Tel que paru initialement dans le numéro d'octobre 2017 d'AutoJournal.
Entretien avec Robert Sevigny, vice-président, ventes nationales, LGM
Par : Krystyna Lagowski, rédactrice d'AutoJournal
La clé des relations à long terme avec vos clients pourrait bien être leur éducation.
Lorsque les directeurs financiers informent leurs clients sur les produits F&I, ces derniers sont plus susceptibles de se sentir bien dans leur expérience.
"Les clients d'aujourd'hui sont plus informés sur les achats et veulent plus d'informations", déclare Robert Sevigny, vice-président des ventes nationales, LGM Financial Services. "Nous devons leur fournir les outils nécessaires pour prendre une décision éclairée. Aidez-les à comprendre ce que vaut leur reprise, la valeur de l'achat d'une protection contre les pannes mécaniques ou d'un pack d'apparence."
Prendre le temps de comprendre les achats antérieurs d'un client est un élément important de l'équation.
"Quelles ont été leurs expériences passées lorsqu'ils ont retourné un véhicule chez le concessionnaire et qu'ils ont eu des coûts supplémentaires parce qu'il avait des entailles et des bosses, ou que leurs pneus étaient usés ?" demande Sevigny. "Posez-leur des questions, voyez ce qui les fait tiquer. Comprenez leurs besoins et leurs envies. Les gens aiment une approche sur mesure."
ÉDUCATION FINANCIÈRE
Selon George Steinsky, président et chef de la direction de Hyundai Capital Canada, les clients cherchent à s'instruire tout au long de l'expérience d'achat d'une voiture, et cela peut se faire dans le cadre du processus de vente.
"Il n'y a pas beaucoup d'éducation financière enseignée dans les écoles", note-t-il. "Les concessionnaires doivent être francs avec leurs clients, surtout avec les jeunes."
Steinsky estime qu'une relation doit être entretenue avec le client tout au long du contrat de financement.
"Notre raison d'être est de faire en sorte que le consommateur achète un autre Hyundai ou Kia", dit-il. "Nous construisons une base à long terme où nous communiquons régulièrement avec ces consommateurs pour construire cette fidélité à la marque, cette connexion aux marques Kia et Hyundai, de sorte que lorsqu'il est temps d'acheter ou de louer la prochaine, ils vont rester dans la famille."
Hyundai Capital développe davantage l'éducation des consommateurs par le biais de ses canaux numériques et autres.
"Cela permettra aux consommateurs de mieux choisir entre la location et l'achat, ou de savoir à quoi ressemble l'amortissement à long terme", explique M. Steinsky. "Les relations à long terme bénéficient de discussions ouvertes. Les clients l'apprécient."
EXPÉRIENCE SANS TRACAS
Les consommateurs, en particulier les jeunes, veulent une expérience sans tracas.
"Les milléniaux apportent une autre façon de faire des achats et d'acheter une voiture", explique Sevigny. "Il y en a qui veulent tout faire en ligne. C'est juste une façon supplémentaire de faire des affaires, et nous devons nous adapter. Ils veulent diriger le processus, et vous devez les suivre tout au long de celui-ci. Il faut s'adapter à eux."
Pour la plupart des consommateurs, l'achat d'une voiture et son financement constituent une seule et même transaction.
"Tout s'imbrique", dit Sevigny. "Ils veulent pouvoir le contrôler, le comprendre, donc il faut que ce soit transparent. Ils veulent que ce soit simple. Il est important d'avoir un bon produit, un bon partenaire qui vend ce produit, et cette bonne expérience restera avec eux pendant qu'ils conduisent leur voiture."
