu'il offre des solutions F&I qui répondent vraiment à leurs besoins et à leur budget.
À NE PAS FAIRE : S'attendre à ce que le client sache immédiatement ce dont il a besoin.
Le FSM ne doit jamais présumer de ce que le vendeur a déjà expliqué au client. Il doit être prêt à communiquer pleinement son processus de manière claire et transparente et permettre au client de lui dire ce qu'il sait ou ne sait pas encore.
Avec un peu de chance, le client arrive avec quelques informations basées sur son interaction précédente avec le vendeur, mais il est probable qu'il ne connaisse pas ses besoins financiers spécifiques à ce stade. Lorsque le client ne sait pas ce qu'il ne sait pas, il ne peut pas prendre une décision en toute connaissance de cause. C'est pourquoi le FSM doit être prêt à répondre à toutes leurs questions pour s'assurer qu'ils partent avec la bonne protection.
Commencez à maîtriser le "chiffre d'affaires" de votre concession
Le chiffre d'affaires est un élément clé de l'expérience du client dans la concession et peut faire ou défaire sa confiance dans votre personnel. En suivant les conseils de cet article, votre concession peut commencer à établir des relations solides et durables et contribuer à inspirer la tranquillité d'esprit à vos clients.
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