Votre service après-vente est essentiel à la fidélisation et à l'obtention de nouvelles ventes. En fait, l'étude annuelle de la NADA sur le profil financier des concessionnaires montre que le service après-vente représente désormais 49 % des bénéfices bruts d'une concession.
De plus, la fidélité d'un client augmente lorsque les propriétaires de véhicules sont satisfaits de leur expérience en matière de service. En ce qui concerne les affaires futures, une étude de Cox Automotive confirme qu'un bon entretien conduit à l'achat d'un nouveau véhicule. En effet, 74 % des acheteurs de voitures qui ont fait réviser leur véhicule par le concessionnaire où ils l'ont acheté sont susceptibles d'y retourner pour leur prochain achat.
Compte tenu des avantages à long terme et du maintien du chiffre d'affaires que procure un bon service après-vente, voici 4 moyens fondés sur des recherches que vous pouvez envisager pour améliorer votre service après-vente :
#N° 1 : Informez vos clients sur le(s) service(s) dont ils auront besoin dès le début, avant leur premier service.
Pourquoi ? Parce que 20 % des clients sont frustrés lorsque les concessionnaires essaient de leur vendre des services d'entretien et de réparation supplémentaires lors d'une visite d'entretien. De plus, les clients à qui l'on a montré le service après-vente lors de leur visite d'achat sont 1,5 fois plus susceptibles de retourner chez le concessionnaire pour un entretien dans les 12 mois suivants(étude Cox Automotive 2018 sur l'industrie des services).
#2 : Optimiser les performances de l'atelier de service en équilibrant la capacité pour réduire les temps d'attente des clients.
Les consommateurs les plus satisfaits passent 2,5 heures ou moins chez le concessionnaire pour un entretien(étude Cox Automotive 2018 sur l'industrie des services).
#n° 3 : Exploiter la technologie pour recommander des travaux de service supplémentaires.
Les clients sont beaucoup plus susceptibles d'accepter des recommandations de travaux supplémentaires lorsque les tablettes sont utilisées pour énumérer les détails spécifiques du problème (59 %), fournir une estimation des coûts (57 %), accéder à l'historique du service (57 %) et montrer un menu d'options disponibles (56 %)(J.D. Power 2019 Canada Customer Service Long-Term Study).
#4 : Soyez transparent avec les prix sur votre site web.
70 % des consommateurs veulent voir des fourchettes de prix pour divers services sur le site d'un concessionnaire, tandis que 55 % choisiraient un concessionnaire pour un service plutôt qu'un autre s'il fournissait des estimations en ligne des coûts pendant le processus de prise de rendez-vous(Cox Automotive 2018 Service Industry Study).
