Tel que paru dans le magazine canadien AutoWorld de novembre 2016
Bill Gates a déclaré un jour : "Jamais auparavant dans l'histoire, l'innovation n'a offert la promesse de tant de choses, à tant de gens, en si peu de temps." Ces mots ont une résonance particulière pour l'industrie automobile. Jamais auparavant nous n'avons connu des avancées aussi rapides dans ce secteur en constante évolution.
En 2016, nous avons assisté à la publication de deux études phares de J.D. Power. Les résultats de l'étude sur la qualité initiale aux États-Unis publiés en juin dernier ont montré une amélioration de la qualité des véhicules neufs de six pour cent, ce qui représente le plus grand bond que nous ayons vu depuis 2009.
L'étude a examiné les problèmes rencontrés par les propriétaires de véhicules au cours des 90 premiers jours de possession, et a signalé une amélioration de la qualité dans les huit catégories de problèmes. Avec ces évaluations positives des consommateurs, les développeurs de produits doivent se demander "Les produits F&I continueront-ils à jouer un rôle dans la possession d'un véhicule à l'avenir ?"
Une grande partie de la réponse se trouve dans les résultats d'une autre étude récente de J.D. Power, l'étude 2016 sur la fiabilité des véhicules aux États-Unis. Selon le communiqué de presse de février, les problèmes liés aux systèmes audio, de communication, de divertissement et de navigation représentent désormais 20 % de tous les problèmes signalés par les clients. Plus précisément, la convivialité liée au couplage/à la connectivité Bluetooth et à la reconnaissance vocale intégrée, ainsi que la difficulté à utiliser les systèmes de navigation, figurent en tête de liste.
De même, en 2015, Consumer Reports a suivi les réponses de 740 000 nouveaux propriétaires de voiture au cours de leurs six premiers mois ou 4 800 km de possession de la voiture. Trois des cinq principaux griefs concernaient les accessoires électriques, l'électronique embarquée et les systèmes de climatisation. En tant que personne chargée de créer une stratégie produit à long terme, je réfléchis toujours à ce que ce type de commentaires des consommateurs signifie réellement.
Il existe deux camps de futurologues automobiles qui ont des opinions différentes sur l'impact de la technologie. D'un côté, il y a ceux qui affirment que les moteurs électriques et les véhicules à hydrogène comportent moins de composants et présentent donc moins de risques de défaillance des pièces du moteur. Ces personnes prévoient que les voitures seront un jour traitées comme de simples appareils (et relativement jetables), faciles à utiliser et abordables.
De l'autre côté, nous avons les experts de l'industrie qui disent que les voitures deviennent de plus en plus compliquées, remplies de gadgets technologiques, de codes logiciels et d'électronique qui sont voués à tomber en panne et à nécessiter des services de réparation sophistiqués, ou un remplacement complet.
De mon point de vue, ces deux points de vue sont valables. Sur le plan mécanique, les voitures deviennent effectivement beaucoup plus simples. Un véhicule à hydrogène qui fonctionne avec une pile à combustible et une réaction chimique n'a pas autant de pièces mobiles qui entrent en contact, provoquant des frottements et une éventuelle panne.
Mais, à bien des égards, la simplicité croissante de nos moteurs est contrebalancée par un plus grand nombre de problèmes technologiques. Il suffit de regarder trois des principales plaintes concernant l'électronique automobile.
Les véhicules ont constamment besoin d'une mise à jour des codes. Ma voiture a été rappelée parce que l'ordinateur ne reconnaissait pas le fait que quelqu'un n'était pas assis sur le siège passager et que l'airbag ne se désactivait pas automatiquement. Évidemment, c'est un problème majeur pour la sécurité de ma famille, sans parler des problèmes de responsabilité de l'équipementier.
En juin, Lexus, l'un des équipementiers les plus fiables, a vu ses systèmes d'infodivertissement tomber en panne, entraînant la défaillance des systèmes de navigation.
Nous disposons aujourd'hui de consoles centrales si sophistiquées qui contrôlent de nombreuses fonctions, comme la climatisation et le chauffage, le régulateur de vitesse par radar, les aides à la conduite telles que l'assistance au changement de voie, ainsi que les fonctions d'évitement des accidents. Toutes ces fonctions nécessitent des codes et des ordinateurs programmés.
Pour moi, l'étendue de la technologie est la meilleure preuve de la nécessité de maintenir les produits F&I, en particulier les garanties prolongées, car les gens gardent leur voiture plus longtemps.
Pensez au nombre de fois où vous avez dû redémarrer ou réparer votre ordinateur personnel depuis qu'il a été acheté ?
Dans le cas de nos véhicules, très peu d'entre nous disposent de l'expertise nécessaire pour tenter de résoudre un problème technologique par nous-mêmes. En fait, lorsqu'il s'agit de problèmes logiciels techniques, les techniciens de service locaux sont aujourd'hui principalement responsables de la recherche d'indices et de la description du comportement qu'ils transmettent ensuite à une équipe d'ingénieurs OEM plus spécialisés ou à des spécialistes de service dans le bureau central. Cette équipe spécialisée tente alors de reproduire le scénario et d'identifier où se situe le problème de code.
Ce type de rupture technologique est un facteur dont nous devons tenir compte dans la conception de nos produits F&I afin qu'ils restent pertinents et qu'ils convainquent les consommateurs de leur valeur.
La nouvelle réalité est qu'un conducteur qui se rend chez un concessionnaire pour un entretien régulier n'aura pas seulement besoin d'une vidange d'huile, mais aussi d'une mise à jour logicielle imprévue et coûteuse. Nous devons concevoir des produits qui couvrent ces coûts. Par exemple, une caméra arrière - qui n'était pas une caractéristique standard il y a quelques années - coûte aujourd'hui environ 500 dollars.
Donc oui, malgré l'augmentation constante de la qualité des véhicules, les produits F&I tels que les garanties prolongées continueront à jouer un rôle important car les consommateurs auront toujours besoin d'une protection contre les coûts imprévus. Plus que tout, il incombe aux fournisseurs de F&I et aux concepteurs de produits de suivre le rythme rapide des progrès technologiques et de créer des produits qui répondent à ces nouveaux besoins.
Anthony Okuchi est directeur principal, stratégie des produits, chez LGM Financial Services. Pour plus d'informations, il peut être contacté à l'adresse Anthony.Okuchi@lgm.ca.
