Dans le monde compétitif de la vente automobile, les concessionnaires doivent se surpasser pour se démarquer. S'il est essentiel de proposer des véhicules de qualité, il est tout aussi crucial de se concentrer sur la création d'expériences client mémorables. Les clients heureux et satisfaits sont non seulement plus susceptibles de revenir pour de futurs achats, mais ils deviennent également de précieux ambassadeurs de la marque, diffusant un bouche-à-oreille positif qui peut améliorer de manière significative la réputation de votre concession.
Dans le présent blogue, nous allons explorer quelques-unes des pratiques exemplaires qui peuvent aider les concessionnaires automobiles à créer des impressions durables et à fidéliser leur clientèle à long terme, y compris des conseils pour :
- Personnaliser l'expérience client
- Favoriser la collaboration entre les services
- Développer des compétences non techniques
- Adopter la technologie
- Offrir des services à valeur ajoutée
- Solliciter le retour d'informations des clients et y donner suite
Personnaliser l'expérience client
- Créer un environnement familier et confortable: La personnalisation de l'expérience client va au-delà de la vente initiale ou de la livraison d'un véhicule. Une stratégie efficace consiste à s'assurer que les clients visitent le département du service avant de quitter la concession. En les accompagnant dans le département du service, en les présentant aux conseillers techniques et en les aidant à prendre leur premier rendez-vous d'entretien, les concessionnaires peuvent établir un sentiment de familiarité et de confiance dès le départ. Cette touche personnelle permet aux clients de se sentir à l'aise et confiants quant à leurs futurs besoins d'entretien, ce qui augmente la probabilité qu'ils reviennent chez le concessionnaire pour l'entretien.
- Adapter les recommandations à leurs besoins : En ce qui a trait, en particulier, aux produits financiers, une excellente façon de personnaliser l'expérience consiste à utiliser des outils numériques qui permettent aux clients de personnaliser leurs produits de protection en fonction de leurs besoins précis. Chez LGM, nous avons lancé le tout premier moteur de recommandation, un outil numérique libre-service qui utilise l'apprentissage automatique pour aider les clients à se renseigner sur les produits financiers et à les sélectionner avant même d'avoir mis les pieds dans une concession automobile.
Pour en savoir plus : LGM lance un moteur de recommandation pour améliorer l'expérience client
Favoriser la collaboration entre les services
- Assurer un processus sans tracas : La création de transitions transparentes entre les différents services de la concession permet aux clients de vivre une expérience globale agréable. Lorsqu'un client entre dans une concession, il espère que son parcours sera fluide et sans encombre, de la visite des véhicules à l'achat, en passant par le premier rendez-vous d'entretien. Un processus décousu ou confus peut conduire à la frustration et à l'insatisfaction, ternir la réputation de la concession et faire fuir les clients potentiels.
- Instaurer la confiance en montrant que l'équipe est coordonnée : Les transitions sans heurts témoignent d'un travail d'équipe bien coordonné, où les départements des ventes, des finances et du service travaillent ensemble de manière cohérente pour répondre aux besoins du client. Cette synergie renforce la confiance dans la concession, assurant au client qu'il est entre de bonnes mains tout au long de son parcours. En offrant une expérience harmonieuse, les concessionnaires créent une impression positive et durable sur leurs clients, augmentant ainsi la probabilité que ceux-ci reviennent, qu'ils soient recommandés et qu'ils reçoivent des commentaires élogieux, ce qui contribue à leur succès à long terme dans le marché concurrentiel actuel de l'automobile.
Pour en savoir plus : Maîtriser le processus de rotation : Comment créer une transition transparente entre les ventes et le département des services financiers?
Développer des compétences non techniques
- Utilisez vos compétences interpersonnelles pour établir des relations : Les compétences non techniques telles que la communication, l'intelligence émotionnelle et la résolution de problèmes sont très importantes pour permettre aux clients de se sentir à l'aise dans la concession. C'est pourquoi il est impératif d'encourager le personnel de la concession à écouter activement les besoins et les préoccupations des clients et à y répondre rapidement et avec courtoisie. Une interaction positive avec votre personnel peut laisser une impression durable sur les clients, conduisant à une satisfaction et une fidélité accrues. Les concessionnaires peuvent envisager d’inscrire leur personnel à des formations sur les compétences non techniques.
Pour en savoir plus : LGM s'associe à Big Think+ pour aider les concessionnaires à obtenir des résultats grâce à une formation innovante
Adopter la technologie
- Captez l'attention des clients avant même qu'ils n'arrivent dans votre concession: L'intégration de la technologie dans l'expérience du client peut grandement améliorer son parcours chez le concessionnaire. Par exemple, la réalité virtuelle ou la réalité augmentée peut être utilisée pour offrir des visites de véhicule immersives, permettant aux clients d'explorer les caractéristiques et l'intérieur du véhicule avant même d'avoir mis les pieds dans la concession.
- Transparence et cohérence grâce à la vente par menu : La vente par menu est fréquemment utilisée dans le domaine des produits financiers et se réfère à une approche de vente où une gamme de produits, de services et de compléments est présentée aux clients de manière structurée et complète afin de leur fournir une idée claire des choix disponibles et de leurs avantages respectifs, leur permettant de prendre des décisions éclairées sur les produits ou les services supplémentaires qu'ils pourraient vouloir inclure à leur achat. Un outil numérique puissant que LGM offre à ses partenaires concessionnaires est le menu en ligne. Avec le menu en ligne, les directeurs financiers peuvent utiliser la technologie pour présenter numériquement les options de produits financiers disponibles à leurs clients. Les directeurs financiers qui souhaitent en savoir plus sur cet outil et recevoir une formation spécifique sur la manière de l'utiliser au mieux peuvent cliquer sur le lien ci-dessous pour obtenir des informations sur notre programme Parcours de formation.
- Restez en contact avec les clients après la vente pour favoriser des relations à long terme: Les outils de gestion des relations avec la clientèle (système CRM) peuvent également être très utiles pour automatiser le parcours du client au-delà de l'achat du véhicule. Des parcours personnalisés et modulaires peuvent être élaborés dans le but d'avoir des points de contact réguliers avec les clients au sujet de leur expérience de propriété, de leur proposer des offres ou des incitations à revenir chez le concessionnaire, et de faire en sorte que les clients se sentent entre de bonnes mains, même après avoir quitté la concession. Vous pouvez également envisager de diffuser un bulletin d'information qui fournit de précieux conseils sur l'automobile, des nouvelles de l'industrie et des offres exclusives afin de garder les clients engagés et informés. Ces communications réfléchies démontrent l'engagement d'un concessionnaire à fournir un service à la clientèle exceptionnel, et ce, au-delà de la vente.
Pour en savoir plus :Le programme Parcours de formation complet de LGM Académie permet aux directeurs financiers de maximiser chaque opportunité.
Offrir des services à valeur ajoutée
- Donnez-leur une raison de revenir : Pour que votre concession se démarque de votre concurrence, envisagez d'offrir des services à valeur ajoutée qui vont au-delà de la simple vente de véhicules. Offrez des lavages gratuits, des cliniques d'entretien ou des bilans de santé périodiques pour les véhicules achetés dans votre concession. Ces services supplémentaires démontrent non seulement votre engagement envers le service à la clientèle, mais ils encouragent également les clients à revenir pour leurs besoins automobiles.
Solliciter le retour d'information des clients et y donner suite
- Montrez que vous êtes à l'écoute et que vous vous souciez d'eux: Le retour d'information des clients est un outil inestimable d'amélioration. Envisagez de mettre en place un système qui encourage les clients à partager leurs expériences et leurs suggestions après l'achat ou l'entretien de leur un véhicule. Examinez ces commentaires de manière proactive et apportez rapidement les changements nécessaires pour résoudre les problèmes ou les préoccupations. En montrant que vous accordez de l'importance à l'opinion de vos clients et que vous prenez des mesures décisives en fonction de leurs commentaires, vous favorisez l'émergence d'un sentiment de confiance et de partenariat.
Vous souhaitez obtenir de l'aide pour mettre ces stratégies en œuvre? LGM est là pour vous aider.
Dans le marché concurrentiel de l'automobile actuel, la création d'expériences mémorables pour les clients est essentielle au succès de votre concession. Chez LGM, nous comprenons l'importance d'offrir des parcours clients exceptionnels, et nous sommes là pour vous aider. Que vous ayez besoin d'aide pour des interactions personnalisées, des transitions transparentes entre les services ou l'intégration de la technologie afin d’offrir une meilleure expérience, notre équipe d'experts est prête à collaborer avec vous.
Pour améliorer l’approche axée sur le client de votre concession, établir des relations plus solides et assurer un succès à long terme, contactez-nous à l'adresse suivante : Sales@LGM.ca. Travaillons ensemble pour laisser un impact durable sur vos clients et faire en sorte que votre concession se démarque dans l'industrie.
